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宋晓东
医院服务礼仪培训
第一部部分医医护护形象象
第二部部分窗窗口口岗位位接待待
第三部部分与与患者者沟通通
第四部部分内内部沟沟通
(医护护间、、科室室间、、与上上级))
礼仪培培训目目录
第一部部分—简
打造医医务魅魅力之之医医护护形象象
医护礼礼仪作作用
什么是是医院院服务务礼仪仪
内强个个人素素质,,外塑塑医院院形象象!
期
望
值
男士
头发
是否理得短而端正?是否保持整洁?
胡须
剃得干净吗?
鼻孔
鼻毛是否露出?是否有污垢?
领带
颜色花纹是否过耀眼?
制服
是否干净挺括?
穿前是否熨烫?
扣子是否扣好?
衬衫
颜色和花纹合适吗?
穿前是否熨烫?
袖口
袖口干净吗?
手和指甲
手是否干净?
指甲是否剪短并清洁?
皮鞋
颜色合适吗?是否擦拭干净?
袜子
是否是深色?
裤子
膝盖部分是否突起?是否有斑迹?
自我形形象检检查-男士士
自我形形象检检查-女士士
女士
头发
是否经常整理?是否遮脸?
化妆
是否过浓?
鼻孔
是否有污垢
耳朵
耳饰合适吗?
护士帽
是否端正、干净
衬衣
颜色、款式和外衣协调吗?
袖口
袖口干净吗?
手
手干净吗?
指甲油什么颜色?
护士服
穿前是否熨烫?
拉链是否无异常?
纽扣是否有掉落?
丝袜
颜色合适吗?
有漏洞吗?
护士鞋
鞋跟高吗?
是否很响?
医护视视觉语语言
一、积积极的的视觉觉语言言
1、同同情
2、会会意
3、真真诚
4、热热情
5、尊尊重
二、消消极的的视觉觉语言言
1、不不可一一世
对患者者视而而不见见,或或用眼眼睛余余光迅迅速瞅瞅上一一眼,,或旁旁若无无人。。
2、冷冷淡
有意地地不注注视对对方,,或爱爱理不不理。。有时时甚至至不注注视对对方,,只顾顾做自自己的的事情情,表表现为为怠慢慢。
3、轻轻蔑
不正视视对方方,面面无表表情,,中角角下拉拉并从从鼻孔孔中发发出轻轻微的的哼声声。
4、议议论
用眼睛睛看着着患者者的同同时,,又与与他人人耳语语,以以致患患者猜猜颖是是在议议论自自己。。
5、审审察
医护人人员初初次与与患者者接触触交流流时,,将其其从头头到脚脚观看看一遍遍,使使患者者感到到不自自在,,不受受尊重重。
6、羞羞怯、、不自自信
7、传传情
第二部部分
打造医医务魅魅力之之窗窗口口服务务接待待
我代表表?
地球人人呗!!
你代表表的不不仅仅仅是你你自己己!
我们都是城城阳区人民民医院的人人!
窗口服务规规范
提前到岗,,岗前准备备
岗前恭候
“三个主动动”、“五五个一样””
“三个主动”。
主动问候
主动招呼
主动服务