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呼叫中心标准服务用语
一、电话客服用语规范
1、语音语调基本要求:
语气:语气亲切,态度自然诚恳,体现出专业而不“职业”的风格;
音量:音量适中、悦耳,以客户听清为宜;
语速:语速适中,要求与客户的语速相匹配,比客户的语速稍慢一点;
声调:自然、清晰、柔和、多用升调。
2、基本服务用语:请、您好、谢谢、对不起、再见。
3、服务通用语:
(1)接听客户电话时:“您好!请讲”;
(2)根据不同对象及不同情况针对性地使用文明敬请;
(3)称呼语:“您、先生、女士、小朋友”;
(4)问候语:“早上好、上午好、下午好、晚上好等”;
(5)迎候语:“欢迎您再次致电八戒服务热线”;
(6)歉意语:“打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了”;
(7)感谢语:“感谢您的提醒、谢谢您的建议等”;
(8)答谢语:“不用谢、没关系、不客气等";
(9)询问语:“请问您还需要其他服务吗?”;
3、服务禁用语:
(1)你有没有搞错?
(2)刚才不是说过了吧,怎么还问啊?
(3)不是都说了好几遍了吧,记不住不会拿支笔记下来啊?
(4)喂!喂!说话呀?
(5)不是我办的,我不清楚,你找***。
(6)不是我办的,我也没有办法。
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(7)听不到,大声一点.
(8)你快一点讲。
(9)怎么这么啰嗦啊。
(10)你到底要不要买啊!
(11)找领导也没用。
(12)随便你到哪里去投诉,就是打官司也可以,这是你的权利。
二、电话客服工作规范
1、礼貌的接听客户电话:
(1)呼入:
客户电话铃响二声之后三声之前必须应答。问候语:“您好!这里是八戒,很高兴为您服务。"
主动询问客户的姓氏:“您贵姓"、“请问怎么称呼您”并在后面通话中至少两次称呼客户“XX先生/女士”
呼出:
“xx先生/女士,您好,这里是八戒。”
2、礼貌的结束通话:
呼入:
当客户即将结束通话时,要再次询问客户“请问您还有其他问题吗?”或“请问还有什么可以帮助您的吗?"如果客户表示有,继续通话。如果没有则回答“感谢您的来电,请您先挂机。再见”。
呼出:
当借宿对话时,“打扰您了,感谢您的支持,再见。”总之,挂机时要等听到对方挂电话后方可轻轻挂机。
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3、礼貌的让客户等候:“我立即为您查询,请您稍等".接起电话后“感谢您的耐心等待”。或“对不起,让您久等了”如需要等候时间较长需提示用户“大概需要X分钟左右,您是等待还是我稍后回电给您。”
4、当电话接起无声音或听不清用户说话时:
(1)无声电话
重复两次:“您好!很高兴为您服务!”再无声音时:“对不起,我听不到您讲话,请您稍侯再拨。再见!"稍等五秒后,挂机。不可以直接挂机,或只是“喂,喂。”
无法听清
当客户来电声音太小听不清或杂音太大听不清时,回复:“您好,对不起,您的声音太小,我无法听清您讲话,请您拿起话筒说话好吗?”或者“您好,对不起,您的声音太小(您的电话杂音太大),我无法听清您讲话,请您换一部电话再打过来好吗?再见。”等待五秒钟,自行挂断。
5、当用户咨询的问题较为特殊时:
(1)当用户坚持自己的要求时“我很理解您现在的心情,您看这样好不好?……”(将话题引开。)
(2)当用户要求提供某项服务,却不愿意按照相关规定提供必须的证件时“为了我们更好地为您服务,请您提供XX证件,避免他人可冒用您的名义要求服务。”(错误的表达是:“这是公司规定,必须提供”)
(3)当用户提出的问题不在你的权限之内或者你不会回答时“对不起!您所提出的这种情况我们现在暂时无法答复您。我已经将您的问题做了记录,您的意思是……(简短的重复客户问题)。待问题有准确答案后,我会立刻与您联系?”。(4)当用户要求找上一级领导解决问题时尽量取得客户信任,建立非对立基调,可以给用户一些你职权范围内的承诺。但是你的承诺一定要做到,:“您好,您所提出的问题正好由我负责。”表示同情,建议非对立基调:“。"
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(5)当遇到与工作无关的电话时“您所说的问题,。您可以挂电话了。"
6、用户向我们提出意见或建议时:
(1)用户提出建议
“感谢您给我们提出的宝贵意见或建议,我已做好记录,会及时反映给相关部门。"
(2)用户提出批评
“您的心情我非常了解,你所提出的问题,我们会给你及时解决,稍后给您回复。"或“你提出的问题我们将及时修改,不断提高服务水平,感谢您的批评指正.”
(3)用户提出表扬与感谢
“谢谢,我们会更加努力做好的。”或“。感谢您对我工作的支持."
无法解决问题或用户对解决不太满意但不再追究时
“谢谢您的理解与支持,我们将不断改进服务,让您满意。"
(4)用户提出合理要求
“我们将您的要求报给相关部门,并尽快给您答复。"
(5)用户提出不合理要求
“对不起(很抱歉),这超出我们的服务范围,恐怕我不能帮助到您。”7、回复客户问题时:“您好,这里是*****,请问您是在*月*日查询过****吗?”“您在×月×日的时候曾向我们反映过有关……的事,像您所描述的这种问题,一般是由以下原因引起的:……"“如果您还有什么问题欢迎再次致电*******。”“感谢您的支持,欢迎再次使用***,再见!”