文档介绍：在讨论管理价值观之前,我们需要对价值观是什么,以及它
们是如何对一个人的行为产生影响的问题,有一个清晰的认识。
我们在第章里,将要接触到的是一个比看上去要间接曲折得多
的观点。价值观是复杂的,要想给它下一个明确的定义困难重
重,而且在许多案例中,它们并不像人们“真正”相信的那样明
白清楚。更糟糕的问题是,如果一个人竭尽全力,开始尝试去关
注某种价值观时,它对我们行为产生的影响反而会变得模糊不
清。
发现人的价值观
价值观的认知一个范例
案例冷漠无情的经理
杰奎艾比琳在一家大型零售银行的电话业务服务部工作,
她是这个有个人的部门的主管。银行内部实行机会平等的政
策,明文禁止任何形式的性别歧视,特别是对性骚扰行为,无
论是言语上的还是身体接触的,一俟确定,即可以作为解雇的
理由。不过,实际情况却似乎是仅限于规定而已,因为这家银
行无论是在员工数量上,在日常的行为模式上,还是在管理层
的位置占有数量上,男性都绝对占支配地位。因此除了杰奎和
她的顶头上司、话务服务经理婕西卡以外,其他所有的女性职
员都在该部门的第一线从事柜台服务工作。那里的工作环境嘈
杂繁忙,员工们精力高度集中,飞快地处理手上的业务,这种
情况意味着她们经常没有时间去顾及对上司保持谦恭礼貌的态
度这一点作为银行文化的一个特点被宽容和默许。有一天,
杰奎与银行的一位电话服务督导之间发生了激烈的争论。在争
论中,这位督导失去了控制,在电话里对杰奎进行了言语污辱,
破口大骂她是“婊子”“愚蠢的母狗”。他的辱骂声非常大,以
至于站在电话那一端的顾客都发出了惊讶的抱怨。特别让人难
以忍受的是,他喋喋不休地数落,指责女人在管理工作岗位上
是如何不称职,最好是靠边站,由男人来管理,女人只能做一
些最基本的服务业务。“她们都应该回家抱孩子去”,他说。事
后,杰奎去找婕西卡讨公道,但是婕西卡没有一点同情的表示。
她冰冷地回答杰奎说:“是的,这种侮辱的确让人愤慨,但这是
银行。你还想期待什么?你在这儿工作已经很久了,应该清楚
任何关于这类事情的投诉,都不会使事情的结果有什么不同,
反而会使事情变得更糟糕。我会处理这件事的,你回去工作吧。
我会去找他谈一谈,但是没有必要去采取惩罚他的行为。高级
主管们才不会去关心这种事情哩。”
杰奎回到自己的团队中,她的同事们询问她发生了什么事。
她淡淡地回答说:“没什么。该死的婕西卡才不会为女人说
一句话哩。她那个态度,那个德性,看上去就像一个臭男人。”
显而易见,在这个案例中表现出了另外一些值得我们注意的
问题即使是银行有明文规定的原则,行为依然存在着与原则
相悖的差异性。这些行为是被允许存在的,没有必要去做任何有
意义的尝试来改变它们,至少在服务经理婕西卡的眼中是这样
看。我在这里要说明的是,杰奎对婕西卡的“价值观”做出的臆
想和判断。她对自己以及她的同事解释了婕西卡对性平等毫无兴
趣的判断。这种判断当然可能是一个事实。但是公正地说,也许
还可能存在着其他的一些解释。比如说,婕西卡真诚地相信任何
抱怨投诉都不可能会有好的结果;或者她可能感觉到,那位有过
错的电话服务男督导拥有某种特别的权力;或者她可能感觉到杰
奎也并非是完全没有一点错的,等等诸如此类的因素。在这里存
在着多种解释的可能性其中也许只有一个可能性是正确的,
但是在那种环境里,要明辨是非并不容易,除非对这件事做一个
严肃细致的调查,但这样兴师动众似乎是不可能的。
这就是本章要讨论的关键要点。许多有关管理的著作都对这
类情况做出过种种假定和臆断,但是即使有过较多的判断,我们
可能对孰是孰非的问题依然不能达成完全一致的意见。对个人相
信的是什么这个问题,最直接最合理的解决办法就是关注他
们的行为。这是一条最简便的捷径,可以由此而推断出一个企业
的价值观管理的基本任务从中发现员工的价值观念是
什么; 为了使员工的价值观念与企业倡导的管理价值观念能
够尽量吻合,在管理中如何做才是最必需的。
对此,查尔斯麦克科伊把管理价值观念以及环境氛围叙述
为管理的中心任务。而与此同时,韦恩理查德帕斯凯尔和安东
尼艾索斯也表达了相似的观点:“在某种程度上,一个企业由领
导层推出的最重要的目标之一,就是通过清晰的表达和密切的关
注,去逐渐灌输价值观。一个企业的演变历史同样应该有助于它
的持续不断的价值体系⋯⋯。新的成员被引进到这个共同的历史
中,使他们对公司更细微的方面得到一个探幽索隐的了解。”非
常有趣的是,在最近由林赛撰写的文章里,关于逐渐