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ThismodelpaperwasrevisedbytheStandardizationOfficeonDecember10,2020
《极致服务》读书心得
凯西卡夫和维基哈尔西一同创造了一个新的模式——“ICARE”客户服务模式,肯布兰佳绝妙的讲故事能
力,成就了《极致服务——如何创造不可思议的客户体验》这一本书。对于任何一个从事服务行业的人来说,
这本书都极为重要。“极致服务”从根本上树立了对服务的正确认识,也教会了我如何提供完美的服务。
极致服务,简单说来就是通过一系列努力,获得客户的认可,获得客户的满意,提升客户的忠诚,从而提
高企业的竞争力。要想获得成功,归根结底要有“关系”,而“关系”便建立于服务之上。专注于客户关系,
实际上包含两个方面,一方面是与外部客户的关系,另一方面是与内部客户的关系,也就是员工和经理,内外
结合,形成最有利的竞争优势。
ICARE服务模式包含五个方面,包括理想服务、服务文化、专注、回应、赋权五个方面。结合工作实际来
看,有以下几个方面需要改进。首先是服务理念的树立,要坚持服务至上,了解自己的客户,不光是业务本
身,也应注意不同客户的需要,精准的满足客户的需要。其二是服务文化,任何一家企业都应建立一个共同的
愿景和价值观。从领导到一线员工,都应将企业文化根植于心,贯彻到工作的方方面面。其三是专注,明确自
己的服务对象,对客户进行细分,从而满足每个客户的需要,不断提高服务水平。其四是回应,简单来讲,就
是尊重客户,真诚对待客户,认真倾听客户的需求,能够对客户做出迅速的反应。其五是赋权,一方面是在自
己的职责范围内做好服务工作,另一方面,虽然有些事情已经超出了控制范围,但也应该通过努力,通过沟
通,产生更大的影响力。
全书通过讲故事一样的方式,简单却深刻地讲述了“ICARE”客户服务的模式理念。作为一名服务工作人
员,应当树立极致服务的理念,与客户之间,与领导之间,与员工之间,协调处理,从而赢得客户的信任,实
现自我的价值,提升企业的竞争力。