文档介绍：该【客服作业指导书客服员工行为管理规范 】是由【泰山小桥流水】上传分享，文档一共【10】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【客服作业指导书客服员工行为管理规范 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。客服作业指导书:客服员工行为管理规范
目的
为了规范管业员工的服务行为,保证公司的优异形象,为客
户供给优良满意的服务。
业务范围
管业部的全部服务工作。
职责
、形象等吻合本
规定和公司一致要求。
求,并及时纠正不规范行为。
工作内容
(1)服饰着装:
①员工上班时间一定穿工作服,工作服要整齐,钮扣要扣齐,
不赞同敞开外套,非工作需要不赞同将衣袖、裤管卷起,不赞同
将衣服搭在肩上;
②制服外套衣袖、衣领不显现个人衣物,制服外不显现个人
物件,服饰衣袋不装过大过厚物件,袋内物件不外露;
③上班一致佩戴工作牌,工作牌应正直悬挂于胸前,要保持
工作牌的洁净;
④除因公或经赞同外,非当班时间不得穿着或携带工衣出门;
1页共10页
⑤鞋袜穿着整齐洁净,鞋带系好,不赞同穿鞋不穿袜,一致穿黑色正装皮鞋;
⑥女员工应穿肉色丝袜,男员工不赞同穿肉色丝袜。
2)须发①女员工前发不遮眼,后发不超出肩部,过长一定梳起,不
梳独到发型;
②男员工后发根不超出衣领,不盖耳,不留胡须;
③全部员工头发应保持整齐,不染夸张的颜色;
④全部员工不赞同剃秃头。
3)个人卫生:①保持手部干净,指甲不赞同超出指头两毫米,指甲内不允
许残留污物,不涂有色指甲油;
②员工应常常沐浴防汗臭,勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗;
③上班前不赞同吃有异味食品,保持口腔洁净,口气清爽,;
④保持眼、耳洁净,不赞同残留眼屎、耳垢。
4)女员工应着淡妆,不赞同浓妆艳抹,防范使用气味味浓的化妆品。
5)每天上班前应注意检查自己的仪表,上班时不可以在客户眼前或公共场所整理仪容仪表,必需时应到卫生间或工作间整理。
(1)服务态度:
①对客户服务无论何时都应面带笑容,怡颜悦色,热忱主动;
②在将客户劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解说及道歉
2页共10页
工作;
③谦虚和悦接受客户的谈论,对客户的投诉应耐心倾听,并及时向主管领班报告。
2)行走:①行走时不赞同把手放入衣袋里,也不赞同双手抱胸或背手
走路;
②在工作场合与别人同行时,不赞同勾肩搭背,不赞同同行时玩耍打闹;
③行走时,不赞同随意与客户抢道穿行,在特别状况下应向客户表示后方可越行;
④走路动作应轻盈,但非紧急状况不该奔跑、跳跃;
⑤手拉货物行走时不该遮住自己的视野;
⑥尽量靠路右边行走;
⑦与上级或客户相遇时,应主动点头表示。
(3)坐姿:
就坐时姿态要正直,入坐要轻缓,上身要直,人体重心要稳,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容。就坐时不赞同有以下几种姿势:
①坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;②在上级或客户眼前双手抱着胸前,跷二郎腿或半躺半坐;③趴在工作台上或把脚放于工作台上;④晃动桌椅,发出声音。
4)其余行为:①不赞同随地吐痰,乱扔果皮、纸屑;
3页共10页
②上班时间不赞同吃零食,玩弄个人小物件或做与工作没关
的事情;
③在公共场所及客户眼前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、
不赞同脱鞋、卷裤角衣袖、不赞同伸懒腰、哼小调、打哈欠;
④到客户处进行拜会时,不赞同乱翻乱摸,更不赞同拿客户
的东西、礼品;
⑤讲话时,手势不宜过多,幅度不宜太大;
⑥不赞同口叼牙签各处走。
1)问候语:您好、晨安、午安、早、清早好、下午好、夜晚好、路上辛苦了、你回来了等。
2)欢迎语:欢迎您来我们项目、欢迎您入住本楼、欢迎光
临等。
3)庆祝语:恭贺、祝您新春快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您诞辰快乐、恭贺发达等。
4)告别语:再会、晚安、明日见、祝您一路安全、欢迎您下次再来等。
5)3道歉语:对不起、请谅解、打搅您了、失仪了等。
6)道谢语:感谢、特别感谢。
7)应答语:是的、好的、我理解了、感谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的等。
8)征询语:请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您有其余事吗?
9)央求语:请你协助我们、请您好吗?
4页共10页
10)商议语:你看这样好不好?
11)3解说语:很对不起,这类状况,公司的规定是这样的。
12)基本礼貌用语10字:您好、请、感谢、对不起、再会。
主动说:"您好,请问您找哪一位"或"我可以帮助您吗?"
1)为客户供给服务时,均应面带浅笑、怡颜悦色、给人以平易感;与客户讲话时,应聚精会神、注意倾听,给人以受尊敬之感;应坦诚待人,不骄不躁,给人以真挚感;应神情坦率、轻松、自信,给人以宽慰感;应沉着庄重,给人以镇定感;
2)对客户要视同一律,切忌有两位客户同时有事相求时,对一位过分亲热或长时间倾谈,而冷待了另一位客户。当值时有客户有事相求时,应马上放下手中工作,招呼客户;
3)禁止与客户开玩笑、打闹或取绰号;
4)客户之间讲话时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视客户的行动;
5)对容
貌体态奇异或穿着奇异服饰的客户切忌低声私语或评头论足,更不准围观,不准背后谈论、模拟、讥笑客户;
6)当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时,应尽
可能为客户供给力所能及的帮助,切不行说"这与我没关"之类的话;
7)与客户讲话时,要聚精会神专心倾听,要等对方把话说完,不要随意打断对方的讲话。对没听清楚的地方要礼貌地请对
5页共10页
方重复一遍;
(8)对客户的咨询应尽量圆满答复,若遇"不知道、不清楚"
的事,应请示有关领导尽量答复对方,不准以"不知道、不清楚"作回答。回答以下问题要尽量清楚完好,不准不懂装懂,模棱两可,胡乱作答;
9)在与客户对话时,如遇另一客户有事相求时,应点头表示打招呼或请对方稍等,不可以听而不闻,同时赶忙结束讲话招呼客户。如时间较长,应说:"对不起,让您久等了";
10)与客户讲话,态度平易,语言要平易,声调要自然、清楚、柔和、平易、音量要适中,不要过高,也不要过低,以对方听清楚为宜,答话要迅速、明确;
11)需要客户协助工作时,第一要表示对不起,并说:"对不起,打搅您了"。事后对付客户帮助或协助表示感谢;
12)对于客户的困难,要表示充分的关怀、怜悯和理解,并全力想方法解决;
13)对于客户质询没法解说清楚时,应请上级办理,不准与客户争执;
14)当客户有事咨询时,应热忱招待,并说:"有困难直说,
希望我给您帮助"。当遇到客户施以恩情或其余好处时,应说:"
感谢您的好意,公司有规定不可以收取,请您理解";
15)当察觉自己和对方有误会时,应说:"不好意思,我想我们可能是误会了";
16)当察觉自己有失误时,应马上说:"噢,对不起,我不是那个意思";
6页共10页
17)对来咨询办理的客户,值班员工应马上起立,神态热忱,主动问好:"先生/小姐,您好!请问有什么事需要我们帮助
";
18)当对方寻衅时,应说:"请敬爱我们的工作,先生/小
姐";
19)当遇到行动不便或年龄较大的客户经过时,应主动上前搀扶;
20)与客户讲话时,应注意:
①对熟习的客户应称号其姓氏,如XX先生、XX小姐;②与客户对话时宜保持1米左右的距离,应使用礼貌用语;③与客户讲话时,应专心倾听客户的建议。眼神应集中,不
浮游,不该半途随意打断客户的讲话;
④应在不泄漏公司机密的前提下,圆满答复客户的问题,如有困难时应踊跃查找有关资料或请示领导后答复客户,不行不懂装懂;
⑤当客户提出的要求超出服务范围时,应礼貌拒绝;⑥在服务工作中,办理问题要简洁明快,不要拖拖拉拉;⑦与客户打交道应依照不骄不躁、坦诚自然、沉着庄重的原
则;
⑧任何时候都不得对客户有不雅的行为或语言。
1)铃响三声之内,一定接听电话;
2)拿起电话应清楚报导:"您好,中原物业";
3)认真倾听对方的电话事由,若需传呼别人,应请对方稍
7页共10页
候,而后轻轻搁下电话,去传呼别人;如对方咨询、投诉、需求
等时,应将对方要求逐条记录在《值班日记》内,并尽量详细回
答;
4)通话达成,应说:"感谢,再会!"语气平易,并在对方放下电话后再轻轻放下电话,任何时候不得用力掷听筒;
5)接电话听不懂对方语言,时,应说:"对不起,请您重复一遍好吗?";
6)对于重要信息(如电话号码、房间号等),应与对方进行重复确认;
7)半途若遇急事需临时中断与对方讲话时,应先征得对方的赞同,并表示感谢,恢复与对方通话时,切勿忘掉向对方道歉;
8)接听电话时,声调要自然清楚、柔和、平易,不要惺惺作态,声量不要过高,亦不要过低,省得对方听不太清楚。
1)电话接通后,应第一向对方致以问候,如:"您好",并作自我介绍;
2)使用敬语,将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚;
3)通话达成时,应说:"感谢、再会"。
1)主动按"开门"钮;
2)电梯到达时,应站在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,免梯门忽然关闭,遇到顾客;另一只手轻轻抬起放在胸
前,手心向上,五指并拢,指向电梯,面带浅笑地说:"电梯来了,请进";
8页共10页
3)顾客进入电梯后再进电梯,面向电梯门,按"关门"钮。关闭电梯时,应防范梯门夹到别人的衣服、物件;
(4)等电梯门关闭送上升状态时,转过身与梯门呈
45度面
向顾客;
5)电梯停止,梯门打开后,第一出去站立在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,另一只手五指并拢,手心向上,指向通道,面带浅笑地说:"到了,请走好"。
、咨询的办理
1)对客户的投诉咨询要认真倾听,不赞同有不耐烦的表现;
2)对于误会,如自己能解说清楚时应尽量向客户解说;如自己没法解说清楚应马上央求上级协助。
,应注意
1)不赞同模拟别人的语言、声调停讲话;
2)不赞同聚堆闲谈、高声喧华或高声呼喊另一个人;
3)不与客户争论;
4)不讲有损公司形象的语言;
5)不赞同在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、谈论客户;
6)不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言;
7)不赞同私自收取客户给的任何礼品或钱财;
8)不赞同当班时间看报纸、杂志、吃零食等。
1)物业员工拜访业户时,应提前与业户预定,经过赞同后方可登门拜访;
2)拜访从前,员工应整理并检查仪容仪表、服饰着装能否
9页共10页
干净整齐,能否带齐需要使用的各种物件(如给业户的礼品、信件、记录、文件、工具等。);
3)到达业户门前,应轻轻叩门三下(力度不宜过轻或过重,以业户能听到为准),业户咨询时应礼貌的说:"我是物业某某部门某某,与您约好某时拜会。";
4)待业户开门并赞同进入时,应礼貌的说:"您好,对不起,打搅您了。"而后套好干净的鞋套后方可进入;
5)进门后不行随意向周围观望,应经过业户赞同后方可落座,坐下时应保持姿势优异,无论沙发还是椅子只好坐在三分之一处,身体还应向业户方向微倾;
6)如拜访时,业户的门是打开的,请依照上述要求执行;
7)如叩门无人应答,应连续叩门,直至确认无人后放可返回办公室,并电话联系业户,说明无人的状况,经业户认同后,可令约时间,并作好记录;
8)如联系不到业户,可将事情写在便笺纸上(署名并留下联系电话),而后放入业户门缝内,此状况应记录在值班记录上。
(1)如因自己状况有问题而没法执行本规定和其余工作程序,
一定及时上报管业负责人,防范影响正常工作要乞降公司整体形
象。
2)各员工有义务互相监监工作状况和形象,不该影响管业部的整体工作和形象。</P
10页共10页