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“顾客满意服务体系”框架设计方案
一、服务理念
二、服务体系
三、服务模式
四、服务规范
五、过程控制
六、服务举措
七、监督考核
八、激励机制
顾客“满意服务体系”设计大纲
一、服务理念:
1、服务宗旨:仁爱为医,诚信待人
●仁爱为医—给病人以爱,慰病人之心。
●诚信待人—说到做到,承诺兑现,不打折扣。
2、服务观念:
产品观念—把“医疗服务”作为医院“产品”来做,即生产“健康”。
●质量观念—质量是生命,疗效是保障。
●市场观念—顾客是上帝,病人是顾客,员工也是顾客。
3、质量与安全意识:
●质量责任意识—“您的健康,我的责任”;
对患者,质量是生命,安全是保障,疗效是期望;
对医院,质量是立业之本,医院的生命;质量是品牌;
对医者,质量的医德,疗效是目标,安全是保障。
●安全意识:对患者,时间就是生命,安全就是保障;
对医者,规范就是法律,医德就是保障,防范是
根本,品质是基础.
4、服务意识:
以病人为中心,病人至上,服务至上。
●一个中心—一切行为应站在病人立场思考问题,宣传导
向、治病疗伤,满足期望,引导健康消费。
●病人至上—视病人为亲人,为医院衣食父母,发展根基。
●服务至上—实施人性化服务,切实做到“关心人、理解人、体谅人、爱护人、帮助人、诚恳待人”。
5、环境意识:
集“人性化、艺术化、知识化"为一体,营造现代医疗空间环境。
(1)人性化-个性服务,区别对待、隐私尊重、人性关怀、温馨服务。
●病房设普通病房、温馨病房、VIP病房。
门诊设“健康知识”影视传播厅、导诊指示、健康休闲。
服务要察言观色、主动服务、仁爱关怀、热情救助。
(2)艺术化——
病医力求淡化“医院氛围",营造家居环境,缓解患者压力和情绪.
集娱乐、艺术、科普知识于一体,布置POP和导诊指示,营造高雅、正规医院高层次、高品位医疗环境。
(3)知识化——
注重传播科普知识,把医院办成科教园地,在科技知识传播中溶入医院特色医疗服务实力、形象、项目。让患者在潜移默化中接受健康时尚医疗消费.
二、服务体系
1、医疗服务质量保障体系
①行政办公系统(质量监督员)
②后勤保障系统(后勤监督员)
总经理—质量控制中心(医务科):③医疗服务系统(质量监督员)
④市场服务系统(社院办、市场部、
策划部)
2、医疗服务信息反馈应急反应系统:
执行总经理
意见箱
病人信息医务箱质量控制中心院长决策处理
市场部质量改进
质量保障体系三、服务模型
1、病人择医心理模型(见附件1)
2、顾客满意模型:(见附件2)
四、服务规范:
1、行为规范:
礼仪:主动热情、微笑相迎、点头致意、诚恳接待、礼貌相送.
形象:衣冠整洁、着装整齐;男不留长发;女不化浓妆、不戴夸张饰物(戒指、大耳环)、不穿高跟鞋、不喷浓香水、不吃异味零食,医务人员一律穿工装、衣帽、挂牌上岗。
行为举止:
·坐姿端正、不倚不靠;行走步正脚轻、见病人礼让先行;出入房间轻进轻出,不得有响声;医疗场所不得大声讲话、嬉闹。
·当病人面不搞挖鼻、挤眼、掏耳、照镜子、化妆小动作,保持高层次白领形象.
·与病人交流沟通应以庄重、严谨、友善、专注神情面对。做到眼睛不漂移,不东张西望,不用心不专,不神情散漫。
(4)语言“请”字当先,轻声细语、语调柔和、语气亲切感人;对内对外一律使用文明礼貌用语。
见面时:问“您好”、“请问您需要帮忙吗?”“您哪儿不舒服?"引导时:“请别急,我马上为您处理”;
接诊时:“请进、”“请坐"、“请问您哪儿不舒服?"“是第一次来吗?”“啊,您您这次气色好多了,让我再看看"
收费时:“您好!请稍侯,"“您收好,没错吗?”
对病人不要说“再见“、“欢迎下次再来”
2、服务规范:
态度:严肃认真、积极热情
对患者耐心解释,冷静对待责难,谨慎处理问题。
细心讲解病情,准确检查治疗,精心全程护理。
(2)心理:多一点同情,少一点讽刺
多一点理解,少一点埋怨
多一份热情,少一份冷漠
多一份责任,少一点推委。
(3)责任:做到“四尽一心”.即
“尽心、尽力、尽职、尽责、奉献爱心”
(4)纪律:严格遵守“五不”
不欺生;
不以貌取人;
不乱加价加项收费,以权谋私;
不违反承诺,设置障碍;
不顶撞病人。
(5)原则:
导医:;问“您好”!点头致意;耐心解释,热情引导。
主治:细心服务。“接诊、问诊、检查”应详细、认真、耐心、诚恳,诊断要准确、有凭据,体现“一对一"医患沟通,仁爱关怀,人性尊重.
治疗:精心服务、细心服务。“接单、准备、治疗”操作要细致、规范、注意反应,及时反馈处理.
护理:耐心服务、细心服务。全程护理、注意细节、定时检查,察言观色、善解人意、仁爱关怀、热忱帮助、引导情绪、维护秩序.
挂号、收费、药房:点头致意,“请”字当先,不忘“确认”。不忘“感谢”支持。
(6)医德院风:
“八要素"热情和蔼、仁爱关怀;
耐心答疑、专业指导;
科学诊断、规范诊疗;
廉洁自律、敬业守信。
(7)优质服务“八项标准”
·无医疗责任事故发生;
·病人无投诉;
·急诊病人到院5分钟内开始处置,临床治疗接单及时处置;
·检验项目报告及时准确无误;
·首诊负责,全程跟踪,临床治疗,主治医师跟踪观察;住院治疗主治医师每日查房1次,值班护士跟踪查房;
·不得使用伪劣药品,过期失效药品,保健药品.
·所有医护人员必须坚守岗位,不脱岗,不串岗、随时迎候病人。
五、过程控制:
1、服务满意(要因)分析诊断
推行全员、全过程、全面质量管理,运用“PDCA”循环法,借助“要因分析图”定期对“满意服务体系"实施情况进行总结、检查评估,制定改进措施、促进服务上档次,上台阶,不断创造。
“服务质量要因分析图”见附件4。
2、过程控制:
(1)市场导向、广告宣传、终端营销与促销
切实做到以“病人为中心”,把病人当顾客、当衣食父母,从关心他们的心理健康入手,传播他们关心、关切、关注的健康问题,迎合、引导、满足人们健康心理要求和消费意向,消费潜力和期望,以争取人心为重点,情感呼唤为手段,品牌形象立体宣传为策略打好医疗市场
“心理”攻坚战,占领人们“心理市场”.
导医:树立公众形象和正规医院专业形象。
·流程:见附件
·重点控制:礼貌、礼节、文明礼貌用语,是否主动、热情、耐心。
·诚恳帮助病人,选择医疗消费,正确引导医疗消费。
主诊:树立专家形象,诚信为民,仁爱为医的社会公众形象。
·重点控制:礼节、用语、接诊过程、诊断处置是否专业到位,与病人交流沟通、检查是否细致、认真、负责诊断.
治疗、护理
·流程——见附件
·临床治疗(输液):树立专业化温馨服务、仁爱关怀形象;
重点控制:现场管理有序性,温馨服务人性化是否规范、有序、主动、细致、耐心、热情;是否善解人意,仁爱关怀.
是否察言观色,主动排忧解难,、,临场处置是否得当.
·住院治疗:树立全程医护、温馨、耐心、细心专业服务形象.
重点控制:观察是否仔细,认真,记录是否责齐全,全心护理、仁爱关怀、善解人意,主动服务是否到位。信息反馈是否及时,临场处置是否到位。
(5)后期康复与巩固治疗;
重点做好跟踪服务,建立挡案、定期回访、推荐新项目引导健康消费,体现真诚到永远、仁爱关怀到家中、到社会。
(6)投诉处理:
病人投诉应及时处理,认真研究、妥善答复、有礼有节,尽力争取患者理解,满意,消除影响。
六、服务承诺:
1、推出“宾馆式服务”、“家居式病区医疗环境”。
(1)宾馆式服务:
重点体现:
·服务:迎宾接待好招待好礼相送长相交
导医主诊治疗护理全员跟踪、传播
·环境—人文、艺术、科普环境
·专业流程化操作
(2)家居式医院医疗环境
重点体现:淡化“医院氛围”,重塑“人性化温馨健康时尚"医疗环境,避免“低俗、血腥、恐惧”宣传,减轻病人心理压力和紧张情绪。
2、推出“满意在福康"“满意在爱民”“满意在XX”,六心服务.
“热心接待、细心观察、耐心解释、精心诊断、诚心关爱、全心护理.”
3、建立“医患交流互动机制”:
由医务科组织,定期举办“医患交流恳谈会”。