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金发策划管理有限公司
3/11/2023
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商务礼仪仪的内涵涵
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个人人形形象象对对于于企企业业形形象象的的重重要要作作用用
个人人形形象象是是企企业业公公众众形形象象最最重重要要的的组组成成部部份份之之一一
形象象是是宣宣传传,,形形象象是是服服务务,,形形象象是是品品牌牌,,形形象象是是效效益益
掌握握规规范范的的商商务务礼礼仪仪可可以以““内内强强个个人人素素质质,,外外塑塑企企业业形形象象””,,可可以以达达到到个个人人、、企企业业又又赢赢。。
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商务礼仪应用中的的三大理论
双向沟通
角色定位
首轮效应
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双向沟通
双向沟通理论论指出:为业业主/客户提提供满意的服服务,服务人员与对象象之间进行相相互合作的基基本前提是二二者之间相互互理解。
双向沟通包括括:首先理解解对方,其次次加强相互理理解,第三建建立沟通渠道道,最后重视视沟通技巧。。
事例:为女性性指引方向用用“左转”,,“右拐”的的语言描述就就比“向东””,“再向北北”这样的语语言描述更能能达到要求,,因为女性辩辩别方向的能能力一般比较较弱(在解剖剖学中有科学学证明),所所以要了解沟沟通对象的特特点特性才能能提供更好的的服务。
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角色定位
角色定位理理论指出::为服务对对象服务之之前,必须须准确的确确定当时特特定的情况况下,彼此此双方扮演演的角色,其次按照照社会要求求扮演好既既定的角色色为何?如如此,服务务才能比较较符合要求求和到位。。
角色定位包包括:首先先确定角色色,其次按按照社会要要求扮演好好既定的角角色,再次次依照本身身特定角色色提供特定定服务,最最后不断调调整适应公公众变化的的要求。
事例:业主主跟你闲聊聊的;过来来投诉的;;过来管理理处要求帮帮助的;跟跟你要求服服务的;我我们应该分分别扮演什什么角色??
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首轮效应
首轮效应理论指指出:人们在初初次交往中对于于所接触的人、、事、物形成的的认知往往对认认知对象起到明明显甚至决定性性的作用。
首轮效应由下面面三个理论观点点构成一个整体体:第一印象,,心理定势,制制约因素。
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首轮效应之第第一印象
第一印象规则则:留给对方方的第一印象象往往决定了了交往的成功功或者失败
第一印象是交交往的前30-40秒形形成的,而最最关键的是前前3-7秒。。
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首轮效应之心心理定势
第一印象形成成的对人、事事、物的认知知大多是非理理性的,是难难以改变
改变不佳的第第一印象要比比树立良好的的印象所付出出的更多。
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首轮效应应之制约约因素
人们对于于某人、、某事、、某物所所形成的的第一印印象主要要来自交交往接触触之中所所获取的的某些重重要信息息,以及及依据这这些基本本特征所所作出的的判断
针对个人人方面
个人礼仪仪形象=着装+佩饰+仪容+举止
沟通表达达技巧=语言内内容7%+语言言表达38%+肢体语语言55%
对事物方方面:观观感、氛氛围、传传播、人人员
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