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沈阳鑫天健医院管理公司
刘爱立**********
◆在医院医务务人员与患患者之间展展开
◆在医院员员工之间展展开
在医疗服务务工作环境境中应遵守守的交往艺艺术
什么是医患患沟通与医医务礼仪?
◆外表、态度度服饰、发型型、微笑、、神情、
视线、姿势势、鞠躬、、手势
——注意率%
◆声音、谈吐吐悦耳的声音音、问候、、言语措辞辞
——注意率%
◆业务相关知知识——注意率%
体现医院和和个人的形形象
“患者最不喜喜欢医生说说哪些话”中,前三位位分别是::
1.“跟你说了你你也不懂。。”%;2.“想不想治??想治就回回去准备钱钱吧。”%;3.“我推荐的药药你不吃,,后果自负负。”%。
案例1
“医生最害怕怕患者提出出的问题”中,前三位位分别是::
1.“这个药不会会有副作用用吧?”%;2.“为什么都是是一种病,,我住了这这么久,他他住了三天天就出院了了?/为什么他花花了五千,,我花了一一万?”%;3.“能换个经验验丰富的大大夫吗?”%。
案例1
据中国医师师协会2006年《医患关系调调研报告》显示:每家家医院平均均每年发生生医疗纠纷纷66起,发生患患者打砸医医院事件5起以上,打打伤医师5人,;北京京医师协会会对北京市市71家二级以上上医院的统统计表明::近3年共发生殴殴打医务人人员事件502起,致伤、、致残90人。
案例1
第三部分医医患沟通通
介绍—生命时报和和搜狐健康康联合推出出《医患矛盾产产生原因的的调查》;
某医院日常常工作中客客户满意度度调查的结结果;
沟通的三个个基础;
沟通的基本本知识;
医院沟通中中的具体案案例。
某医院客户户满意度结结果
案例2
技术问题占占32%
服务相关问问题占68%
案例2
满意度调查查中客户的的意见
1、“你进来前他他先进来,,态度老差差了,气哄哄哄的,挺挺不满意的的,下次我我都不敢来来了,怕她她报复我。。门诊都已已经有阴影影了,到这这儿一做检检查,抽血血也不说检检查什么,,多少钱,,直接抽四四瓶,刚才才进来又那那态度,好好像不满意意要打架。。”
2、“医生开药时时沟通过药药物作用,,没说价钱钱。”
3、“医生、护士士没有沟通通药的价钱钱、作用,,收费略高高。”
4、“医生态度凑凑合,可能能应为患者者太多,没没太理我,,没乱开单单子。”
5、对妇科检检查不满意意,让其做做“刮片宫颈”,患者没有有做,医生生就表现不不耐烦,患患者认为是是不是做检检查有提成成。
6、到儿科看看病,刚看看一半,医医生被人叫叫出去有事事,换另一一位医生看看。不一会会儿,第一一位医生回回来了,让让第二位医医生走,他他再接着看看,患者家家属认为有有些不负责责任,总换换医生。
7、内检不够够细致,觉觉得医生有有意做推销销。
8、自己当天天很急,忙忙里偷闲从从单位出来来想做微量量元素,不不想做孕检检,因为一一周前也做做过,可医医生一个劲劲地劝“做吧做吧”。
案例2