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公司客服质检年终总结与计划
时光飞逝,不觉间来到____物业____厦项目客服部已一个多月了,____年____月份至今客服部工作在公司领导的支持和其他部门同仁的配合下,各项工作不断得到完善和落实,“客户至上,诚信为人,用心做事”的理念在经理的倡导下已经深入人心,融入客服人员平常的工作中,深知写字楼客服部是物业公司最重要的部门之一,是物业公司提供对外服务的窗口。新年将至,回顾这一年来的工作,有得有失。现将近期个人工作总结如下:
一、深化落实认识公司各项规章制度和行业法规。
完善部门规章制度,不断学****和掌握物业管理相关法规、服务收费标准,熟悉大厦业主及设施、设备的基本情况。全心全意提高团队配合协作意识,在公司领导的带领下朝着服务创优的目标不断进发,并取得了广大业主的广泛支持理解和积极地肯定赞扬,____年元旦新年后的第一个工作日,中暨电子商务王总监对我们客服热情问候表示赞扬,认可我们的坚持和不断创新很好的体现了中暨大厦的高端物业服务水平。
二、深刻了解掌握大厦整体工程基本情况,理论联系实际,积极参与学****与培训。
自____年____月中暨大厦项目竣工验收以来,物业客服部办理交房____户,办理装修____户,办理验收____户,截止____月____日,已办理入驻登记____户。客服部参加公司开展的培训____次,部门开展二级培训工作____次,掌握客服部基本工作流程及业务内容,在学****与工作中培养高度的责任感和敬业精神,力争工作认真细致,对业户家维修事项积极与工程部及施工单位联系,同时及时反馈回访业户。
三、落实完善客服秘书岗位职责,及时完成对客户的服务及领导交给的其他工作任务。
1、每日完成两次的大厦巡查工作,每月完成一次对空臵房的巡检与记录工作,纠正违规、违反装修管理规定,在日检责任区内情况时予以通知(口头加书面)____次,其中包括,办公时段噪音施工、装修垃圾乱堆乱放、责任区域内卫生、业主占用公共区域、业主私自改动设备设施等情况。
2、责任区域内空调、电梯、照明等报修联系处理工作随时与施工单位沟通,处理率达到____%以上,关于业户在装修过程中自留隐患造成的问题,已做好业主沟通解释及处理工作,并得到恢复整改。
3、为提高创新优质服务给广大业户带来更舒适更安静的办公环境,积极开展____年底至____年初的物业服务费用及代收水电费的工作,目前已完成收费____户,未完成收费____户,收缴率达____%。目前对未缴纳业户继续做催缴解释工作,不断完成业户提出的咨询及报修工作,达到业主满意确保物业服务费用的顺利收取。
四、推陈出新不断提升自身素养,提高服务品质。
业户的满意就是物业服务的终极目标,在工作中磨砺塑造自我性格,提升自身心理素质。在工作中不免遇到的各种各样阻碍和困难时,带领部门客服员悉心听取牛经理的教导,敢于挑战,性格也进一步沉淀下来很多。不管是工作还是生活中体会到了细节的重要性。细节因“小”而常被忽视,常使人感到繁琐,无暇以顾。所以客服人员更要时刻牢记领导强调的“服务细化,从细节中产生回报与效益”,以更好的服务于中暨大厦开发商及入驻业户。
完成部门日常工作及领导交办的其他事项。
(一)日常工作完成情况:
1、接待来往的客人,回答客人提出的问询。规范接听服务电话,给客人留言准确无误并作好记录。启动客服部工作记录本,方便查阅工作事宜。
2、以电话、信函、拜访和张贴通知等形式将物业公司的信息通知客户并给予解释,启用电话登记表,避免公物私用行为。
3、保持物业公司同客户的联系,通过与客人接触和定期拜访收集、整理客户信息和需求并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据,准确掌握有关大厦的结构、布局及方位。另外建立了管理处内部、供用单位及厂商联系通讯录。
4、接受处理客人报修、投诉并定期整理、分类和存档投诉记录本。负责下发派工单,并对派工单进行跟进工作。同时把客户的意见和要求传递给有关部门,并督促其迅速解决,将处理意见反馈给客户。
5、安排新公司办理入驻手续,办理二次装修申请手续。会同相关部门进行收楼、完善二装工作。定期整理大厦入驻客户名单并分发给相应的部门,准确掌握有关大厦客户的中英文名称、室号、联系人、联系电话、紧急联系人、联系电话等。
6、配合财务部对财务应收费用的管理工作及业户欠款的催缴工作。
7、负责公司部分对外联络工作。
8、负责邮件的分类、投递及管理工作。设立专用信件登记表,严格执行签收制度。
(二)领导交办的其他事项:
1、拟定管理处各部门岗位职责。
2、制定管理处考勤管理制度,启用考勤打卡机。
3、统计管理处固定资产。
4、规整客服部各类表格,并打印一份成册。
5、圣诞节大厅的布臵,并与业户作互动,填写心愿卡挂至圣诞树以表祝福,得到很好的反响。
6、将物业服务协议发放各业户负责人进行确认,并积极进行回收,并做好解释工作。
7、参加各类培训课程,元月上旬参加了消防设备操作培训。
公司客服质检年终总结与计划(二)
____月份是质检部成立后开展工作第一个月。对质检部来说____月是“千锤百炼”的第一锤;是“万事开头”的第一事;在公司领导的正确领导下各项工作均取得了不小的进展,具体来讲主要表现在以下几面:
1、组建质检部
在提高员工积极性方面,遵循公司的改革思路,从量化的工作考核着手。从____月份起组织一批检验人员开展工作。____月份是工作交接的磨合期。期间,强调编辑人员和检验人员的相互帮助、相互协作的必要性,以及出现问题责任分担的要求。工资的量化考核制定了各种表格来支撑工作考核制度。要求每天记录当天所工作的内容,以备考核时进行量化。利用例会宣传危机意识来强调提高竞争能力的重要性,进一步的提高效率和积极性。
2、工作安排和统计分析方面
各统计分析表格的完善是____月份的主要工作内容之一,对出现的问题进行了统计和分析,以通告的形式来展现每周的质量是进步还是倒退。建立与质检员的定期沟通工作,让各质检员所负责的科目做到心中有数,并建立重大问题随时汇报、通报机制,避免同一问题重复出现导致更大的质量问题的发生。
安排已定稿的高中总复****系列丛书质检工作。目前已完成:高中总复****夺分王物理(人教版)教师用书;高中总复****夺分王英语(山东专用)教师用书;高中总复****夺分王地理(人教版)教师用书;高中总复****夺分王物理(山东科技版)教师用书;高中总复****夺分王生物(人教版)教师用书;高中总复****夺分王历史(人教版)学生用书;高中总复****夺分王英语(人教版)教师用书;高中总复****夺分王地理(山东教育版)学生用书;高中总复****夺分王地理(中国地图版)教师用书;高中总复****夺分王历史(人民版)教师用书;高中总复****夺分王数学〈文科、理科〉(人教A版)教师用书;高中总复****夺分王英语(广东专用)教师用书;高中总复****夺分王英语(译林版)教师用书;高中总复****夺分王数学〈理科〉(北师大版)教师用书。
3、培训教育
将“提高效率,降低成本”灌输到部门每个员工。针对公司改革思路对部门员工进行培训,明确各要素的表现形式,积极的将各项按部就班的做好、做到位。
4、部门团队建设方面
为了提高部门的凝聚力,灌输团队的概念,要求检验员与编辑人员之间互相帮助、互相提醒来展现部门人员之间的关系。强调质检部成员的工作结果是影响到公司的效益的大问题,一个人的工作未做好,大家都有义务协助,并提出了将质检部建设成为高凝聚力、高竞争意识、学****性的团队。
5、部门文化建设方面
灌输一个积极向上、朝气蓬勃的部门建设理念,提高工作时的精神面貌,相信通过大家不懈的努力,质检部的工作开展会越来越好,越来越顺。强调“执行”“服务”等意识,每个检验人员的工作都是为了公司出版图书的合格率而服务的,灌输下道工序即是我们客户的思想,让质量意识得到明显的提升。“一个部门再好的计划如不进行实施都是空话!”
公司组织的职业化培训学****中我对于企业的执行力管理颇有感触。在企业中,员工大都忽略的是自己的行为,不是问自己应该做什么,而更多的关注是企业做了什么或者别人做了什么。其实管理是一把双刃剑,管理别人的同时也是管理自己,如果连自己都做不好,你千万别指望去管理别人。学****是一个提高的机会,实现企业的执行力,其实也是实现和打造我们的职业能力,是增强我们的职场核心竞争力,所以培训深入人心。
工作的开展需要各部门的协调,建议以后公司安排工作时要考虑到各部室的工作性质和工作时间。这样才会更好的步调一致。
质检部在公司的领导下负责公司质量管理职能,争取在新的一年的工作中扎扎实实地完成好本职工作和其他随机工作为公司产品质量把好关。