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呼叫中心运营管理方法.pptx

上传人:zhangkuan1439 2023/3/13 文件大小:880 KB

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文档介绍:该【呼叫中心运营管理方法 】是由【zhangkuan1439】上传分享,文档一共【67】页,该文档可以免费在线阅读,需要了解更多关于【呼叫中心运营管理方法 】的内容,可以使用淘豆网的站内搜索功能,选择自己适合的文档,以下文字是截取该文章内的部分文字,如需要获得完整电子版,请下载此文档到您的设备,方便您编辑和打印。呼叫中心运营管理方法
引言
没有一种领导方方式绝对的好,,也没有一种领领导方式绝对的的坏,但总会有有一种领导方式式最适合特定的的管理环境,管管理人员的任务务就在于寻找它它。
呼叫中心运营管管理问题有哪些些?
呼叫中心行业的的现状
劳动密集型行业业
知识密集型行业业
工作负荷强,工作压力大
人员流失率较高高,人才选拔难度大大
行业尚处于起步步期,需要培育和完善善
国外先进的模式式只能参考,不能照搬
责任重大,但缺乏重视和强强有力的支持
呼叫中心管理人人员面临的挑战战
新知识和变革
角色认知
心态
工作压力
不理解

这是一个“变革革”的时代!
那么,你准备好好了吗?
WTO、知识经济、互互联网、纳米、、
转基因、带宽、、对冲基金、二二板市场、
风险投资、CEO、并购、期权、、
员工持股、团队队文化、全面客客户满意、
呼叫中心、联络络中心、响应中中心、
一对一营销、体体验经济、权变变管理……
各种新鲜名词、、新鲜事物每天天暴风雨般的
砸到你的眼睛,,应接不暇!
这些名词离你越越来越近,
逼得你团团转,,一刻不停!
出色的中层经理理,
应当是经营者的的替身,
代表高层对呼叫叫中心实施有效效的管理;
出色的中层经理理,
应当是其他部门门经理的供应商商,
公司里的其他部部门、
其他同事也是自自己的客户;
出色的中层经理理,
应当是下属的榜榜样、领导和教教练;
出色的中层经理理,
应当是客户的朋朋友和顾问。
心态不正:
总是认为自己付付出的多而得到到的回报少;
归罪于外:
出了问题,都是是别人的错,
与自己没有关系系,心安理得;;
雇佣思想:
公司又不是我的的,我管那么多多干什么?
公司好坏不关我我的事;
心理脆弱:
公司一遇到困难难,
风吹草动就表现现出消极、悲观观、忧心重重,,
搞的部门一片压压抑。
等着上边来批,,等着下边找你你;
整天跑着救火,,还是几头受气气。
计划、组织、激激励、协调、追追踪、沟通、
监督、培训、考考核、检查……
中层步子再快,,不如老总的脑脑子快!
得不到老总的理理解,
有的老总不信任任你,
有的是不放心你你,
有的又给予你过过高的期望,
不说清楚、不看看过程,只看中中结果。
一旦完不成就是是劈头盖脸的一一通批评;
得不到下属的理理解,
下属看你就是公公司的代表、
权利的象征,向向你要资源讲条条件,
达不到就认为你你不称职;
还有太多来自其其他部门和客户户的不理解
呼叫中心管理人人员的工作职责责
计划
组织
协调
沟通
培训
激励
监督
检查
计划
制订计划的目的的是为了利用所所能获得的资源源按时完成任务务.
作为经理,需要要进进行行的的6种计计划划活活动动:
预测测-工作作可可行行性性、、负负荷荷、、影影响响因因素素、、优优先先级级
制定定规规划划-决定定工工作作的的顺顺序序和和时时间间表表,,做做好好预预案案
配备备人人员员-岗位位、、素素质质要要求求、、人人员员数数量量、、匹匹配配性性
制订订标标准准-对每每个个环环节节要要明明确确标标准准和和阶阶段段目目标标
流程程计计划划-决定定如如何何开开展展工工作作,,并并明明确确化化
资源源计计划划-相关关资资源源的的准准备备,,进进行行预预算算
组织织
组织织就就是是将将综综合合的的管管理理任任务务分分解解为为一一系系列列的的过过程程的的活活动动,,然然后后制制定定出出方方法法来来确确保保这这些些过过程程能能够够有有效效地地进进行行,,各各活活动动之之间间能能够够相相互互协协调调。。
对于于呼呼叫叫中中心心运运营营管管理理而而言言,,组组织织工工作作的的重重点点在在于于呼呼叫叫中中心心的的组组织织设设计计、、人人力力资资源源管管理理。。
客户户服服务务中中心心的的使使命命和和职职能能是是什什么么??
计算算人人力力净净需需求求/定员的思路
部门职能划分岗位设置工作分析
管理技巧
岗位工作重要性
工作负荷
指岗位工作与本部部门
的核心职职能的接接近程度度。
指岗位工工作量的的大小。。
例如:服务质量分析师
或投诉处理专员
例如:客户服务专员
例如:内部联络专员
例如:数据录入专员