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“服务”的认知
服装仪容
服务仪态
电话礼仪
自发性服务
Part1:“服务”的认知
纲要
服务是什么?
服务重要?Why?
顾客是谁?
顾客对服务机构的的期望?
顾客对服务人员的的期望?
什么是优质服务??
服务是什么?
[服务]定义:
服务=/=服侍
那么…..服务是什么一回事事?
服务重要?Why?
工业革命后
买方市场
所得提高
重视质量与服务
生产技术提升
产品同质化竟争
服务行销
为产品重要
卖点
简言之:…………
顾客是谁?
我们提供服务的对对象
为我们带来生意的的朋友
为什么带来工作的的朋友
会促进社会经济的的繁荣
是我们业务和工作作回报的源泉
是我们的老板
消费者
顾客对服务机构的的期望
公司与顾客之间的的活动,需要确保保顾客满意公司出出售的产品或提供供的服务
公司对顾客履行的的承诺和义务
潮流大势所趋的市市场需求
与顾客保持紧密联联络
在产品及服务防哪哪个面定期提供专专业的维修及保养养服务
顾客对服务人员的的期望
态度诚恳服务=/=服侍
快捷妥当
随时仪表整洁留留意顾客所需
信息准确
礼貌周到抛开个个人烦恼
服务一流额外外惊喜
什么是优质服务??
微笑礼貌客客气友善
暂时停止手上的工工作立即接待待顾客
如顾客赶时间切切勿慢条斯理并并要乐意协助
如需顾客等候应应先与他招呼且且事后需道歉
与顾客交谈时要保保持目光接触并留留心聆听不能有有非语言抵触
在聆听时身体略略向前倾保持热热诚态度
能够(愿意)和顾顾客沟通
员工具备专业知识识
提供选择以解决问问题
一站式高水平平
Part2:服装仪容