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汇报人:
目录
公司简介
1
本地化服务团队
3
服务方案
4
服务案例
5
资质文件
2
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公司简介
北京海达信通科技有限公司是一家提供IT综合服务的高科技企业,始终专注于:IT产品维保服务、应用软件开发、系统集成。
服务的理念:以防患为主,保障系统健壮运行。
目前公司已取得高新技术企业认证、ISO9001质量管理体系认证、软件企业认证、系统集成三级等专业资质。
经过多年为电信运营商、政府、教育、制造业等行业的客户提供维保服务的经验积累与技术沉淀,我们已能够为客户提供异构、跨平台的各种IT设备、系统平台、数据库优化等专业IT服务。
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公司资质
本地化服务团队
公司总部设在北京,目前在哈尔滨、长春设有分公司,在沈阳、南京、合肥、广州设有办事处。现有员工170余人,其中大学本科学历80%,硕士学历9%,博士学历3人。其中售后服务团队80人,具有CISCO、F5、IBM、HP、SUN、EMC、ORACLE等原厂认证的工程师60余人
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服务方案
六大服务内容
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服务内容
电话技术支持服务
远程技术支持服务
技术资料服务
现场技术支持服务
设置7*24小时,5*8小时值班电话,随时响应客户的技术咨询和故障申告。
在征得用户同意后,将远程登录到故障设备,进行故障诊断,指导现场维护人员处理故障。
对于通过电话支持和远程支持都不能解决的设备故障,北京海达将迅速提供现场支持服务,安排经验丰富、熟悉设备情况的技术支持工程师赴现场分析故障原因,制定故障解决方案,并最终排除故障。
北京海达向用户提供保证设备正常运行的必要技术资料(含技术和商业机密的除外)。如有关产品知识、操作手册、设备运行维护经验、技术文档等资料。常用资料将根据用户需求提供纸质文档。
系统软件安装升级服务
小型机、PC服务器主机操作系统,以及存储设备、设备驱动和管理程序等软件。
巡检服务
巡检报告
定期对用户设备进行细致全面监视和检查,检查的内容包括系统、硬件检查,电源、告警及设备运行环境的检查等,建立维护档案,及时将建议反馈给用户。
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服务内容(续)
服务报告
北京海达对用户设备整体运行情况进行总结,评估每次维保行动的效果;统计评估维保行动实施了的服务包的内容;总结分析遗留问题处理情况。
重要通讯保障服务
重要通讯保障期间,北京海达可以为用户提供重要通讯保障期间的设备保障方案。
辅助故障定位服务
当故障涉及多方设备,用户无法进行准确故障定位情况下,我公司可以为客户提供技术支持,辅助用户进行准确的故障定位。
系统恢复服务
当发生用户系统崩溃时,北京海达会及时派出工程师修复系统。
专人客户支持服务
北京海达会为每一用户指派一名工程师,作为此用户的技术联系人。
多厂商协作支持
Cisco高级认证代理商、EMC合作伙伴、F5Networks北方区总代理、IBM解决方案供应商、IBM经销商、oracle金牌合作伙伴、SUN合作伙伴、HP经销商。
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故障等级
故障级别
故障现象
典型事件
一级故障
系统宕机或关键性故障导致系统失效
系统中止(不能保存进行中的工作);
系统功能性故障导致数据丢失;
系统功能性故障致使系统失效;
系统故障致使关键任务应用程序重新启动。
二级故障
系统性能严重损坏,但系统仍可正常运行
系统较频繁地发生故障直接影响业务,但未导致数据丢失;
系统具有潜在的系统瘫痪或业务中断的危险;
系统性能严重降低。
三级故障
系统运行正常,仅受到有限的影响。
断续或间接的影响系统功能;
系统部分配置修改;
心跳线部分损坏。
四级故障
在产品功能、安装配置方面需要信息或支援
系统权限问题;
一些概念的解答;
系统管理方面的问题。
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服务响应时间
故障级别
电话响应
远程支持
现场响应
故障恢复时间
一级故障
7*24小时立即响应
7*24小时立
即响应
7*24小时
,
远程工程师3小时到现场
到现场后1小时内恢复业务。
二级故障
7*24小时立即响应
7*24小时立即响应
7*24小时
,
远程工程师3小时到现场
到现场后1小时内恢复业务。
三级故障
7*24小时立即响应
7*24小时立即响应
7*24小时
本地工程师1小时内到现场,
远程工程师4小时到现场
到现场后2小时内恢复业务。
四级故障
7*24小时立即响应
7*24小时立即响应
7*24小时
本地工程师2小时内到现场,
远程工程师6小时到现场
到现场后3小时内恢复业务。
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