文档介绍：该【浙江奥达通 销售 W1 20190608-12 王文章 奥迪经销商质量提升项目DQM第一次辅导总结报告 】是由【小落意心冢】上传分享，文档一共【27】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【浙江奥达通 销售 W1 20190608-12 王文章 奥迪经销商质量提升项目DQM第一次辅导总结报告 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。浙江奥达通销售W1_20190608-12_王文章奥迪经销商质量提升项目DQM第一次辅导总结报告
THEGRADUATIONPOWERPOINTTEMPLATE
2021
答辩:
导师:T
辅导概述
销售辅导报告
服务辅导报告
目录Agenda
汇报辅导项目整体进展和成绩
汇报现场检核结果的分析
汇报通过顾客体验指南落实过程中所需要明确的责任人和具体方案
汇报行动计划落实的进展和监控计划
辅导概述-报告目的
辅导概述-执行进度
工作范围
执行状况
现场检核和根源问题确认
重点流程
销售流程:提案到成交、确认客户个性化的需求
销售根源问题:21个
类型:管理类、知识类和技巧类为主
根源问题的对业务的影响评估
销售:
行动计划
销售部门行动计划制定完毕
改善行动共计:44项
质量管理工具开发
内部监控方案建立
一线人员一对一现场教导
销售一对一辅导:5人次
细化流程
规范、话术
客服内访
问卷、统计
一线人员
现场操作
内训体系
记录、资料
流程KPI
统计、表格
运营数据
DOD
平衡积分卡
薪酬KPI
资源
硬件、软件
失分项目
现场诊断观察链
以流程失分项目为核心,检查、对标经销商各个质量系统发现相应的问题,找出存在的因果关系后,将所有的质量系统的问题在一个层面上融会贯通,发现其相互的关系和影响,总结出整个质量体系的缺陷
问题现象
任职力
资源
人力
硬件
展厅休息区
销售工具
沟通技巧
专业知识
汽车专业知识
价值展示
异议处理
接待礼仪
销售顾问
客服顾问
接待
交车区布置
管理
流程KPI设定
平衡计分卡/激励方式
流程操作细化标准
权限
内部流程KPI系统
上牌、金融保险
需求分析
考核和跟进方式
试乘试驾车
交车概述文件
试乘试驾概述
流程知识
交车仪式
内训机制
内访问卷设置和统计
销售根源问题分析图
有逻辑性的分析归纳、快速可视化展示
重要、紧急项目
重要项目
DQM第一轮辅导–销售RQM诊断观察表
第一优先改进流程诊断观察表
第一先改进流程:交车
现场情况表述
,车辆清洁存在问题(车上粉尘发动机仓脏)
(未提前做好整理)
(该顾问休假,其他顾问代交包含手续办理,客户质疑)
,未逐项点交新车
:客户基本资料信息录入不完整
:已交车客户还有未执行活动
(不够正式,过程随意)
(顾问来回各部门办理手续,遗留客户等待)
,未使用交车间交车
潜在原因
问题
访谈对象
数据
判定结果
是
否
新车无洗车标准且整备程序不完整
现场观察、主管访谈
√
客户到店前顾问未彻底清理新车,销售经理未检视
现场观察、主管访谈
√
顾问交车前未合理回访安排交车且部分顾问不重视(休假有助理备用及代交)
现场观察、主管访谈
√
交车后反馈资料未经主管审核直接交于客服
现场观察、主管访谈
√
交车后回访未详细制定标准(且主管审阅CRM不彻底)
现场观察、主管访谈
√
交车内部作业程序模糊不顺畅
现场观察、主管访谈
√
客户交车相关资料未妥善设置及摆放
现场观察、主管访谈
√
新车点交程序不够明确
现场观察、主管访谈
√
各部门配合时间未明确设定且顾问预约交车时未能明确告知所需时间
现场观察、主管访谈
√
未妥善处理仪式照片
现场观察、主管访谈
√
交车间使用安排不恰当
现场观察、主管访谈
√
第一优先改进流程现场情况说明
DQM第一轮辅导–销售RQM改善方案制定
改善方案–行动列表
奥迪流程
行动列表
负责人
开始/达成 日期
方案所属类别
行动计划内容
对应附件内容备注
管理
技巧
资源
第一优先改进流程:交车
程序规则制定:
新车整备作业规则:1)补强洗车标准,清理内容包含:发动机舱、后车厢盖周围、水槽、车室内、贴纸2)交车费用及手续相关表格,完整填妥,由主管签字确认,并由主管启动整备作业及交车间使用时间确认3)预约交车时间前4小时确认并通知整备,30分钟前放置交车间包含附属工具包,顾问验收确认4)退车制度:整备未能完成验收,限期20分钟内完成补充作业5)主管在客户到店前20分钟内检查新车清洁状况及客户点交相关文件备妥(分装3套资料袋)
内部作业流程制定:1)订、交区间主动追踪客户3次2)相关单据经主管审阅签认后分送各部门,并记录相关费用事项3)按键功能操作说明后,顾问索取相关表单(10分钟内完成)4)交车完成后相关表格交主管审阅5)依据内容制作《内部作业流程图》并设置各环节时间
制作交车相关表格:1)补充制作《交车间预约使用表》2)制作《商品销售掌控表》
预约交车回访重点内容制定:1)所需文件2)所需费用3)所需时间4)车况及补充事项
交车作业流程制定:1)14个操作环节2)各环节操作时间设定3)制作成流程图4)依据各环节制定环节操作标准(每个环节至少4个执行内容、1个礼节标准)
优先改进权重80%-100%
优先改进权重20%-50%以下
优先改进权重50%-80%以下
按改进权重标识颜色
DQM第一轮辅导–销售RQM改善方案制定
改善方案–行动列表
奥迪流程
行动列表
负责人
开始/达成 日期
方案所属类别
行动计划内容
对应附件内容备注
管理
技巧
资源
第一优先改进流程:交车
内训计划:
1次/1周依照交车现状,逐一研讨根源问题
1次/1周整备作业程序执行(:整备、销售部、精品部)
1次/1周内部作业程序培训及部门协作沟通研讨(:精品部、财务部、)
2次/1周组织交车流程及执行标准培训()90
1次/1周协调服务部门协助按键功能解说培训()
优先改进权重80%-100%
优先改进权重20%-50%以下
优先改进权重50%-80%以下
按改进权重标识颜色