文档介绍：该【第一章销售客户管理战略与业务流程再造】是由【zhangkuan1436】上传分享，文档一共【34】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【第一章销售客户管理战略与业务流程再造】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。第一章销售客户管理战略与业务流程再造
第一节销售客户管理战略
第二节CRM应用与业务流程再造
第三节客户保持管理
1
客户关系管理(CRM)的定义:CRM是企业按照客户的的细分情况有效地地组织企业资源,,培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程,并以此为手段来来提高企业的获利利能力、收入以及及客户满意度。保持并发展与老客客户的关系,增强强客户的忠诚度,,这是CRM的重要目标。
2
本章重点
构建CRM战略的意义及CRM战略的内容
1
2
CRM战略目标的制定与战略实施
3
CRM环境下企业业务流程再造的必要性及内容
4
面向CRM业务流程再造的过程
6
客户保持的含义及意义
5
客户保持的含义及意义
3
第一节销销售客户管理战略略
所谓CRM战略,即从管理和战略上明确CRM的发展目标,确定其对组织、、技术、流程和业业务模式的要求,,从而对销售客户户管理的实施制定规划并确定战战略方向。
4
构建CRM战略的意义
(1)以企业发展战略略为基础,明确以以客户为中心的业业务运营模式蓝图图。
(2)可以对目标客户户价值定位进行总总体分析,明确哪哪一部分客户是企企业CRM工作的重点目标。。
(3)对于销售客户管管理工作的总体目目标有明确的设定定,并可逐步制定定具体销售客户管管理目标。
(4)明确企业进行销销售客户管理工作作的准备程度,设设计开展具体工作作的方式和原则。。
(5)对下一步实施和和推广过程中的成成果形成评估的方方法,并可以有原原则地对工作方法法和目标进行优化化。
5
CRM战略的内容
(1)CRM远景和目标,CRM远景和目标说明明了企业对CRM的基本理解。这这是制定和实施施CRM战略的准备工作作。
(2)客户战略,所所谓客户战略就就是企业对如何何建立和管理客客户关系的目标标及实现途径的的整体把握。
(3)CRM核心活动包括::客户智能管理理、客户交易管管理、客户服务务质量管理、客客户生命周期管管理。
(4)CRM实施基础。成功功实施CRM的四项核心活动动需要四个必要要条件:人力资资源、组织结构构、信息技术和和以客户为导向向的企业文化。。
(5)CRM战略评价。
6
客户增长矩阵阵
客户忠诚战略略:客户忠诚战战略就是将战战略的焦点集集中在客户的的回头率上,,这比获得更更大的市场份份额更重要。。
客户扩充战略略:客户扩充战略略就是使新增增的产品或服服务适合于客客户已有客户户群体。
客户获得战略略:客户获得战略略是指企业将将战略重点放放在获得更多多更合适的客客户上。
客户多样化战战略:是指企业用新新产品和新服服务来与新客客户建立交易易关系。
不同客户战略略的结合
7
服务的本质是是创造和实现现用户效用和价价值的手段,,因此服务对对于客户实现价值值而言是十分关键的的!
在以客户为导向的时代,客户户服务成为成成熟行业中企企业获取新的的核心竞争力的法宝。企业业提倡的是一一种“大服务”,,不再局限于售售后服务,而而是为客户提提供售前、售售中、售后全全方位的服务务。
8
CRM战略目标的制制定与战略实实施
随着营销环境境的变化,以生产为中心、以销售产品为目目的的市场战略逐逐渐被以客户为中心、、以服务为目目的的市场战略所取取代。
9
CRM战略目标制定定的影响因素素
第一、企业在在制定CRM战略目标时,,必须要考虑虑企业未来中中长期的发展展规划。
第二、企业在在制定CRM战略时,应该该遵循“技术术服务于经营营管理”的宗宗旨。
第三、企业在在制定CRM战略时,一般般还需考虑以以下几个方面面的因素:市市场定位、渠渠道选择、市市场推广、品品牌和推广。。
10