文档介绍：该【服务用语及禁忌 】是由【小辰GG】上传分享，文档一共【7】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【服务用语及禁忌 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。服务用语及禁忌语
一、服务用语
铃声响起三声之内应接听电话,并致以问候语,委婉询问客户需要什么帮助,问候时要以开朗的语气、
微笑着表达。
1)问候客户时
“您好!请问您需要什么帮助?”
2)客户先问候时
客户:“您好!”
座席员:“您好,请问您需要什么帮助?”
3)让客户等待时按电话HOLD键、返回时也按HOLD键,接通后要先致歉,不可以没有表示
“对不起,让您久等了”
1)需要客户重复时
“对不起,我没听清楚您的问题,请您再重复一遍,好吗?”
“非常抱歉,您刚才说的我不是很明白,麻烦您再讲一遍可以吗。”
2)接转客户来电的注意事项
向客户解释转接电话的原因,以及接转给何人
询问客户是否介意接转他的电话
在挂断电话前要确认接转的电话有人接听
把来电者的姓名和电话内容一起接转过去
如果无法接转,要请客户留下联系方式
“对不起,请稍等一下,我帮您把电话转给专家座席好吗?””
3)遇到客户询问服务范围之外的内容时
“对不起,这个问题不在我们的服务范围内”
4)无法听清楚客户的声音时
“对不起,您的声音太小,麻烦您说话大声点,好吗?”
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“对不起,我没有听清楚您说的最后一句,请重复一遍,好吗?”
“对不起,可能是话机或线路问题,请您换一部电话打来,好吗?”
“对不起,您周围的声音太响,我听不清楚,如果您方便,换个地点打来,好吗?”
5)遇到客户讲方言时
“很抱歉,您讲的方言我听不太明白,请您讲普通话好吗?或者您讲慢一点。”
1)需要客户等待时
让客户等待要征得客户同意、告知等待的原因,如果可能还要提示等待时间的长短。回线时要感
谢客户的耐心等候。用户等待时要按HOLD键
“我需要帮您核实一下情况,这可能需要您等待1~2分钟,您方便在线等候吗?”
返回通话状态时要说“**先生(小姐),让您久等了”。
2)需要客户提供资料时
“请问您贵姓”
“为了更好地为您提供服务,方便留下您的联系方式吗?”
“您的查询需要您提供**资料,请您将资料传真到**,收到传真后,我们会尽快为您处理。”
3)需要客户记录有关内容时
要引导客户完成必要的信息记录时,不可以语速过快,也不可以不提示客户。
“麻烦您记录一下,好吗?”
“请问您记录好了吗?”
4)答复查询结果时
“经过查询,您的问题正在处理中,有结果后会尽快与您联系。”
解答问题时,座席员要自信地向客户提供正确信息,不能误导或说出模棱两可的话;遇到无法解决的
问题时,不能推给客户。
1)客户总是不明白时
“对不起,是我没说清楚,我再给您讲一遍,好吗?”
2)客户提出的要求无法满足时
座席员的表达要委婉,对客户的期望要表示理解,要告诉客户不能满足其要求的原因,争取客户
的支持与谅解。
“很抱歉,这超出了我们的服务范围,恐怕我不能帮助您,请原谅。”
3)客户提出的问题无法立刻答复时
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对于权限之外或不确定的问题,要适当地对客户致歉,要勇于承认自己无法立刻回答,要向客户
保证,会迅速找到答案并尽快回复他。切忌不懂装懂。
“对不起,您的问题我暂时无法答复,我已经记录下来,核实后会尽快与您联系,您看可以吗?”
4)需要请求客户谅解时
“对不起,给您造成不便,请您原谅。”
5)消除客户顾虑时
“我一定会尽力而为。”
6)当客户理解有误时
“不好意思,也许我没说明白。”
7)对待有特殊要求的客户时
“您的这个要求有点特殊,待我请示了上级后再答复您,好吗?
1)客户抱怨应答慢时
“对不起,刚才因为线路忙,让您久等了!请问您需要什么帮助?”
2)客户情绪异常时
先稳定客户情绪再处理问题
“对不起,我非常理解您的心情,但是为了帮助您解决问题,请您慢慢说,好吗?”
3)客户抱怨产品或服务不佳时
“您希望我怎样帮助您呢?”
4)客户抱怨受理过程太慢时
“对不起,让您久等了,我将尽快帮您处理,并在xxx时间内给您回复。”
5)客户投诉座席员服务态度不好时
“由于我们服务不周,给您添麻烦了,请您原谅。您是否能将详细情况告诉我?”
“您反映的情况我已做好记录,我们会尽快答复您。”
6)客户投诉座席员工作出差错时
“对不起,给您添麻烦了,我会将您反映的问题如实上报主管,由我们的主管与您联系处理,您
看好吗?”
7)当遇到无法当场答复的客户投诉时
“很抱歉,这个问题有专人负责处理,现在我无法马上答复您,我把电话转给专家,让他答复您,
您看好吗?”
8)当客户语速过快时
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“对不起,请您稍微慢点讲,我正在做记录。”
9)投诉受理结束时
“**先生(小姐),多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在**(时间)内给您明
确的答复。”
“您反映的问题我已经记录下来,请您放心,我们一定会为您妥善处理。”
“请问您还需要其他帮助吗?”如客户答复不需要,则“感谢您的来电,再见!”
1)遇到客户表示感谢时
“请不必客气,这是我们应该做的。”
“非常感谢您的支持与称赞,希望您一如既往的支持拉卡拉。”
2)遇到客户提出建议时
“谢谢您,您提出的宝贵建议,我们将及时地反馈给公司相关负责人员。再次感谢您对我们工作
的关心和支持。”
1)遇到客户打错电话时
座席员应礼貌地说明情况。
“对不起,这里是拉卡拉客服中心,请问您需要什么帮助?”
2)通话中出现口误或疏漏时
“对不起,刚才我的解释有误,请允许我重新解释。”
3)遇到无声电话时
“您好,请问您需要什么帮助?”
稍停,或对方无回应,再说“对不起,您的电话没有声音,请您换一部电话再次打来,好吗?”
稍停后挂机。
4)接到骚扰电话时
座席员切忌由于气愤或其他原因与对方展开争论。
“目前线路比较忙,请配合我们的工作,请把线路让给其他客户,再见!”
“很抱歉,这里是**公司,我们正在工作,若您需要咨询我们业务方面的问题,我很乐意为您服
务,其他工作以外的事情,很抱歉,我无法帮助您。”
“先生(小姐),请您使用文明用语,否则,很抱歉,我将结束这次通话。”
二、禁忌语
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:
1)客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题
2)客户挂机前主动挂机
3)客户尚未挂机便与同事交谈
4)解答过程中使用过多专业术语
5)精神萎靡,态度懒散
6)与客户发生争执
7)责问、反问、训斥或谩骂客户
8)与客户交谈时态度傲慢
9)与客户闲聊或开玩笑
10)不懂装懂,搪塞、推诿客户
11)频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词(如:喽、嘛等)
12)拖腔、语气生硬、顶撞客户
13)通话时打呵欠、吃东西
:
1)直呼客户:
喂!嘿!
喂(嘿),讲话!
2)责问、训斥或反问客户:
你的电话怎么回事?一会儿大,一会儿小的!
我不是跟你说得很清楚了吗?
什么意思?
谁告诉您的?
你不明白!
你听明白了吗?
别人跟你说的?别人怎么知道?
干嘛还不挂机?
我怎么知道?
你怎么这样?
刚才跟你说过了,怎么还问?或我刚才不是已解释过了吗?
你问我,我问谁?
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怎么现在才说?
你着急什么!
3)态度傲慢、厌烦:
不知道
不可能
不行就是不行!
你问我,我问谁?!
我就这个态度!
没法查!没办法!
有意见找领导去!
有什么了不起!
你到底想怎么样嘛!
现在才说,早干嘛来着?!
明明就是你不对!
你有完没完?!
没有这项业务就是没有!
你要投诉就投诉吧。
4)命令客户:
你小声一点行不行!
叫你旁边的人别说话!
大声点,我听不清!
5)推诿客户:
我不知道,不归我管。
我不清楚,你找XX地方问去!
这个没办法!
我解决不了,找别人去!
以前的事情,我不知道。
这事与我们无关。
我要下班了,你明天再打来吧。
这不是我们公司的责任,是你自己造成的。
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