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南京大学运作管理系列讲座质量管理.pptx

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南京大学运作管理系列讲座质量管理.pptx

上传人:静雨蓝梦 2023/3/13 文件大小:169 KB

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全面质量管理(TQM)
过去的20世世纪是生产力力的世纪,将将要来临的21世纪是品品质的世纪。。朱兰
麦当劳的品质质管理
麦当劳和其它它大多速食业业的企业都是是通过设计严严密的科学运运作管理系统统、并严格执执行,从而达达到不变的高高品质,以满满足消费者的的要求。这主主要有以下几几个方面:仔仔细挑选菜菜单品种:很很多西方企业业在这方面很很聪明,它们们围绕一种基基本配料组织织一个菜单,,在增添菜单单新品种时不不久要考虑这这个菜本身,,而且考虑到到采购和准备备是否复杂只只有这种产品品在全世界所所开的任何家家速食分店品品质都能保持持一致时,才才能新添这个个新品种。
麦当劳的品质质管理
准备好详细的的操作手册::菜单上任何何一个品种的的所有步骤都都要在操作手手册中列出。。例如汉堡包包如何在炉中中摆放,完成成最后道工序序时又应如何何摆放,这类类细节都要明明确而又详细细地加以说明明。
设计特殊的设设备来保证品品质一致:为为了保证每个个汉堡包的调调味汁用量一一致,麦当劳劳使用了一种种特殊的设备备。它能控制制挤出适量的的调味汁、调调味品。
在一一些些不不易易人人工工控控制制的的关关键键步步骤骤实实行行机机械械化化
聘用用有有经经验验的的经经理理管管理理各各店店::除除了了速速食食店店的的经经理理,,企企业业还还会会派派地地区区经经理理负负责责管管理理,,以以使使速速食食店店达达到到公公司司标标准准;;每每个个区区域域经经理理的的人人数数多多少少取取决决于于店店的的开开设设阶阶段段。。显显然然,,新新开开张张的的速速食食店店需需要要更更多多的的支支持持、、帮帮助助和和更更多多有有经经验验的的地地区区经经理理。。
麦当当劳劳的的品品质质管管理理
充分分的的员员工工培培训训计计划划::麦麦当当劳劳在在美美国国建建立立了了汉汉堡堡包包大大学学,,为为全全世世界界的的员员工工进进行行培培训训,,从从而而使使得得员员工工能能够够严严格格执执行行标标准准化化的的运运作作管管理理系系统统。。
执行行““神神秘秘顾顾客客””计计划划,,不不定定时时地地抽抽查查餐餐厅厅和和食食品品品品质质::未未达达标标的的餐餐厅厅严严格格整整顿顿,,并并帮帮助助他他们们改改进进。。
一直直提提醒醒消消费费者者————你你正正在在享享受受你你所所喜喜爱爱的的食食品品::在在中中国国的的麦麦当当劳劳店店张张贴贴了了许许多多宣宣传传品品来来解解释释连连锁锁店店的的卫卫生生标标准准,,并并将将半半信信半半疑疑的的顾顾客客请请进进厨厨房房,,请请他他们们自自己己查查看看。。张张贴贴告告示示则则向向顾顾客客表表明明标标准准化化的的管管理理系系统统和和公公司司强强有有力力的的公公司司文文化化————除除了了能能够够清清之之外外,,麦麦当当劳劳可可以以为为顾顾客客提提供供高高品品质质的的食食品品与与服服务务;;另另外外,,麦麦当当劳劳还还以以为为社社会会公公益益团团体体面面貌貌引引起起顾顾客客的的注注意意,,如如在在餐餐厅厅内内部部设设立立儿儿童童游游乐乐设设施施等等。。
什么么是是质质量量??
国家家标标准准对对质质量量下下的的定定义义为为::
质量量是是产产品品或或服服务务满满足足明明确确或或隐隐含含需需要要能能力力的的特特征征和和特特性性的的总总和和。可可见见,,质质量量是是针针对对一一个个产产品品或或一一项项服服务务而而言言的的。。
从用用户户的的角角度度去去定定义义质质量量::
质量量是是用用户户对对一一个个产产品品((包包括括相相关关的的服服务务))满满足足程程度度的的度度量量。。
品质质是是卓卓越越
品质质就就是是与与设设计计的的一一致致
品质质就就是是适适用用性性
品质质就就是是物物有有所所值值
什么么是是质质量量管管理理??
横向方面:包括战战略计划,资源分分配和其它系统活活动,如质量计划划,质量保证,质质量控制等活动;;
纵向方面:包括质质量方针,质量目目标及质量体系的的定制
为什么要实行质量量管理?
在体现企业竞争力力的五要素F、T、Q、C、S中中,与质量直接有有关的要素有两个个:产品质量(Quality))要好,.服务质质量(Service)要优良。。与质量间接有关关的是产品价格或或成本(Cost),质量愈高,,则成本也愈高,,质量愈差,则成成本也愈低。适用用的功能(Function)和和产品品种是产品品质量好坏的一种种体现方式。交货货期(TimetoMarket)是服务质质量的体现形式。。说到底,体现企企业竞争力的五个个要素均与质量有有关。所以,有眼眼光的企业家总是是将用户奉为上帝帝,总是试图以高高质量的产品和优优质的服务去征服服用户,占领市场场。
质量控制理论的发发展的五个阶段
本世纪30年代以以前为质量检验阶阶段,仅能对产品品的质量实行事后后把关。但质量并并不是检验出来的的,所以,质量检检验并不能提高产产品质量,只能剔剔除次品和废品。。
1924年提出休休哈特理论,质量量控制从检验阶段段发展到统计过程程控制阶段,利用用休哈特工序质量量控制图进行质量量控制。休哈特认认为,产品质量不不是检验出来的,,而是生产制造出出来的,质量控制制的重点应放在制制造阶段,从而将将质量控制从事后后把关提前到制造造阶段。
1961年费根堡堡姆提出全面质量量管理理论(TQM),将质量控控制扩展到产品寿寿命循环的全过程程,强调全体员工工都参与质量控制制。
70年代,田口玄玄一博士提出田口口质量理论,它包包括离线质量工程程学(主要利用三三次设计技术)和和在线质量工程学学(在线工况检测测和反馈控制)。。田口博士认为,,产品质量首先是是设计出来的,其其次才是制造出来来的。因此,质量量控制的重点应放放在设计阶段,从从而将质量控制从从制造阶段进一步步提前到设计阶段段。
80年代,利用计计算机进行质量管管理(CAQ)和和CIMS环境下下的质量信息系统统(QIS)。
质量控制体系
质量控制是一个复复杂的系统,应该该从管理、技术、、人员和政策法规规四个方面来实现现质量控制。从管管理方面控制质量量称为质量管理学学,主要技术是全全面质量管理TQM。从技术方面面控制质量称为技技术质量学,它包包括在线质量控制制和离线质量控制制两个部分。