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本章教学要点
顾客价值与顾客满意
价值让渡
价值链
关系营销
顾客满意的必须条件是质量满意
《孙子兵法》:“攻心为上,攻城为下”
提示:
取悦顾客是为了顾客满意,并俘虏顾客;
让顾客满意的目的是让自己满意。
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市场营营销可可以分分成两两个阶阶段::
满足顾顾客需需求,使顾客客满意意是顺利利实现现交换换,战战胜竞竞争对对手的的唯一一正确确的方方法。。
做好上上述工工作的的关键键是为为目标标顾客客提供优优质的的价值值。
公司的的所有有部门门和员员工共共同合合作、、设计计和执执行一一个有有竞争争力的的顾客客价值值让渡渡系统统(customervaluedeliverysystem))。
吸引顾顾客,,使他他们产产生初初次购购买行行为。。
顾客满满意,,使他他们产产生重重复购购买和和宣传传公司司
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一、市市场营营销的的经济济人假假设
1、经经济人人的假假设::个人在在一定定约束束条件件下实实现自自己的的效用用(利利益))最大大化。
理性的的经济人人具备关关于其其所处处环境境各有有关方方面的的知识识,而而且,,这些些知识识即使使不是是绝对对完备备的,,至少少也相相当丰丰富、、相当当透彻彻。此此外,,这种种人还还被假假设为为具备备一个个很有有条理理的、、稳定定的偏偏好体体系,,并拥拥有很很强的的计算算技能能;他他靠这这类技技能就就能计计算出出在它它的备备选方方案中中,哪哪个方方案可可以达达到其其偏好好尺度度上的的最高高点。。此类类人拥拥有起起码的的道德德底线线(利己但但不损损人)
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2、经经济人人假设设运用用到市市场营营销———顾客追追求商商品交交换时时的利利益最最大化化。
利益最最大化化具体体化为为:
利润最最大化化1::利润润=收收入((效用用)--支出出
效率最最大化化2::效率率=收收入((效用用)//支出出
市场营营销中中的经经济人人假设设:
利润———顾客让让渡价价值
收入———顾客总总价值值
支出———顾客总总成本本
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3、市市场营营销的的经济济人假假设::
在一定定的经经济条条件限限制下下,顾顾客将将购买买那些些他们们认为为能够够为他他们提提供最最高顾顾客让让渡价价值的的公司司的商商品。。
加上前前面讲讲的““交换换与交交易””的假假设,,就是是市场场营销销学的的基本本假设设。
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二、价价值的的让渡渡
1、总总顾客客价值值(totalcustomercost)::是顾客客期望望从某某一特特定产产品或或服务务中获获得的的一组组利益益。即顾顾客认认知价价值
2、总总顾客客成本本(totalcustomervalue):是评估估、获获得和和使用用该产产品或或服务务时而而引起起的顾顾客的的预计计费用用。
3、顾顾客让让渡价价值(Customerdeliveredvalue)::是指总总顾客客价值值与总总顾客客成本本之差差。
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市场营营销的的基本本假设设:
顾客在在商品品交换换中,,在一一定约约束条条件下下追求求顾客让让渡价价值最大化化。
第一种种情况况:
Max(顾顾客让让渡价价值)
st.“顾顾客总总成本本”恒恒定
第二种种情况况:
Max(性性价比比)==顾客客总价价值//顾客客总成成本
st.“产产品的的价格格”恒恒定
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产品价值
精力成本
时间成本
服务价值
货币价格
人员价值
形象价值
体力成本
总顾客价值
顾客让
渡价值
总顾客成本
+
–
=
情感价值
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0
Vs
Vcost
Vcus
Ccus
profitforcus
Profit
总顾客价值值(+)
总顾客成本本(-)
顾客让渡价价值
=
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案例:到西西藏的汽车车,降价能能夺回市场场吗?
成都到拉萨萨超长班线线,全程3377公公里,一路路经过陕西西、兰州、、西宁、格格尔木,翻翻越唐古拉拉山,饱览览青藏线沿沿途美景。。客流量达达到每天两两三百人。。为了保证证运力,车车站紧急调调动人员、、班车,将将每天下午午5时发一一趟车,改改为上午下下午各一趟趟,39辆辆大巴轮番番上岗。即即便如此,,每天仍有有十几个外外地旅客因因为上不了了车,滞留留在车站。。
2006年年7月1日日,青藏铁铁路通车。。9月,开开始进入以以往的经营营淡季,拉拉萨班线也也因为铁路路的通车,,遭遇前所所未有的““冰霜期””。“每天天只卖两三三张票,有有时候一张张都没卖出出去,连续续4天没发发出班车。。这哪是淡淡季,根本本就是难以以为继。””
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