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沈素峰
品质管理,始于教教育,终于教育..
质量教育是质量管理重要的的一项基础工作。。通过质量教育不不断增强职工的质量意识,并使之掌握和运用质量管管理的方法和技术术;使职工牢固地树树立质量第一的观念,明确提高质质量对于整个国家、企业的的重要作用,认识到自己在提高质量中中的责任,自觉地提高管理水水平和技术水平以及不断地提高高自身的工作质量量,最终达到全员参与,全面品管之目的
讲授内容
第一章:何谓品质质?
第二章:品质的重重要性
第三章:品质意识识理念
第一章何谓品质?
何谓品质(质量))?我们整天与品质打打交道,但谈到什什么是品质这个看看视简单而又非常常难的问题,不同同的人有不同的看看法,大概没有几几个人能非常准确确的说清楚。先先请大家回答几个个问题:(购物物,医疗,旅游,,教育等)的时候候首先考虑的是什什么?,既产品好好坏的标准?,谈谈什么么是品质?
品质,成本,交期期,服务,安全
性能优越,美观,,使用方便,服务务周到,售后服务务好,用起来放心心……
质量定义:当一位消费者在在在买一件产品的时时候,他要对各方方面权衡(货比三三家),1)产品品的质量怎么样??2)它的价格是是否公平?3)供供货商的服务是否否优良?4)这个个产品使用起来是是否安全?5)交交期?看看那些那那些厂家的产品更更能满足自己的需求。因此我们说每个顾顾客购买产品都是是由一定的期望(要求,需求求)所决定的:或是产品的功能,,性能,或是产品品的外观,或是公公司的信誉,或是是商品价格,或是是他的牌子,或是是他的服务如果果商商品品在在使使用用中中达达到到了了人人们们的的这这种种期期望望,,顾顾客客就就感感到到满满意意并并认认为为这这种种商商品品的的质质量量好好(至至少少是是可可以以接接受受的的),,反反之之,,如如果果商商品品在在使使用用中中没没有有达达到到这这些些期期望望,,人人们们就就会会作作出出产产品品质质量量不不好好的的判判断断。。因此,从消消费者角度度来考虑,,我们可以以将质量简简单的定义义为产品((服务)能能够满足顾顾客期望的的能力。所以那些真正符符合消费者要求求的产品,我们们认为就是好的的产品,好的质质量!
质量专家的品质质定义:专家从不同角角度给质量下下了定义:1.“质量的定义就就是符合要求求,而不是好好”,“好、、优秀、独特特”等术语都都主观的和含含糊的——克克劳士比(符合性))2.“质量是是一种以最经经济的手段,,制造出市场场上最有用的的产品”,““质量无无须惊人之举举。”——戴戴明(适用性))3.“产品在在使用时能够够成功满足用用户需要的程程度”———朱兰(适用性))4.“质量管管理就是要最最经济、最有有效地开发、、设计、生产产、销售用户户最满意的产产品和服务。。”——石川教授授(适用性,满满意性)
质量的权威定定义:“一组固有特特性满足要求求的程度”———:质量不仅指产产品质量,也也可指过程和和体系的质量量,涉及多个个方面:产品品,服务,个个人,过程,,,。。①“固有的””就是指某事事或某物中本本来就有的,,尤其是那种种永久的特性性,区别与其其他事物的性性质,我们也称之为为质量参数。。例如,晶体的的尺寸、机器器的生产率或或接通电话的的时间等技术术特性。②“赋予特性性”不是固有有的,不是某某事物中本来来就有的,而而是完成产品品后因不同的的要求而对产产品所增加的的特性,如如产产品品的的价价格格、、硬硬件件产产品品的的供供货货时时间间和和运运输输要要求求(如如:运运输输方方式式)、、售售后后服服务务要要求求(如如:保保修修时时间间)等等特特性性。。
③产产品品的的固固有有特特性性与与赋赋予予特特性性是是相相对对的的,,某某些些产产品品的的赋赋予予特特性性可可能能是是另另一一些些产产品品的的固固有有特特性性,,例如如:供供货货时时间间及及运运输输方方式式对对硬硬件件产产品品而而言言,,属属于于赋赋予予特特性性;;但但对对运运输输服服务务而而言言,,就就属属于于固固有有特特性性
3。。要要求求指指““明明示示的的、、通通常常隐隐含含的的或或必必须须履履行行的的需需求求或或期期望望””。。①““明明示示的的””可可以以理理解解为为是是规规定定的的要要求求。。如在在文文件件((合合同同,,标标准准,,法法规规))中中阐阐明明的的要要求求或或顾顾客客明明确确提提出出的的要要求求。。
②““通通常常隐隐含含的的””是是指指组组织织、、顾顾客客和和其其他他相相关关方方的的惯惯例例或或一一般般做做法法,,所所考考虑虑的的需需求求或或期期望望是是不不言言而而喻喻的的。。例如如:化化妆妆品品对对顾顾客客皮皮肤肤的的保保护护性性等等。。一一般般情情况况下下,,顾顾客客或或相相关关方方的的文文件件(如如:标标准准)中中不不会会对对这这类类要要求求给给出出明明确确的的规规定定,,组组织织应应根根据据自自身身产产品品的的用用途途和和特特性性进进行行识识别别,,并并做做出出规规定定。。③““必必须须履履行行的的””是是指指法法律律法法规规要要求求的的或或有有强强制制性性标标准准要要求求的的。。如食食品品卫卫生生安安全全法法、、电电子子及及有有关关设设备备的的安安全全要要求求””等等,,组组织织在在产产品品的的实实现现过过程程中中必必须须执执行行这这类类标标准准。。④要要求求可可以以由由不不同同的的相相关关方方提提出出,,不不同同的的相相关关方方对对同同一一产产品品的的要要求求可可能能是是不不相相同同的的。。例如如:对对汽汽车车来来说说,,顾顾客客要要求求美美观观、、舒舒适适、、轻轻便便、、省省油油,,但但社社会会要要求求对对环环境境不不产产生生污污染染。。组组织织在在确确定定产产品品要要求求时时,,应应兼兼顾顾顾顾客客及及相相关关方方的的要要求求。。
质量的内内涵:
质量的内内涵是由由一组固固有特性性组成,,并且这这些固有有特性是是以满足足顾客及及其他相相关方所所要求的的能力加加以表征征。因此此我们说说质量具具有经济济性、广广义性、、时效性性、相对对性和满满意性。。
1。质量量的经济济性:由于要求求汇集了了价值的的表现,,价廉物物美实际际上是反反映人们们的价值值取向,,物有所所值,就就是表明明质量有有经济性性的表征征。虽然然顾客和和组织关关注质量量的角度度是不同同的,但但对经济济性的考考虑是一一样的。。
2。质量量的广义义性:质量不仅仅指产品品质量,也可指指过程和和体系的的质量,,涉及多多个方面面:产品品,服务务,个人人,过程程,工作作等许多多方面。。
3。质量量的时效效性:由于组织织的顾客客和其他他相关方方对组织织和产品品、过程程和体系系的需求求和期望望是不断断变化的的,例如如,原先先被顾客客认为质质量好的的产品会会因为顾顾客要求求的提高高而不再再受到顾顾客的欢欢迎。因因此,组组织应不不断地调调整质量量的求
4。质量量的相对对性:组织的顾顾客和其其他相关关方可能能对同一一产品的的功能提提出不同同的需求求;也可可能对同同一产品品的同一一功能提提出不同同的需求求;需求求不同,,质量要要求也就就不同,,只有满满足需求求的产品品才会被被认为是是质量好好的产品品。
5。质量量的满意意性:质量为产产品(服服务)能能够满足足顾客期期望的能能力。所所以那些些真正符符合消费费者要求求,令消消费者满满意的产产品,我我们认为为就是好好的产品品,好的的质量
真正物物美价价廉((高性性价比比),,符合合消费费者需需求的的产品品(服服务)),才才是好好的质质量!!