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医护服务意识与服务礼仪
专题培训
培训师师介绍绍
靳斓未来之之舟资深礼礼仪培培训师师,知知名医医院服服务礼礼仪专专家,,国务务院国国资委委、北北大经经济学学院MBA班、、中国国社区区卫生生协会会特邀邀礼仪仪培训训师。。中央央人民民电台台、《《中国国青年年报》》、《《南方方都市市报》》、《《三晋晋都市市报》》、美美国《《新闻闻周刊刊》中中文版版、新新华网网等媒媒体曾曾报道道。
培训各各行业业逾千千家单单位::
中国气气象局局、国国家统统计局局、中中石化化、松松下、、西门门子、、北京京朝阳阳医院院、中中日友友好医医院、、东风风医院院、同同仁堂堂、中中原油油田总总医院院、山山东东东营医医院、、内蒙蒙古朝朝聚眼眼科医医院、、名会会红国国际医医疗美美容机机构………
出版包包括《《医务务礼仪仪培训训手册册》在在内,,共17部部礼仪仪图书书。
第一部部分医医护护礼仪仪
第二部部分医医护护形象象塑造造
第三部部分窗窗口口岗位位接待待
第四部部分与与患者者沟通通
第五部部分内内部沟沟通
(医护护间、、科室室间、、与上上级))
礼仪培培训目目录
第一、、二部部分—简
打造医医务魅魅力之之服服务务意识识&医医护形形象
医护礼礼仪作作用
现代医医疗模模式的的转变变
什么是是医护护服务务礼仪仪
内强个个人素素质,,外塑塑人民民医院院形象象!
医护礼礼仪就就是营营销医医院形形象
期
望
值
几则则医医务务纠纠纷纷报报道道
应有有的的医医务务服服务务意意识识
医院院行行业业竞竞争争加加大大
患者者自自尊尊意意识识加加强强
医疗疗模模式式早早已已转转变变
患者者和和医医院院的的关关系系,,就就是是0和和1的的关关系系。。
几起起实实例例…………
男士
头发
是否理得短而端正?是否保持整洁?
胡须
剃得干净吗?
鼻孔
鼻毛是否露出?是否有污垢?
领带
颜色花纹是否过耀眼?
制服
是否干净挺括?
穿前是否熨烫?
扣子是否扣好?
衬衫
颜色和花纹合适吗?
穿前是否熨烫?
袖口
袖口干净吗?
手和指甲
手是否干净?
指甲是否剪短并清洁?
皮鞋
颜色合适吗?是否擦拭干净?
袜子
是否是深色?
裤子
膝盖部分是否突起?是否有斑迹?
自我我形形象象检检查查-男男士士
自我我形形象象检检查查-女女士士
女士
头发
是否经常整理?是否遮脸?
化妆
是否过浓?
鼻孔
是否有污垢
耳朵
耳饰合适吗?
护士帽
是否端正、干净
衬衣
颜色、款式和外衣协调吗?
袖口
袖口干净吗?
手
手干净吗?
指甲油什么颜色?
护士服
穿前是否熨烫?
拉链是否无异常?
纽扣是否有掉落?
丝袜
颜色合适吗?
有漏洞吗?
护士鞋
鞋跟高吗?
是否很响?
医护护视视觉觉语语言言
一、、积积极极的的视视觉觉语语言言
1、、同同情情
2、、会会意意
3、、真真诚诚
4、、热热情情
5、、尊尊重重
二、、消消极极的的视视觉觉语语言言
1、、不不可可一一世世
对患患者者视视而而不不见见,,或或用用眼眼睛睛余余光光迅迅速速瞅瞅上上一一眼眼,,或或旁旁若若无无人人。。
2、、冷冷淡淡
有意意地地不不注注视视对对方方,,或或爱爱理理不不理理。。有有时时甚甚至至不不注注视视对对方方,,只只顾顾做做自自己己的的事事情情,,表表现现为为怠怠慢慢。。
3、、轻轻蔑蔑
不正正视视对对方方,,面面无无表表情情,,中中角角下下拉拉并并从从鼻鼻孔孔中中发发出出轻轻微微的的哼哼声声。。
4、、议议论论
用眼眼睛睛看看着着患患者者的的同同时时,,又又与与他他人人耳耳语语,,以以致致患患者者猜猜颖颖是是在在议议论论自自己己。。
5、、审审察察
医护护人人员员初初次次与与患患者者接接触触交交流流时时,,将将其其从从头头到到脚脚观观看看一一遍遍,,使使患患者者感感到到不不自自在在,,不不受受尊尊重重。。
6、、羞羞怯怯、、不不自自信信
7、、传传情情