文档介绍：驻马店市旅游行业质量兴旅工作实施方案
一、指导思想
认真贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》,按照《旅游服务质量提升纲要(2009-2015)》的要求,根据市委、市政府打造“旅游强市”的部署,优化旅游服务环境,强化旅游企业和从业人员质量意识,全面提升旅游服务质量,树立旅游行业良好形象,促进旅游业又好又快发展。
二、目标任务
通过驻马店市旅游行业质量兴旅活动,使我市旅游服务水平全面提升,旅游企业和从业人员的质量意识、标准意识和品牌意识日益增强,旅游全行业质量监督管理工作机制进一步完善,旅游市场秩序明显好转,人民群众满意度不断提高。
三、活动内容
(一)组织开展旅游质量宣传活动
1、开展“品质旅游、伴你远行”宣传活动。根据国家旅游局制作的公益广告宣传片、宣传资料,在驻马店日报、天中晚报、驻马店旅游网开展宣传。
2、组织举办“文明旅游、理性消费”进社区宣传活动周。组织相关旅游企业深入社区,就如何提防旅游低价陷阱、关注文明旅游与旅游安全,以及理性维权等,向消费者进行宣传。
(二)定期发布旅游质量相关信息
1、发布游客满意度状况信息。开展游客满意度调查,定期公布旅行社、饭店、景区等服务领域游客满意度状况信息,引导、督促各
旅游经营单位围绕游客意见采取措施,加强管理,改进服务,提升质量。
2、定期发布旅游投诉信息。旅游质量监督所定期向社会发布旅游投诉情况,促进旅游企业重视旅游服务质量问题,引导旅游者选择有良好信誉的旅游企业提供服务。
(三)开展旅游行业服务质量管理活动
1、提升旅行社服务质量。深入贯彻落实《旅行社条例》、《旅行社条例实施细则》及《河南省旅游条例》,以广告、合同和价格监管为重点,抓好旅行社的守法经营,抓好旅行社对内设部门、分支机构和从业人员的规范管理,有效遏制低价竞争、欺诈旅游者、强迫或变相强迫消费、擅自变更行程等违规行为;以建立旅行社服务质量分类信息披露机制为重点,抓好旅行社诚信意识、品牌意识、优质服务意识的培育,抓好旅行社的规范用工,有效降低旅行社的服务质量投诉;以保障旅游者的安全为重点,抓好旅行社委托服务行为的规范,抓好旅行社责任保险统保等安全管理工作的强化,有效减少旅游交通安全等事故的发生。
2、提升旅游饭店服务质量。大力贯彻实施《旅游饭店星级的划分和评定》、《星级饭店客房客用品质量与配备要求》、《星级饭店访查规范》、《中国饭店行业服务礼仪规范(试行)》等旅游行业标准,进一步提高星级饭店服务的标准化、规范化水平。加强星级饭店评定和复核工作,完善星级饭店的退出机制和星评工作的监督机制,切实维护星级标准的权威性,保证星级饭店的整体水平。组织举办全市旅游饭店服务技能大赛,提高旅游饭店员工的服务技能水平。
3、提升旅游景区服务质量。加强旅游景区标准化管理,加大对A级景区的评定与复核工作力度,切实维护标准的权威性。完善旅游景区解说系统,改善旅游厕所状况,提高旅游景区的软硬件水平。继续开展A级景区创建及文明景区评选活动。
4、提升旅游车船服务质量。加大对旅游车船相关标准的实施和检查工作力度,推动旅游车船企业的经营评比与业务技术交流。
5、提升导游服务质量。一是聘请国内、省内专家对全市导游(讲解)员进行旅游政策法规、旅游行业标准、导游业务、仪容仪表等方面的培训。二是拟成立驻马店市政务讲解员服务中心,招聘高素质讲解