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(一)、职能定位:生产调度、监督中心;售后服务中心;客户关系管理中心。(二)、主要工作职责
1、每年度12月20日前,提交公司下年度客户服务工作计划报告。
2、执行、落实完成公司下达的本年度客户服务工作计划任务。3、建立和管理各种客户档案、项目跟踪服务档案等信息资料库;
4、全面跟踪、监督客户项目合同的履行情况,并提交《项目合同执行情况
跟踪分析报告》;
5、受理、跟踪处理客户服务请求(咨询、投诉、设备维修/更换、其它);
并提交《设备维修费用汇总清单》、《客户问题分析报告》6、进行客户回访工作,并提交《客户回访工作报告》;7、负责OA产品的技术培训、日常维护等技术服务
8、负责客户网站(合同范围内的)的日常维护、定期更新等技术服务。9、提交《客户服务工作总结报告》(月度、季度、年度、不定期的);10、协助市场部筹划、组织举办客户联谊活动;
11、不断完善工作流程、岗位作业指导书等管理文件。12、完成公司交办的其它工作。(三)、主要业务工作图示
二、客户服务部的岗位设置
(一)、岗位设置一般原则
1、按公司服务项目的划分,配备相应的客户服务跟单人员或服务小组。
2、每项业务必须落实到人,每位岗位人员可以负责一项或几项业务。每位工作人员可以负责一个岗位或几个岗位的工作。根据公司业务发展状况和客户数
量来确定、调整岗位数和岗位设置模式。
3、根据岗位工作的特点来聘用合适的岗位人员,按照人员的特点来安排相完应的工作岗位。
4、客户服务部在岗位设置上按功能可分为三部分:
:主要负责公司内部生产进度、质量控制;客户服务请求的受理、跟踪;以及客户档案、客户回访、客户活动等客户关系管理工作;
:主要负责客户网站、OA系统的日常维护服务;
:主要负责客户服务部的技术文档的编写工作;协助公司进行客户售前、售后的培训工作。
(二)、岗位设置示意图
(三)各岗位人员职责
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