文档介绍：华扬太阳能安装标准及规范
江苏华扬集团
客服处
2009-10-20
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江苏华扬集团--客户服务处
第一部分服务规范
第二部分安装标准(步骤)
第三部分检查标准
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第一部分服务规范
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服务规范
123456标准服务
一保证:保证用户满意
二杜绝:杜绝用户二次投诉;杜绝弄虚作假
三不分:不分用户在何处购买;不分是谁的责任;不分“三包”期内还是“三包”期外,必须先行服务,再作商谈
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服务规范
四接受:接受所有用户咨询、投诉,不推诿;接受用户监督;接受华扬驻外机构的管理;接受华扬公司的考核
五不准:不准吸用户一支烟;不准收用户一份礼;不准损坏和弄脏用户一件物品;不准乱收服务费;不准与用户发生争执和纠纷
六必须:必须统一着装;必须按预约时间上门;必须使用标准文明用语;必须携统一的垫布、盖布;必须向用户讲解使用方法和注意事项;必须认真清理安装现场
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安装维修服务流程
了解用户需求
预约上门时间
准备货物及工具
反馈派工结果
用户验收并签字
标准安装/维修作业
接受安装/维修派工
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上门服务规范
1、华扬服务车
2、专业工具箱
3、全套工作装
4、工作上岗证
5、工具放垫布
6、作业手套
7、定向指南针
8、垃圾清洁袋
安装服务标准装备
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上门服务规范
1、上门服务人员接到安装维修服务服务信息,出发前应与用户取得联系,获取用户需求信息,了解安装、维修的环境及用户的具体要求,并约定上门服务时间。
2、准确领出用户所购的热水器及安装维修所需的配件材料等,并检查包装有无破损,真空管有无破损,数量是否相符,有无质量缺陷等,做好充分的上门服务准备。
3、真空管为易碎品,装车时应放在车辆最前方,并用水箱顶住,以防巅破破损。
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上门服务规范
4、所有上门服务人员应统一江苏华扬工作服,穿着工整,并佩带上门服务证件。
5、个人形象清洁得体,不要蓬头污面或形象怪异。
6、按照用户预约时间准时或提前到达用户约定的地点;
7、上门后应轻轻敲门,用户开门后应主动自我介绍“你好!我是江苏华扬***服务中心人员,并出示有效证件,说明来意;
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上门服务规范
8、征得用户许可后方可进门。进门时工具箱先放在门外,穿好一只鞋套踏进用户家里,然后再穿另外一只踏进用户家里,最后提起工具箱进屋。
9、认真仔细、耐心听取用户需求,不轻易打断用户的说话;在与用户面对面的沟通时要注意自己的言行举止。
10、安装前检查发票与实物是否符合,当用户面逐一开箱检查货物有无损坏,并确定货物的质量及材料的数量。
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