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宋晓东
医院服务礼仪培训
第一一部部分分医医护护形形象象
第二二部部分分窗窗口口岗岗位位接接待待
第三三部部分分与与患患者者沟沟通通
第四四部部分分内内部部沟沟通通
(医医护护间间、、科科室室间间、、与与上上级级))
礼仪仪培培训训目目录录
第一一部部分分—简简
打造造医医务务魅魅力力之之医医护护形形象象
医护护礼礼仪仪作作用用
什么么是是医医院院服服务务礼礼仪仪
内强强个个人人素素质质,,外外塑塑医医院院形形象象!!
期
望
值
男士
头发
是否理得短而端正?是否保持整洁?
胡须
剃得干净吗?
鼻孔
鼻毛是否露出?是否有污垢?
领带
颜色花纹是否过耀眼?
制服
是否干净挺括?
穿前是否熨烫?
扣子是否扣好?
衬衫
颜色和花纹合适吗?
穿前是否熨烫?
袖口
袖口干净吗?
手和指甲
手是否干净?
指甲是否剪短并清洁?
皮鞋
颜色合适吗?是否擦拭干净?
袜子
是否是深色?
裤子
膝盖部分是否突起?是否有斑迹?
自我我形形象象检检查查-男男士士
自我我形形象象检检查查-女女士士
女士
头发
是否经常整理?是否遮脸?
化妆
是否过浓?
鼻孔
是否有污垢
耳朵
耳饰合适吗?
护士帽
是否端正、干净
衬衣
颜色、款式和外衣协调吗?
袖口
袖口干净吗?
手
手干净吗?
指甲油什么颜色?
护士服
穿前是否熨烫?
拉链是否无异常?
纽扣是否有掉落?
丝袜
颜色合适吗?
有漏洞吗?
护士鞋
鞋跟高吗?
是否很响?
医护护视视觉觉语语言言
一、、积积极极的的视视觉觉语语言言
1、、同同情情
2、、会会意意
3、、真真诚诚
4、、热热情情
5、、尊尊重重
二、、消消极极的的视视觉觉语语言言
1、不可一世
对患者视而不见,,或用眼睛余光迅迅速瞅上一眼,或或旁若无人。
2、冷淡
有意地不注视对方方,或爱理不理。。有时甚至不注视视对方,只顾做自自己的事情,表现现为怠慢。
3、轻蔑
不正视对方,面无无表情,中角下拉拉并从鼻孔中发出出轻微的哼声。
4、议论
用眼睛看着患者的的同时,又与他人人耳语,以致患者者猜颖是在议论自自己。
5、审察
医护人员初次与患患者接触交流时,,将其从头到脚观观看一遍,使患者者感到不自在,不不受尊重。
6、羞怯、不自信信
7、传情
第二部分
打造医务魅力之之窗口服务接待待
我代表?
地球人呗!
你代表的不仅仅是是你自己!
我们都是城阳区人人民医院的人!
窗口服务规范
提前到岗,岗前准准备
岗前恭候
“三个主动”、““五个一样”
“三个主动”。
主动问候
主动招呼
主动服务