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海底捞的创始人张勇今年40岁,是个出身底层的“川娃子”,不擅豪言壮语,不帅,肤色黑,比实际年龄看起来老得多。
海底捞在海外一家店都没有,却成为哈佛商学院的经典案例。海底捞的崛起速度不算快,1994年创办,到现在整整17个年头,才60家连锁店,营业额也就十几亿元。海底捞的商业模式并不独特,就是一锅一锅卖、一店一店开。
海底捞的故事是一个关于“人”的故事。把员工当人看就是海底捞的创新。
张勇的逻辑很简单:公平。这个词是人最普通的诉求之一,一旦把公平贯彻到底,员工就会视海底捞为第二个家,为之真心付出,甚至为这个家拼命。
不同的客人不同的感动方式
哪怕在海底捞干过一天的员工,都知道“客人是一桌一桌抓的”这句张勇语录。
尽管每桌客人都是来吃火锅的,但有的是情侣约会,有的是家庭聚会,有的是商业宴请……客人不同,需求就不同,感动客人的方法就不完全一样。
从买菜、洗菜、点菜、传菜、炒底料,到给客人涮菜、收钱结账,做过火锅店每一项工作的张勇深知,客人的要求五花八门,标准化服务最多能让客人挑不出毛病,但不会超出顾客的期望。
他开火锅店初期,一天,当地相熟的干部下乡回来,到店里吃火锅。张勇发现他的鞋很脏,便安排一个伙计给他擦了擦。这个小小的举动让客人很感动,从此,海底捞便有了给客人免费擦鞋的服务。
一位住在海底捞楼上的大姐,吃火锅时夸海底捞的一种辣酱好吃。第二天,张勇把一瓶辣酱送到她家里,并告诉她,以后要吃海底捞随时送来。
这就是海底捞一系列“变态”服务的开始。
要求服务员“动脑子”
开连锁餐厅最讲究的是标准化,标准化在保证质量的同时也压抑了人性,忽视了执行者最值钱的部位——大脑。让员工严格遵守标准化流程,等于雇佣了一个人的双手,没雇佣大脑。这是亏本生意,大脑能解决流程和制度不能解决的问题。
一个客人想吃冰激凌,服务员能不能到外边给他买?一份点多了的蔬菜,能不能退?既然是半成品,客人可不可以点半份,多吃几样?一个顾客喜欢海底捞的小围裙,想要一件拿回家给小孩用,给不给?
碰到这些流程与制度没有规定的问题,大多数餐馆当然是按规矩办——不行。在海底捞,服务员就需要动脑了——为什么不行?
海底捞上海三店的张耀兰有这样的经历:某个星期六晚上生意特别好,7点半,3号包房来了一家姓徐的客人,她发现徐妈妈把鹌鹑蛋上的萝卜丝夹到碗里吃。张耀兰觉得徐妈妈喜欢吃萝卜,于是立即打电话给上菜房,让他们准备一盘萝卜丝。她又拿着萝卜丝去调料台放上几味调料。当她把拌好的萝卜丝端到桌上时,客人很惊讶。她说:“我估计阿姨爱吃萝卜丝,特意拌了一盘送给阿姨吃,不知道你们喜不喜欢?”
“客人非常高兴,边吃边夸我,还问这萝卜丝是怎么拌的。”最后,徐阿姨的儿子要了一碗米饭,把萝卜丝盘子里的汤拌到饭里吃了,说这是他吃过的最香的饭。接下来的一个月,这家人接连来了3次,还介绍朋友来吃饭。
“创新在海底捞不是刻意推行的,我们只是努力创造让员工愿意工作的环境,结果创新就不断涌出来了。”张勇说,后来公司大了,他试图把创新用制度进行考核时,真正的创新反而少了。“创新不是想创就能创出来的,考核创新本身就是假设员工没有创新的能力和欲望,是不信任的表现。”
低薪也幸福海底捞亲情化人力管理
“人类已经不能阻止海底捞”这一营销话题并不在今天的主要讨论范畴,各大公司更感兴趣的或许是另一个管理话题——是什么让海底捞在餐饮业用工荒的背景下员工流失率仅仅10%,且与同行相差并不远的工资待遇为何能让员工实现如此之周到的服务?被业界命名为“传销式招工”的星巴克等同类公司能否凭借此法独步天下?
亲情管理得力员工卖力
海底捞的服务之周到,闻所未闻见所未见。而其实我们关注的可能更在另一个层面,凭什么可以让海底捞的员工死心塌地为顾客着想?还有另一家餐饮企业也让同行惊异。
中国是星巴克最大的海外市场,星巴克的野心是20xx年在华实现1500家门店,为了在如今570多家门店的基础上快速复制成长,据称其平均每天都有3家新门店开业,并招进300名员工。然而,在如雨后春笋般一家家竖立起的星巴克中,其员工的薪水只有20xx-3000元,店长也不过5000元,但依然有相当一部分员工乐在其中,让外人唏嘘不已——莫非咖啡中自有魔法?
拥有13万员工的星巴克首席执行官舒尔茨,甚至在国内各大高校的招聘现场也大打亲情牌。“我坚信,每个人都不一样,但每个人都需要归属感。在星巴克,无论是CEO还是底层员工,每个人都被尊重。提醒那些想要成功的企业家,不要向你的雇员展示你懂什么,而是告诉他们,你正时刻关注他们。”据说星巴克内部有个小细节,没有所谓领导和同事的称呼,大家皆是“伙伴”。也许有人对称谓的改变不以为然,但赞者认为这在无形中传递了一种理念,弹者将之设定为“传销式招工”。圈子里的人无比幸福,坚信万众一心其利断金,圈子外的人看来却是这拨人不清醒,拿着温饱线以下的薪水,竟能如此幸福地工作。
想从60多家分店扩张到20xx家的海底捞创始人张勇显然也与舒尔茨所见略同,并且也名列非议者设定的这一概念之中。
除了和星巴克一样拥有以品牌名命名的大学,为员工提供细致规范的培训外,海底捞的亲情牌可谓体现在方方面面,从普通员工的招聘启事就可见一斑。免费提供宿舍、发放被褥,配有空调、电视、电脑、洗衣机、衣鞋柜,更有专人打扫卫生。春运回家难?在海底捞工作满三个月就可报销回家车票。年轻人买房难?夫妻双方任意一方在海底捞干满半年,可享受公司提供的夫妻房或夫妻住房补贴。
也许不过杯水车薪,但谁能不为这一措施拍手叫好?留守儿童缺少关心?凡在海底捞工作满三年,员工子女可享受20xx-5000元/年不等的教育补贴。不光是福利,还有权力,据称30万以下的开支,各分店店长就可做主,就连来来回回穿梭的普通员工也可以决定赠送果盘或零食,一旦顾客提出不满,甚至能直接打折、免单。
改变监控方法笼络人心
早在八九十年前,企业家们就不得不沮丧地承认,单纯改善工作环境,提高工资,采用竞争性的绩效制度,甚至丰富业余生活都不能使其与产量增加形成正相关关系。实验者认为,企业中的人际关系才是一切的核心。少花钱多办事的本事谁都想有,但巧妇难为无米之炊,明白了最核心道理的企业,其实就是在做那桩“巧妇巧为少米之炊”的买卖。
张勇的理念非常之朴素:“你对员工好,员工才对企业好,对顾客好。”海底捞服务员对职业的认同感,甚至远高于MBA学生。万名员工的流动率一直保持在10%左右,%的平均流动率。甚至在张勇做出那样的公开承诺——“哪怕只做了一天店长就辞职的,都会送最高8万的安置费,大区经理离开则送家火锅店”之后,其管理层的流失率几乎可以忽略不计。
不仅是海底捞,如何调动员工积极性成为越来越多企业领导者关注的话题,个中举措也可谓是乱花渐欲迷人眼。谷歌的魔幻厨房早已不是什么新鲜话题了,无论厨师的手艺还是菜式的搭配都可谓颇具匠心,更有人称其水平堪比五星酒店。也许这一说法较为夸张,但员工免费用餐、菜系多元、食材新鲜原则都是别家公司望尘莫及的。尽管此后免费厨房不再免费,但毕竟造就了Facebook等众多跟随者,也可谓开风气之先。
宝洁作为众多毕业生首选的外企,待遇虽然不及“五星”华贵,但也已相当不凡。除了内部提供的娱乐健身设施外,其医疗福利制度也颇为全面周到,相关福利部门的长期储蓄计划也给每个员工成为股东的机会。而欧莱雅则认为无论是好的日常福利还是薪水待遇都不及给年轻人施展自我的平台来得更有价值,所以非常注重员工“劳”与“力”的结合。当员工以诗人的梦想与农民的实干实现了一个又一个成就,欧莱雅的激励机制都会给予公平、及时的肯定。欧莱雅中国总裁盖保罗更是一名爱好赛车的意大利人,喜欢利用各种机会、各种场合与员工沟通,每一次新员工培训都亲自参加,激励其在欧莱雅实现梦想。
福利超预期效果显著
海底捞和星巴克等的员工待遇并非花钱最多,但却是效果最好,主要是因为从需求而言,包括生理、安全、社交、尊重、自我实现等多种。“物质激励主要在生理、安全这种较低层次的需求上起作用,这一点大多数合法企业都能做到。而如今的就业者更期望公司具有人性化的管理和社交、尊重、自我实现等较高层次的满足。”
近年来,儿童看护计划、老人护理计划、健康服务计划、子女奖学金等新型福利项目的逐渐出现,满足了独生子女政策下的员工对个人、家庭等的特殊需求。“特别随着90后进入职场,他们更在意良好的工作环境、个人自由支配的节假日时间、个性的尊重与爱好的释放、人性化的工作氛围等。”其认为,针对90后的特点,公司可重点提供良好的工作环境、各种假期、节日慰问金、旅游、健康服务计划、咨询服务(职工心理援助计划、理财咨询、婚姻咨询、心理咨询等)等。恰如张勇对属下员工的成功把脉那样,“也许他们不稀罕200元的奖励,但需要一个有电脑可以和情侣网聊的宿舍。”
在李宏旭看来,公司为员工待遇做出努力都是为了提高员工积极性,公司的福利支出水平与行业水平相比大致可分为领先型(支出水平超过业内大多数企业)、跟随型(接近行业平均水平)、滞后性(低于行业里大多数企业)、混合型(针对不同职位采用不同的福利策略)。海底捞出现过的诸多情况,一些是源于其为员工提供了超越预期的激励,包括妥善周到的衣食住行安排,以及完善的晋升体系。同样,许多管理学者或自认为在管理实务很有一套的企业家无法理解的海底捞人治悖论,也并不违反管理科学,因为管理科学除了广为人知的科学原则外,还涉及心理学层面的互惠原理。
海底捞的模式是具有中国特色的成功模式,通过人性化和亲情化管理好了民工出身的员工,通过满含热情的真诚服务感动了消费者,通过传帮带和有效授权管理好了职业经理人,通过现代化的配送体系和生产基地建设确保了一流的产品交付。海底捞的经验值得借鉴,但并不意味着可以照搬,且随着管理走向精细化,其福利模式还可以更优化。福利增长的幅度低于公司人均销售收入、人均利润增长就是良性的。企业应把握这一平衡原则,不要打肿脸充胖子,反而加重企业负担。