文档介绍：交车手册
从顾客满意到顾客感动
1 .交车前的准备
交车的含义
交车是指:在约定时间把符合订单内容的车辆呈交顾客,为了让
顾客提出参考建议的系列活动。
!
顺利实现
交车过程
●交车的好坏直接影响到CS
●显示出与Broker(掮客/中间商)的差别
促成签约时
交易时
顾客的心情
销售人员的心情
对顾客而言,交车时是顾客心情最为兴奋和激动,引导顾客从满足升华至感动,同时也是与最大商机相关连的重要时机。
活动步骤
要点
预备物品
达成合同
通知交车日
确认车辆
交车前的准备
●即使是在交车日期不能预定的情况下,也
定期与顾客保持联络。
●如果出现向顾客说明的预交车日期发生延
迟的情况,向顾客说明其原因及解决方案
●确保举行交车仪式的场地(交车场所)并做
好清扫。
●交车日、交车时间最终决定之后,通知顾客
确认。
●确认是否有车牌板、登记材料、保证书、保
险证书、行走证、其他的材料等,也提前查
验妥当。
●确认顾客所要求的装备并检查此准备是否正
常动作。
●销售人员在交车前,应对照“交车验收单”、
对交付车辆进行验收、确认。
登记材料
保证书
保险证书
行走证
交车验收单
交车当天的活动
交车当天的活动、在配合华丽的交车仪式的同时,还必须进行可靠的交车说明。关于
《车辆的使用》《保车制度》《维修服务体制》等基本要点,要全面而具体地对顾客加以说.
把车辆移动至交车场所
出迎问侯
至台桌处进行说明
S/A的出席
活动步骤
要点
预备物品
注意仪表外貌的整洁,面带微笑,并以响亮的问侯出迎
●各项费用的清算(超过不足金额)。
●依照(安全注意事项),进行安全乘坐的说明。
●递交分发物品(车主手册、保险证、行驶证、钥匙)。
●关于保修(保修书、保修时间)、售后服务(体制、维修服务网络)的说明。
●关于免费检修时期(5000KM、10000KM)的说明。
安全注意事项
车主手册
保险证
行驶证
保证书
钥匙(包括备用钥匙)
!
实车说明
交车仪式
目送
TACT输入和
顾客跟踪管理
●务必邀请S/A出席。
●S/A与销售人员使用《实车说明清单》,用简单易懂的语言对顾客进行车辆的说明。说明完了后,核对“交车单”
●做一些为顾客留下美好纪念的策划。(拍纪念照片、递交小纪念品等)
●请顾客在“交车验收单”上签名,把原件交给顾客,复印件交由经理保管
一直目送到顾客的车辆看不见为止
●向经理报告交车活动
●使用TACT完成“交车完成输入”。
●在一周内与顾客联系,感谢购买车辆并问候车辆使用情况
照相机
实车说明清单
交车验收单
TOYOTA MOTOR COPORATION
从顾客满意到顾客感动
交车活动讲义
交车活动培训教程
TOYOTA MOTOR(CHINA) INVESTMENT CO .LTD
●全次培训理念
(要理解交车活动对CS有直接影响)
在销售售汽车或者说在购车过程中,最容易造成
顾客与销售人员的各自心情产生差异的便是在交车的时候。
此时的顾客正热切盼望着交车时刻的到来,而销售人员在促成合同之前不断努力的热切心情在合同缔结、交换完成、货款支付完毕的瞬间总会不自觉的冷淡下来……这一现象即是现实也是亟待解决的问题
在客人情绪高涨的时候(等待交车),应怎样努力发挥CS呢?可以说, 平时服务水平的好坏直接决定今后销售人员、销售店及丰田与顾客的之间的客情关系
理解上述交车活动时应具有的意识是本次培训的目的所在。
指导内容
(再次回顾“从顾客满意到顾客感动)
交车活动是在约定时间将符合订单内容的车辆交给顾客,为使顾客能放心使用,为顾客提出参考建议的系列活动。一般情况下,我们认为只要做到上述活动,顾客就会感受到满意。但是丰田的交车活动不仅要让顾客满意,更要让顾客为之感动
让我们再次以”从顾客满意到顾客感动“为服务目标
交车前的准备
◆交车
◆交车前准备活动流程
交车当天的活动
◆迎接引导顾客
◆在接待处桌前的说明
◆实车说明
◆交车仪式
◆送别客人
本次培训内容说明
请简单说明本次集中培训中实施的
《交车活动培训教程》的日程按排