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员工服务礼仪规范培训.ppt

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员工服务礼仪规范主讲:赵传敏
-16
员工服务务礼仪与与规范
课程纲纲要要
营业厅基基础服务务技巧
(融入营营业厅))
服务意识与思想位
(认清自我)
服务规范
(改变自我)
1
2
3
营业厅岗位设置与规范
(认识营业厅)
4
服务意识识与思想想定位((认清自自我)
1、客户服服务的重重要性
2、树立积积极的服服务心态态
3、客户满满意的服服务意识识与艺术术
1、客户服服务的重重要性
我们为什什么要谈谈客户满满意?
捕杀鳄鱼鱼
2、树立积积极的服服务化心心态
每个人都都有盲点点
培训是帮帮你看到到前方看看不到的的危险.
仔细的审审视自己己
我们是可可以被别别人提醒醒的!
2、树立积积极的服服务心态态
优质服务务障碍---服务务者层面面
『客我关关系』的的定位―――你们们VS我们
『服务标标准执行行』的定定位―做做了VS做好
『服务标标准执行行』的定定位―认认真VS用心
2、树立积积极的服服务心态态
优质服务务障碍---服务务者层面面
服务内容容的定位位――份份外VS份内
沟通模式式定位――尊重事事实VS尊重情感感
职业生涯涯的定位位--收收获VS积累
距离的定定位―口口袋与口口袋VS心与心
2、树立积积极的服服务心态态
人不是被被事情困困扰着,,
而是被对对该事情情的看法法困扰!!
不是对方方做了什什么伤害害了我们们,
往往是我我们选择择的回应应方式伤伤害了自自己!
3、客户满满意的服服务意识识与艺术术
何谓<服务意识识>
服务意识识的核心心是『爱爱心』!!
服务意识识的生命命在于『『创新』』!
服务意识识的魅力力在于『『无形』』,
正因为无无形,所所以『无无极』!!七剑
接受服务务的人—客户