文档介绍：从100-1=0联想到100-1+1
——说说酒店服务补台的重要性
前几天,有一个群友询问100-1=0定律的具体含义,作为酒店人,大家可能对这个定律都非常清楚,这个定律最初来源于一项监狱的职责纪律:不管以前干得多好,如果在众多犯人里逃掉一个,便是永远的失职。随后这个定律慢慢的延伸到各个行业,在酒店行业内,笔者认为含有两层含义,第一层含义是酒店的对客服务是由一个个环节串成的,只要有一个环节没有让宾客满意,那么即使其他环节做得再好,宾客对酒店的满意度还是等于零,第二层含义是100个宾客中只要有一个宾客不满意,那么说明酒店的服务质量还是存在问题的。对于这个定律的理解笔者在这里就一带而过,因为这不是这篇文章的重点所在。笔者是由这个定律联想到了酒店服务补台的重要性,也就是由此衍生出的100-1+1>100定律,后面的那个“1”就是针对前面那个“1”所采取的补台措施。换言之,酒店服务中出现投诉或差错并不意味着就是世界末日了,只要补台工作做的好,也许所产生的正面效果将超过原先预计的效果。接下来笔者就进行简单的阐述。在阐述之前首先跟大家分享奔驰公司的一个经典案例,通过这个案例也许大家会对100-1+1>100定律有更加深刻的理解。有一次,一个法国农场主驾驶着一辆奔驰货车从农场出发去德国。可是,当车行驶到了一个荒村时,发动机出故障了。农场主又气又恼,大骂一贯以高质量宣传自己的奔驰骗人。这时,他抱着试一试的心情,用车上的小型发报机向奔驰汽车的总部发出了求救信号。这样的事情现在也经常发生,一般来说驾驶员只好自己
找拖车拖到4S店进行维修,可是奔驰公司却不是这样做的,不仅用直升飞机将工程师和检修工人送到现场进行免费的维修,而且后来还为这位农场主免费换了一辆崭新的同类型货车。结果也就可想而知了,法国农场主不仅没有了一点抱怨之心,反而连连夸赞他们,夸赞奔驰公司。从上述案例中可以明显的看到,只要我们处理得当,那么坏事也会变成好事。统计结果表明:如果全球市场中的1个消费者对某产品或服务的质量满意,会告诉另外6个人;如果不满意,则会告诉22个人。这一正一付之差可以充分说明补台在酒店服务中的重要性。那么酒店的服务补台又该如何操作呢?笔者首先申明一点,补台的操作跟投诉的处理有共通点,但是又有区别,因为补台不一定要发生投诉后才进行,
换言之补台的范围比投诉处理更广。
首先,上至管理人员,下至普通员工,要具有补台的意识,对于补台的重要性要充分认识,对于补台不及时所造成的负面影响也要有全面、清晰的认识,如果不够重视那么势必会影响到接下来他所采取的措施,甚至会无动于衷。笔者曾在台州的一家酒店亲身经历过这么一件事,当时保安员在提供代客泊车的服务时把客人的车子给撞了,保安员当场就跑了(由于车子当时是在路边停车时撞的,不在酒店停车场,车子后来被交警支队拖走了),而领班发现这个问题后害怕承担责任没有上报,并且一开始还隐瞒事实,导致客人发现车子不见后上升成为一个重大的投诉,最后还报了警(由于他的隐瞒导致酒店领导对这个事件也不清楚,同时由于不在酒店范围内监控也看不到)。由此可见补台意识的重要性,如果当时这个领班发现该员工不见并调查清楚问题后立即上报领导,由领导出面解决,也
许这个事件就不会发生到最后的地步了。
其次,部门与部门之间、班组与班组之间、员工与员工之间要形成一种团队的氛围