文档介绍：“2010无锡市旅游服务质量提升年”启动仪式发言稿
中国康辉旅行社集团公司副总裁、
江苏康辉国际旅行社总经理叶建军
(2010年2月5日)
尊敬的各位领导、各位朋友:
今天,能够作为无锡旅游企业的代表,在“2010无锡市旅游服务质量提升年”启动仪式上,就全面提升旅游企业和员工的服务质量,响应国家旅游局的号召和中国旅游协会的倡议,表示决心,表明态度,我感到非常荣幸!
服务质量是企业发展的关键,全面提升我市旅游服务质量,需要广大旅游企业积极主动、全面深入地参与和投入。2010年是“江苏康辉国际旅行社服务质量提升年”,为此,我代表江苏康辉国际旅行社,作出如下承诺:
首先,要进一步提高质量意识。以质量为企业的生命线,以顾客满意度作为衡量服务质量的标准,在不断提高服务的规范化、专业化的同时,积极倡导差异化、个性化、人本化服务,以满足游客的多样化需求,将恶性的价格竞争转变为良性的服务质量竞争。
第二,全面贯彻落实国家出台的一系列旅游行业标准,促进企业的规范经营。同时,要制订和完善企业自身的产品和服务标准,编制质量手册和操作流程规范,进一步提高旅游服务的标准化、规范化水平。
第三,要强化质量监督管理机制,定期发布旅行社服务质量相关信息。由质监部门定期发布游客满意度状况、旅游投诉和售后服务回访等信息。通过多种渠道收集顾客对本企业产品和服务的意见,认真总结,发现问题并及时改进,不断提高企业管理和服务水平。
第四,要提高从业人员的整体素质。通过健全和完善企业自身的培训体系、薪酬、保障、激励制度,提升人员的整体素质,稳定人才队伍;通过开展内部技能竞赛等活动,提高员工服务技能和服务水平。2010年1月,江苏康辉与无锡深航假期旅行社共同开展了“爱讲才会赢”导游风采讲解大赛,以赛带训、赛训结合,提高导游讲解技能。
最后,希望通过开展一系列的活动,使旅游企业服务水平全面提升,全体从业人员的质量意识、标准意识和品牌意识日益增强,旅行社质量监督管理工作机制进一步完善,使旅游者满意度再上一个新台阶。
谢谢大家!