文档介绍：QG
湖南计算机股份有限公司管理标准
QG/PLA -2002
服务程序
2005-03-25发布 2005-03-28实施
湖南计算机股份有限公司发布
服务流程图
服务总流程:计划时间、计划安排
售后服务
售中服务
售前服务

售前服务流程:
售前服务

产品报价
产品性能咨询
了解用户需求
售中服务流程:
产品交付,安装,调试
售中服务

售后服务流程:
售后服务
产品硬件技术
服务
产品软件技术
服务
用户技术培训
客户质量信息收集和投诉处理

湖南计算机股份有限公司管理标准
服务程序
QG/PLA -2002

本标准规定了本公司销售服务的程序及售后服务工作的细则,以确保服务实现本公司对顾客的承诺、满足社会要求,并满足合同要求。
本标准适用于本公司销售产品的服务工作。

产品交付,安装,调试

售出产品的硬件技术服务。
售出产品的软件技术服务。
顾客的质量信息反馈和投拆处理。
顾客的技术培训。

QG/PLA —2002 纠正和预防措施程序
3. 定义
不需用。

。
,对服务工作进行督促和检查,同时根据顾客的要求,会同教培中心组织顾客技术培训。
客户服务中心负责产品硬件技术服务。
技术部负责产品软件技术服务。
质量管理部负责协调处理客户服务中心反馈的质量信息。
。

,组织制订销售服务程序。对下属部门的服务工作划分职责和职权。
在产品销售和交付顾客时,销售人员应说明本公司的硬件维修服务承诺,并查明顾客在产品开箱时是否收到检验合格证、产品保修卡、用户信息反馈卡。
,由销售人员进行安装和交付。
客户服务中心工作内容、要求与流程:
,在本公司驻外办事处建立产品硬件维修服务网点,并由专人负责。
,省内三天,边远省份为七天,特殊情况可酌情处理。
,非顾客责任造成的故障,本公司应免费维修;保修期外的本公司终身负责并提供有偿服务。
,并将维修情况记录在[产品维修单]上,每月25日交客户服务中心信息员。
[产品维修单]签字,方可结束服务过程。
[产品维修单],填写[统计分析表],客户服务中心经理批准后报送质量管理部、技术部、制造本部。
、配件,必须填写[维修点领用配件表],方可领用。更换的主要损坏件须送还客户服务中心配件管理人员。
,负责制订备品配件需要计划,交物流部安排采购。
,对客户满意度进行调查和顾客投诉处理。
,及时报告终端本部总经理,对重大质量问题或顾客重大投诉应直接报告质量管理部和管理者代表。

服务部指派上门服务注1
和顾客约定上门时间注2
准备备件注3
工程师上门服务注4

注5
保修期内? N 按保外服务流程进行
Y
在客户现场服务向服务部或客户服务中心
寻求技术支持或备件支持注6
问题解决? N
Y
服务完成,填写维修单
清洁机器及环境注7
顾客在维修单上签字
认可服务结果

维修单上报客户服务中心注8 坏备件发客户服务中心
流程说明:
维修信息的来源主要有三种:一是顾客的保修电话和传真,二是所属地区服务部指派的上门服务任务,三是客户中心总部指派的上门服务。
被指派做上门服务的工程师应首先和顾客确认报修故障情况,并和顾客约定上门时间。
根据故障情况准备维修备件,若顾客是较远的地市,准备备件时要考虑巡检的需要。
工程师上门时应注意形象并按预约的时间准时到达。上门后拜访联系人,寻求顾客的支持,与顾客商量检修地点,征得同意后开始操作。顾客现场无法修复的主板,工程师用备板进行更换或征得顾客同