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新版【精选计划】2023年物业客服部工作计划例文.doc

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新版【精选计划】2023年物业客服部工作计划例文.doc

上传人:朱老师 2023/3/13 文件大小:30 KB

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新版【精选计划】2023年物业客服部工作计划例文.doc

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参考范本
【精选方案】2023年物业客服部工作方案例文
______年______月______日
____________________部门
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一、全面实施标准化管理。
在原有根底上修定各部门工作手册,标准工作流程,按工作制度严格执行,加大制度的执行力度,让管理工作有据可依。并标准管理,健全各式档案,将以标准表格记录为工作重点,做到全面、详实有据可查。
二、执行绩效考核工作,提高效劳工作质量
以绩效考核指标为标准,实行目标管理责任制,明确各级工作职责,责任到人,通过检查、考核,真正做到奖勤罚懒,提高员工的工作热情,促进工作有效完成。
三、强化培训考核制度
根据公司培训方针,制定培训方案,提高效劳意识、业务水平。有针对性的开展岗位素质教育,促进员工爱岗敬业,效劳意识等综合素质的提高。对员工从效劳意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训,并在实际工作中检查落实,提高管理效劳水平和效劳质量,提高员工队伍的综合素质,为公司开展储藏人力资源。
四、结合小区实际建立严整的安防体系
从制度标准入手,责任到人,并标准监督执行,结合绩效考核加强队伍建设,加大对小区住户安防知识的宣传力度,翻开联防共治的局面。
五、完善日常管理,开展便民工作,提高住户满意度
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以制度标准日常工作管理,完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保,让住户满意,大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等有偿效劳,在给业主提供优质效劳。
六、根据公司年度统筹方案,开展社区文化活动,创立和谐社区。
根据年度工作方案,近阶段的工作重点是:
1、根据营运中心下发的?设备/设施标准管理制度?、?电梯平安管理程序?、?工作方案管理制度?等制度标准,严格执行,逐项整改完善,按实施日期落实到位。
2、根据?绩效考核制度?中日常工作考核标准组织各部门员工培训学****明确岗位工作要求。
3、拟定车辆临停收费可行性方案。
4、配合运营中心"温馨社区生活剪影"等社区文化活动的开展,组织相关部门做好准备工作。
5、按部门方案完成当月培训工作。
20XX年御苑区将以务实的工作态度,以公司的整体工作方针为方向,保质保量完成各项工作任务及考核指标,在效劳质量提升年中创出佳绩。
一、本年度部门工作表现好的方面
(一)标准内部管理,增强了员工责任心和工作效率。
自参加xx工程客服部后,发现部门内部管理比拟薄弱,主要表现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。针对上述问题,本人进一步完善了部门责任制,明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通,有针对性的组织多项培训,定期对员工的工作进行点评,有力的鼓励了员工的工作责任心。目前,部门员工工作积极性较高,由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度,从而促进了部门各项工作的开展。
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(二)采取多种形式和措施,稳固和提高了物业收费水平。
本年度物业费累计收缴1000000元,收缴率同比去年增长7%(去年物业费收缴率60%),总体收费水平得到稳固和进一步提高。归纳起来重点做好了三项收费管理工作,第一,收费形式多样化,重点加强节假日上门收费。此前,客服部主要采取的是电话和贴通知的催缴方式,这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题,因此,增加了路遇和上门催费方式,并确保每周六、日全部客服员上门收费,通过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费,从而保证了收费的效率。第二,收费措施效劳化,通过增进业主满意,促进业主交费意愿。收费工作是物业效劳水平的表达,物业效劳水平是收费的根底,因此,效劳是提高物业收费水平的根本。今年,我们将工程成立以来一直未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理,有重点、有步骤的解决了多数问题,利用工程现有资源,不管分内、分外,帮助解决业主装修、维修、居家等问题,相信,业主会因物业无微不至的感动效劳,逐步提高自愿缴费的积极性。第三,收费工作绩效化,通过鼓励员工收费积极性提高收费水平。收费工作一直是客服部难度的工作,员工收费一直积极性不高,且会附带条件的加班收费。
(三)严抓客服员效劳素质和水平,塑造了良好的效劳形象。
客服部是管理处的桥梁和信息中枢,起着联系内外的作用,客服员的效劳水平和效劳素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来,我部在做好收费工作的根底上重点做好了员工效劳管理工作,每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检,使客服员保持良好的效劳形象,加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训,提高了客服员的效劳素质。部门树立了“周到、耐心、热情、细致〞的效劳思想,并将该思想贯穿到了对业主的效劳之中,在效劳中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。
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(四)圆满完成了二期入住工作,为客服部总体工作奠定了根底。
6月底,工程接到了二期入住的任务,我部主要负责二期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续852户,处理入住期间产生的纠纷31件,各项手续办理及时、准确,各种纠纷处理业主根本满意。入住工作正式办理前我部加班加点准备入住资料、合同等文件,制订了周密、详实的统一说辞,并组织屡次入住演练工作。在办理手续期间,客服员通过与业主的接触,了解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、根本经济状况,为日后收费及效劳工作奠定了根底。在办理手续和处理纠纷的过程中,客服员耐心为业主进行讲解、答复业主提出的疑问,向业主展示了良好的客服形象。
(五)密切配合各部门,做好了管理处内、外联系、协调工作。
客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作,通过反应信息及时为业主提供效劳。本年度累计协调处理与工程有关的问题92件,与保安有关的问题40件,与保洁效劳有关的问题23件,与开发商有关的问题56件。客服协调工作的重点是问题的跟进和处理策略,在处理问题的过程中,我部做到了有跟进、有反应、有报告,使每件协调工作得到了很好的解决。
二、部门工作存在的问题
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尽管部门总体工作取得了良好的成绩,但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作,现将本部门存在的问题总结如下。
(一)员工业务水平和效劳素质偏低。
通过部门半年的工作和实践来看,客服员-业务水平偏低,效劳素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟,应对突发事件的经验缺乏,在效劳中的职业素养不是很高。
(二)物业收费绩效增长水平不高。
从目前的收费水平来看,同比本市75%的平均水平还有一定差距,主要问题是催费的方式、方法不当、员工的积极性不高、前期和日常效劳中遗留问题未及时解决以及工程总体效劳水平偏低,其中员工收费积极性和催费方式、方法为主要因素。
(三)部门管理制度、流程不够健全。
由于部门在近半年的工作中,主要精力放在了收费和收楼的工作中,因而忽略了制度化建设,目前,员工管理方面、效劳标准方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。
(四)协调、处理问题不够及时、妥善。在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反应不够及时、全面,接到问题后未及时进行跟进和报告,处理问题的方式、方法欠妥
三、xx年工作方案要点
xx年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平,在xx年根底上提高4-7个百分点;部门管理根本实行制度化,员工责任心和效劳水平有显著提高;各项效劳工作有序开展,业主满意率同比去年有显著提高。
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(一)继续加强客户效劳水平和效劳质量,业主满意率到达85%左右。
(二)进一步提高物业收费水平,确保收费率到达80%左右。
(三)加强部门培训工作,确保客服员业务水平有显著提高。
(四)完善客服制度和流程,部门根本实现制度化管理。
(五)密切配合各部门工作,及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。
(六)加强保洁外包管理工作,做到有检查、有考核,不断提高效劳质量。
回忆xx年,工作中充满了艰辛与坎坷,却收获了成长与成绩,展望明年,迎接我们的是机遇和挑战。为此,客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标,为公司开展奉献一份力量。
一、标准行为,提高自身形象。
,挂牌上岗。
,贯彻礼貌待人、微笑效劳、主动问候的方式接待业主、来访者。
、来访者提出的要求进行分析,以便提供更好、更优质的效劳。
、投诉等工作做到及时有效的处理和回访,并认真做好记录。
二、标准效劳。
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,文件、记录清楚。
,等各类表格落实交-班工作记录本。
,在员工汇报工作的根底上,小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务,同时布置新的工作任务,宣传中心例会规定,提出明确要求,及时上报主管,请示工作。
,对收集各类资料等文件分类归档完整,有检索目录。同时,初步实施了电子化管理,各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料,并同时建立电子档案,可随时调阅。
三、房屋管理深入细致。
及时处理居家报修和公共区域的报修问题,半年居家维修效劳量高达740件,公共区域752件,小区维修量大,技术人员少,要求维修工技术全面,并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作,从无怨言,从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子,一手骑自行车,从这家到那一户,从来都是热情微笑,仔细讲解和宣传维修知识。汪学林师傅一次又一次“违规〞配合业主买材料(我们一般要求业主自行准备材料),骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料,从来没有申请过一次路费和人工费,在繁忙的维修工作中,分担着一局部北苑维修工作,每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影,无数次地感动了我,各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到,谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献,真诚而执着地付出勤劳的汗水。
四、对房屋管理维护。
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,我们严格按房屋装修规定,催促户主按规定进行装修,装修申请、装修人员实施ab卡的管理,杜绝违章情况的发生。
,管理处采取几种方式帮助住户排忧解难,一方面打报告由学校集中处理,一方面报学校修建中心,一方面积极联系施工单位。针对住户反映的问题,落实维修。
五、日常设施养护。
建立维修巡查制度,对公共区域日常设施、设备进行保养维护,及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯催促全面检修,供水供电系统及时查验、修缮,排除平安隐患,对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。
六、标准保洁效劳过程,满足清洁舒适的要求。
监督指导小区保洁工作,制定标准操作监督流程,落实分区负责制度,定人、定岗、定工作内容,每周定期检查制度,有效地调动其积极性,促进内部和-谐竞争,提升小区环境质量。
七、绿化工作。
生活垃圾日产日清,装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工人坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好,保证小区内的绿化养护质量。
八、宣传文化工作方面
团结合作,共同进步,开展批评与自我批评,打造和-谐、文明、团结创新的团队,提升物业效劳品质,宣传物业的工作及中心的效劳理念,保证畅通的沟通渠道,坚持正确的效劳理念(有理也是无理),及时向业主提供平安知识,健康常识,天气预报,温馨提示等。赢得了业主对物业管理工作的理解和支持。每月两次的定期天然气充值效劳,半年共为55户业主提供效劳,期间无一例钱、卡、票失误现象,在住户间建立了良好的口碑。屡次为住户捡到钱包、衣物、自行车、电瓶车等拾金不昧的行为,也因此受到住户的表扬,帮业主联络钟点工等家政效劳,向外联络家电、*等有偿效劳。为业主提供一个弹琴吟唱的娱乐环境,拉近与住户之间的关系。西苑物业积极响应、参与集团的文化生活,组织舞蹈、唱歌等娱乐活动,目前正在积极筹备“新春歌舞会〞活动。
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九、主要经验和收获
在工作二个月以来,完成了一些工作,取得了一定成绩,总结起来有以下几个方面的经验和收获
(1)只有摆正自己的位置,下功夫熟悉根本业务,才能尽快适应新的工作岗位;
(2)只有主动融入集体,处理好各方面的关系,才能在新的环境中保
持好的工作状态;
(3)只有坚持原那么落实制度,认真管理,才能履行好区域经理职责;
(4)只有树立效劳意识,加强沟通协调,才能把分内的工作做好。
十、存在的缺乏
由于工作实践比拟少,缺乏相关工作经验,的工作存在以下缺乏
(1)对物业管理效劳费的协议内容了解不够,特别是对以往的一些收费情况了解还不够及时。