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六西格玛管理、顾客满意管理、一体化管理体系。

六西格玛管理、顾客满意管理。
第六章质质量量管理新新方法第第一节节六西西格玛管管理
重点掌握握六西格格玛管理理的概念念、与传传统质量量管理的的联系与与区别、、六西格格玛业绩绩衡量指指标、DMAIC模式。
第六章质质量量管理新新方法第第一节节六西西格玛管管理
一、六西西格玛管管理的背背景与发发展
(一)摩摩托罗拉拉公司点点燃了六六西格玛玛管理的的火种
20世纪70年代,日日本的汽汽车、电电子产品品如潮水水般涌入入美国,,全美国国在惊呼呼:美国国你到底底怎么拉拉?
20世纪80年代,日日本越来来越多的的产品以以优异的的质量和和低廉的的价格不不断击败败美国产产品,美美国企业业再次惊惊呼:爆爆发了第第二次珍珍珠港事事件;
作为美国国最大的的电子产产品生产产商摩托托罗拉公公司在苦苦苦思索索,最终终确定了了一项工工作计划划,逐渐渐演变成成系统而而成熟的的方法,,称为6SIGMA管理。
摩托罗拉拉公司在在最初的的5年使产品品和
服务质量量提高了了10倍,
使美国重重新夺回回被日本本占领的的电子产产
品市场
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(二)通通用电气气(GE)推动了了六西格格玛管理理的发展展
前任总裁裁杰克韦尔奇奇强烈意意识到::堪称世世界一流流的公司司中,质质量是他他们经营营的重中中之重,,必须发发动一场场质量革革命来改改变一切切;
这场质量量革命就就是根据据公司实实际不断断应用、、发展、、完善六六西格玛玛管理;;
六西格玛玛管理的的实施,,将通用用电气公公司从一一个优秀秀企业铸铸造成了了一个卓卓越的企企业,六六西格玛玛方法从从此名声声大震,,为越来来越多的的公司所所采用。。
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(三)六西格玛玛管理与传统质质量管理的关系系

在传统质量管理理上发展起来,,传统质量管理理的方法和工具具仍然是六西格格玛管理的重要要工具。

特别强调测量的的作用、强调用用顾客满意的方方式、用提高竞竞争力和追求卓卓越的方法衡量量公司的业绩。。
(1)测量什么
广泛的业绩测量量视角:测量组组织业绩的各个个方面,包括交交货期、交付状状态、产品质量量、服务特性、、成本、库存、、顾客满意、员员工满意、管理理活动等等。
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(2)怎样测量
追求卓越的测量量方法。不仅测测量符合性,更更要测量符合程程度。
(3)如何看待劣质质成本
不仅局限在降低低生产过程缺陷陷,还要消除过过程缺陷。即::不仅是产生不不合格品会带来来损失,工作失失误也要带来成成本的增加,如如复印文件印错错了。
(四)我国研究究应用情况
1998年开始跟踪、学学****研究六西西格玛理论,积积极探索与应用用;
从制造业发展到到服务业,其理理念逐渐深入人人心。
第六章质量量管理新方法第第一节六西西格玛管理
二、六西格玛管管理的定义
(一)定义
6SIGMA管理是通过减少少波动、不断创创新,达到缺陷陷逼近百万分之之三点四的质量量水平,以实现现顾客满意和最最大收益的系统统科学。
第六章质量量管理新方法第第一节六西西格玛管理
(二)含义

平均值屏蔽了问问题。管理者要要坚定、严格地地追求在所有过过程中减少偏差差,以实现连续续的和突破性变变革。

(1)一个不合格品品可能有多个缺缺陷
追求逼近百万分分之三点四的质质量水平,可以以使人们树立精精益求精、尽善善尽美、持续改改进的品质。
(2)百万分之三点点四的质量水平平
居民人均收入问问题
学生学****成绩问问题
中国经济、改革革、发展问题
质量分布问题
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Tl
Tu

3
3
6
6
1
1
2


6
的
6
第六章质量量管理新方法第第一节六西西格玛管理
1)对分布1:
P(3)=%,
1-P=%=2700/1000000=2700ppm,即每百万个((次)零件可能能有2700的缺陷
2)对分布1:
P(6)=%,
1-P=%==
这是理想状态,,实际上任何分分布都会发生偏偏移