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沈阳鑫天健医院管理公司
刘爱立**********
◆在医医院院医医务务人人员员与与患患者者之之间间展展开开
◆在在医医院院员员工工之之间间展展开开
在医医疗疗服服务务工工作作环环境境中中应应遵遵守守的的交交往往艺艺术术
什么么是是医医患患沟沟通通与与医医务务礼礼仪仪?
◆外表表、、态态度度服饰饰、、发发型型、、微微笑笑、、神神情情、、
视线线、、姿姿势势、、鞠鞠躬躬、、手手势势
———注意意率率%
◆声音音、、谈谈吐吐悦耳耳的的声声音音、、问问候候、、言言语语措措辞辞
———注意意率率%
◆业务务相相关关知知识识———注意意率率%
体现现医医院院和和个个人人的的形形象象
“患者者最最不不喜喜欢欢医医生生说说哪哪些些话话”中,,前前三三位位分分别别是是::
1.“跟你你说说了了你你也也不不懂懂。。”%;2.“想不不想想治治??想想治治就就回回去去准准备备钱钱吧吧。。”%;3.“我推推荐荐的的药药你你不不吃吃,,后后果果自自负负。。”%。
案例例1
“医生生最最害害怕怕患患者者提提出出的的问问题题”中,,前前三三位位分分别别是是::
1.“这个个药药不不会会有有副副作作用用吧吧??”%;2.“为什什么么都都是是一一种种病病,,我我住住了了这这么么久久,,他他住住了了三三天天就就出出院院了了??/为什什么么他他花花了了五五千千,,我我花花了了一一万万??”%;3.“能换换个个经经验验丰丰富富的的大大夫夫吗吗??”%。
案例例1
据中中国国医医师师协协会会2006年《医患患关关系系调调研研报报告告》显示示::每每家家医医院院平平均均每每年年发发生生医医疗疗纠纠纷纷66起,,发发生生患患者者打打砸砸医医院院事事件件5起以以上上,,打打伤伤医医师师5人,;北京医师协协会对北京市71家二级以上医院的的统计表明:近3年共发生殴打医务务人员事件502起,致伤、致残90人。
案例1
第三部分医患沟沟通
介绍—生命时报和搜狐健健康联合推出《医患矛盾产生原因因的调查》;
某医院日常工作中中客户满意度调查查的结果;
沟通的三个基础;;
沟通的基本知识;;
医院沟通中的具体体案例。
某医院客户满意度度结果
案例2
技术问题占32%
服务相关问题占68%
案例2
满意度调查中客户户的意见
1、“你进来前他先进来来,态度老差了,,气哄哄的,挺不不满意的,下次我我都不敢来了,怕怕她报复我。门诊诊都已经有阴影了了,到这儿一做检检查,抽血也不说说检查什么,多少少钱,直接抽四瓶瓶,刚才进来又那那态度,好像不满满意要打架。”
2、“医生开药时沟通过过药物作用,没说说价钱。”
3、“医生、护士没有沟沟通药的价钱、作作用,收费略高。。”
4、“医生态度凑合,可可能应为患者太多多,没太理我,没没乱开单子。”
5、对妇科检查不满满意,让其做“刮片宫颈”,患者没有做,医医生就表现不耐烦烦,患者认为是不不是做检查有提成成。
6、到儿科看病,刚刚看一半,医生被被人叫出去有事,,换另一位医生看看。不一会儿,第第一位医生回来了了,让第二位医生生走,他再接着看看,患者家属认为为有些不负责任,,总换医生。
7、内检不够细致,,觉得医生有意做做推销。
8、自己当天很急,,忙里偷闲从单位位出来想做微量元元素,不想做孕检检,因为一周前也也做过,可医生一一个劲地劝“做吧做吧”。
案例2