文档介绍：广州越企业(集团)公司
编号
QP/MS11
程序文件
版号
A
标题: 顾客投诉处理程序
页码
1/1
目的
通过对顾客投诉的处理,消除顾客对集团公司的误解、减低顾客对集团公司的不满意度,并根据分析结果改善质量体系,不断提高顾客的满意水平。
适用范围
本程序适用于集团公司外贸业务客户的投诉处理。
职责
(部)及公司任何部门:负责接收顾客投诉并记录在《顾客投诉表》。
(部):负责处理顾客的投诉。
:负责审批并做出处理决定。
运作程序
相关业务公司(部)及集团任何部门负责接收顾客投诉、记录在《顾客投诉表》并复印一份转企管部。
企管部接到《顾客投诉表》后进行分类:包括本组织服务问题,产品质量问题,外界因素问题。
:企管部会同被投诉的业务公司(部)进行分析投诉原因及制定改进措施
:如果是代理贸易,将情况反馈顾客,并协助顾客与产品供应商联系;如果是自营,与被投诉业务公司(部)进行分析投诉原因及制定改进措施。
:如果与集团没有关系,将情况反馈顾客;如与集团有关系,与被投诉业务公司(部)进行分析投诉原因及制定改进措施。
主管副总经理对针对投诉制定的改进措施进行审批,确定是否需要启动《纠正和预防措施控制程序》。
《纠正和预防措施控制程序》,由被投诉业务公司(部)将改进后的情况反馈顾客;
《纠正和预防措施控制程序》,由企管部会同相关的业务公司(部)填写《纠正和预防措施申请表》,按《纠正和预防措施控制程序》执行,并将改进情况反馈顾客,以使顾客满意为止。
相关文件及记录由企管部保存。
相关文件及记录
《顾客投诉表》
《纠正和预防措施控制程序》
《纠正和预防措施申请表》
顾客投诉表编号:
标题: 顾客投诉表编号:
顾客名: 联络人: 已发生投诉次:
投诉日期: 要求回答日期: 实际答复日期:
投诉内容
记录