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{售后服务}前厅英语服务
讲义:.
A组织教学
B复****上节课内容
C讲授新课
,掌握基本的句型
1)Receivingareservationinquiry(接到预订)
“?”
2)Checkingroomavailability(确认可用客房情况)
“Couldyouholdtheline,please?I’.”
3)Accepting/refusingthereservation(接受/拒绝预订)
“Yes,wedohaveatwinroomavailableforthosedays.”
“I’mafraidwehavenodoublerooms,butwedohavesometwinrooms.”
4)Documentingthereservationdetails(记录预订信息)
5)Confirmingthereservation(确认)
“Couldyouholdtheline,please?I’,
.”
※三种情况的对话演练
1)接受预定
2)拒绝预定
3)预定确认:.
※填空练****br/>※翻译
D课堂小结
·Reviewwhatwelearnedtoday
课外作业·OralPractice(Makeareservation)
·Previewnextpart---Concierge
重庆工程职业技术学院教案
授课日期月日月日月日
授课顺序号
授课班级
课题Unit2ConciergeandReception:.
能够认识英文的入住登记表
教学目的
能用英语正确完成对客人的迎接和入住接待工作
教学重点认识英文入住登记表;客人的入住接待服务用语
教学难点入住接待的英语服务和工作程序
课型理论课教具无
教学过程及主要内容
A组织教学
B复****旧课
C讲授新课
回忆,复****前厅各岗位的的职责
Doorman
Bellboy
BellCaptain
HotelRepresentative
1)见面问候WeletotheWhiteSwanHotel.
2)行李问题:
3)引领办理入住手续
·给有预定的客人办入住手续的关键句型:.
1)核对确认对方的订房信息
“PleasewaitonemomentwhileIcheckourreservationlist.”
2)填写入住登记表/查看相关证件(身份证、护照、签证)/付款方式
“Couldyoufillintheregistrationform/card,please?”
·散客预定的服务英语
·团队预定入住
1)与领队核对确认离开时间、停留天数、人数、有无变更等
2)祝愿
·填空完成对话
D课堂小结
·前厅各部门的职责
·入住登记服务用语
✓Reviewwhatwelearnedtoday
课外作业✓OralPractice(BaggageService;Registeraguest/guests)
✓Previewnextpart---InformationInquiry
重庆工程职业技术学院教案
:.
授课日期月日月日月日
授课顺序号
授课班级
课题Unit3InformationInquiry
认识问讯处的工作职责
教学目的
能用准确的英语表达,完成客人的一般性问询服务
教学重点问讯处日常服务英语
教学难点对于突发情况的英语服务
课型理论课教具无
教学过程及主要内容
A组织教学
B复****上节课内容
C讲授新课
•ConsultationonTravelandTourism;
•Aboutthehotelanditsotherservices;
•DepositValuable;
•SafeDepositBoxService;
•Dealingwithplaints;
•GivingDirection
1)Isuggestyouvisit…我建议您游览。。。/Youshould…:.
2)旅游景点推荐
3)旅途提醒tips
小知识:饭店等级和饭店类型
休闲康体服务介绍
寄存物品服务用语
1)Don’tbeonthedefensive,,向客人道歉并采取行
动。
2)。
3)。
4),遇事应立即投诉。
5)。
1)当已有客人使用保险箱,这时又有其他客人需要使用:
“Justamoment,.”
2)当保险箱不能正常使用时:
“I’.”
:绕口令
场景模拟对话演练
D课堂小结:.
•
•
•’plaints
’plaints
重庆工程职业技术学院教案
授课顺序授课日期月日月日月日
号授课班级
课题Unit4BusinessCenter:.
能够用英语介绍不同的商务服务
教学目的
能够准确地用英语完成对不同客人商务要求
教学重点记住商务服务的关键词汇;常见商务要求的英语表达
教学难点对不同客人商务要求的英语表达
课型理论课教具无
教学过程及主要内容
A组织教学
B复****上节课内容
C讲授新课
根据服务内容,划分以下场景任务
“Howmanycopieswouldyoulike?”
1)询问订票日期:
“Forwhichdatedoyouwantyourtickets?/Forwhichdate?”
2)订票类型:
一等舱、二等舱、经济舱
硬卧/软卧
3)查看票务情况/订满或有空位
“I’msorry,
ate?”
:.
·Whatkindoftelegramyouwanttosend?Ordinary,urgentorletter?(平电,急电,书信电报)
·Howdoyouwantthemtobedelivered?AirmailorEMS(Expressmailservice)(航空信/特快专递)
Blackboardchalkpointer指示器
MicrophoneOverheadprojector高射投影仪
slideprojector幻灯机
Filmprojector电影放映机remotecontrolsystem遥控系统
Taperecorder磁带录音机videotaperecorder磁带录像机
PA-system私人助理amplifierearphonesets
photocopying影印carbonpaper复写纸
paperclips纸夹noticeboard布告牌
·同桌对话演练:订票、寄信
·三人对话演练:会议预定
·对话理解,判断填空
D课堂小结
’needsbysupplyingthemwiththosebusinessservices
1)Reviewwhatwelearnedtoday
课外作业
2)OralPractice(Dealingwiththedifferentbusinessservicesf:.
oryourguests)
3)Previewnextpart---MoneyExchangeservice
重庆工程职业技术学院教案
授课日期月日月日月日
授课顺序号
授课班级
课题Unit5MoneyExchange
教学目的能用英语准确完成客人的外币兑换服务
教学重点认识各种货币;兑换货币的关键句型
教学难点灵活运用英语应对客人兑换货币的要求
课型理论课教具无
教学过程及主要内容:.
A组织教学
B复****上节课内容
C讲授新课
ItalianLiraSingaporeDollar
BritishPoundJapaneseYen
AmericanDollarThaiBahtEuro
PhilippinePesoAustralianDollar
KoreanWonCanadianDollar
Today’.
变换
当客人要求兑换外币时,一般的工作程序是:告诉客人今天的兑换率,之后要求客人填表。收取
外币和表格后,要求客人出示护照核查,并要求客人在兑换水单上签字。最后把水单和钱交给
客人,并提醒客人保存好水单。
货币翻译、句型翻译、模拟对话
D课堂小结
汇率的表达,兑换货币的必要句型:.
✓Reviewwhatwelearnedtoday
课外作业✓OralPractice(themoneyexchangeservice)
✓Previewnextpart---Switchboardservices
重庆工程职业技术学院教案
授课日期月日月日月日
授课顺序号
授课班级
课题Unit6Switchboard
教学目的能用英语正确完成总机服务的一般性的对客服务工作
教学重点一般性总机服务用语
教学难点听懂客人通过电话表达的服务要求
课型理论课教具无
教学过程及主要内容:.
A组织教学
B复****上节课内容
C讲授新课
Leavingamessage;
Taxiservice;
Switchingtosomeoneortoanotherroom;
Morningcall
1)Remembertotakedowneverydetail---names,——姓名、时间、
地点等
2)Askthecallertoleavehis/
3)
4)。
1)Wheretoandwhattimewillyouwantit.
2)Italldependsonthetraffic.
3)Ithinkthetaxicangetyoutoairportintime.
4)?
……
·MayIknowthetimeofmorningcall?:.
·Whattimedoyouwantustocallyouup,sir?
·Howaboutyourchildren’sroom?
……
:绕口令
根据题目,进行同桌对话演练
D课堂小结
.
✓Reviewwhatwelearnedtoday
课外作业✓OralPractice(SwitchboardService)
✓Previewnextpart---Checkingout
重庆工程职业技术学院教案
授课日期月日月日月日
授课顺序号
授课班级
课题Unit7Check-Out:.
教学目的能用英语正确及时地完成对客人结账离店的服务
教学重点认识英文离店结账单;英语结账服务的关键句型
教学难点英语结账句型的灵活运用
课型理论课教具无
教学过程及主要内容
A组织教学
B复****上节课内容
C讲授新课
Greetingtheguestandcheckingthenameandroomumber
Checkingthelatecharges
Producingmasterandguestfoliosforguestinspection
Settingaccount
UpdatingFrontOfficerecords
,各步骤的关键用语
1)计算费用清单.
2)确认总费用。
3)请客人核查账单。
What’sthemodeofyourpayment?:.
Howwouldyouliketopayyourbill?
Howwouldyouliketomakethepayment?
Didyouplantosettleyourbillincashorbycreditcard?
小知识:信用卡认识
1)Youcanexchangeyourtraveler’
把旅行支票兑换了(有些酒店不接受旅行支票。因而可以让客人先把旅行支票兑换成货
币。)。
2)Wedon’tacceptpersonalchecks酒店通常不接受个人支票.
3)Traveler’scheck:旅行支票。兑换时须出示身份证明,如身份证、护照、驾驶者等,
然后在支票上签名以供核实。
1
2
3
4Room680
TotalAmountRMB
GrandTotal(inwords)
signature:
句型练****br/>根据所给背景,进行对话演练
知识要点问题回答
对话填空
D课堂小结
-outProcedures
✓Reviewwhatwelearnedtoday
✓OralPractice(DealingwithLeavingProcedure)
课外作业
✓ReviewAllthePartsoftheFrontOffice
✓MastertheFrontOfficeEnglish
:.
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