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第五章营销理论的新发展
必考
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第一节顾客让渡价值与顾客满意
一、顾客的让渡价值内涵
导入:顾客的含义
顾客是与企业进行交换的对象
内涵:内部顾客:股东、经营者和员工
外部顾客:最终消费者、使用者、收益方或采购方
只有企业的所有部门和员工协调一致,设计并实施一流的、富有竞争力的顾客价值让渡系统,市场营销部门的工作才会卓有成效。
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营销本质就是顾客满意
价值
消费者
对产品服务感到满意
对企业品牌忠诚
企业(发现需求)
选择并满足市场需求
实现企业目标
整体社会
社会环境利益、社会和谐发展
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2008年十大恶俗广告
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你对脑白金的广告持什么态度?
你对脑白金的产品持什么态度?
请评价脑白金产品的优点VS缺点
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爱恨交织脑白金
脑白金连续五年被评为中国十大最差广告
2005年,2008年均登上“中国十大最差广告”的榜首
脑白金是中国最知名,品牌资产价值最高的保健品品牌之一
脑白金的年销售额一度超过10亿人民币
成功的秘诀:
顾客满意
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谁满意?
购买者(送礼者)
大品牌,送情义
消费者(收礼者)
大品牌,质量好,情更浓
企业(脑白金)
让使用者开心,让购买者安心
社会
礼仪之邦,和谐之美
温****概念
需要Need
欲望Want
需求Demand
市场Market
利益Benefit
效用Utility
价值Value
产品Product
服务Services
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为什么需要顾客满意
企业的核心任务是比竞争者更好的满足顾客需求
顾客有充分的选择范围,不满意会导致顾客转换
企业的核心目的是获得长期利益最大化
顾客
企业
产品和服务
更多购买,购买更好产品,支付更高价格,口碑宣传
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顾客满意:成也萧何败也萧何
你如何看下面的顾客?
当你正在向顾客介绍公司的服务时候,有一个消费者说最近公司的服务以前差些,是不是公司的服务真有问题?还是顾客太挑剔?
顾客抱怨的相关数据
一个典型的不满意顾客将其经历告诉8到10个人
一个非常满意的客户的购买意愿将六倍于一个满意的客户
顾客的威力
Intel的90亿分之一概率问题造成5亿美元损失
安利的成功:口碑效应
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