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法援中心人员岗位职责
第1篇:法援中心工作总结
法援中心工作总结
2023年以来,XX区法律援助中心在XX区司法局领导下,在市中心的指导下,狠抓法律援助案件质量,规范乡镇法律援助工作站管理,加强村级联络点建设,优化法律援助案件与承办人结构,进一步推进刑事法律援助工作。1-11月共接待信访840人次,受理援助案件857件,其中,刑事91件,%;诉讼和仲裁案件588件,诉讼案件(含仲裁)%,律师承办案件505件,%。
一、全面落实法律援助政府责任,适时调整“三项标准”
XX区法律援助工作全面纳入全区综治考核标准,法律援助经费全面纳入区级财政预算,较好地落实了法律援助的政府责任。同时,适时调整法律援助“三项标准”,及时将法律援助经济困难审查标准由最低生活保障标准调整为最低工资标准,扩大了法律援助范围,降低了法律援助门槛。
二、继续深入开展法律援助宣传,扩***律援助社会影响力
今年以来,XX区法援中心继续在宣城社区论坛等网站法援在线维权栏目进行法律援助宣传,解答法律咨询;同时利用春节农民工返乡、返城两次高峰期,在火车站、汽车站开展了两次农民工专项法律援助宣传活动,取得了良好的社会效果;三八妇女节、助残日等特殊时间,中心也开展了法律援助专项宣传活动;1月29日,中心专门开展了一次法律援助进企业活动,到开发区四家用工人数较多的企业召开企业管理人员与职工代表座谈会,针对企业用工中存在的问题,执行劳动法律法规方面存在的问题,工伤、劳动保险、劳动报酬等实践中广泛存在的问题进行座谈,答疑解难,引导职工依法合理解决诉求,引导企业依法进行管理。11月,中心还与市区两级妇联共同开展了“反对家庭暴力,构建和谐家园”专项妇女反家暴法律援助宣传活动,取得了良好的社会效果。
三、强力推进刑事法律援助,全面优化法律援助案件与承办人结构按照省厅今年工作要点的要求,2023年法律援助工作重点在优化法律援助案件结构,XX区法律援助案件诉讼案件占比小,刑事法律援助案件占比更小,故律师承办案件相应占比很难提高。优化案件与承办人结构,成为一个难题。为此XX区法律援助中心在今年年初开始,审查审批指派法律援助案件中,将这一优化结构贯穿其中,注重扩大诉讼案件比例,加大向社会律师指派案件的力度,同时协调公检法相关部门,在三个阶段介入法律援助,扩大刑事法律援助案件数量和比例。今年以来,XX区法律援助案件结构较往年相比,发生了质的转变,诉讼类法律援助案件及律师承办法律援助案件均上升了数倍,远远超过省厅要求的比例。特别是刑事法律援助案件,是去年的近五倍。
四、全面规范法律援助乡村站点建设,推进乡镇法律援助信息化建设为进一步健全和完善区、乡镇、村(社区)三级法律援助服务组织网络建设,充分发挥服务网络全方位提供法律援助服务应有的作用,今年以来,区中心全面更换了各乡镇办事处法律援助工作站铜牌,统一标识,并要求按照省厅制定的工作站管理办法要求,全面规范管理,制度上墙,台账完善。对村级联络点,中心制定了法律援助联络点工作制度,并制作统一的联络点铜牌和公示栏,公示工作制度、联系电话、法律援助申请条件、受案范围和工作流程。并要求建立接待咨询制度、服务公示制度、工作台账制度、档案管理制度等。
针对去年发现的各工作站未实现法律援助信息系统全案全员全流程使用的情况,今年将去年三个未完成的工作站作为重点指导监督站点,确保法律援助信息系统全案全员全流程使用。同时,针对网上申请案件提供材料不全的情况,一律要求上传经济困难证明等附件。
五、加大对特殊群体的服务力度,强化案件管理,提高法律援助服务水平
今年以来,中心围绕省厅工作要点的要求,重点关注农民工、留守妇女、留守儿童、留守老人、残疾人等特殊群体的法律援助需求,努力提供专业化、个性化服务。全年受理农民工案件437起,占比65%。春节期间,中心受理农民工劳动报酬和工伤纠纷50余起,涉案金额140余万元,分别进行了非诉讼调解和提交仲裁,取得了较好的社会效果,赢得了民工广泛赞誉。中心还受理了多起群体性纠纷,引导群众理性维权,为其提起诉讼和仲裁。如开发区201名农民工索要劳动报酬、工伤保险待遇、经济补偿金、社会保险纠纷,中心安排律师为工人申请仲裁,为工人要回劳动报酬等500万余元,收到良好的社会效果。洪林镇农民索要卖稻款纠纷,金坝办事处农民工索要劳动报酬纠纷等多起群体纠纷在正在援助中,分别在诉讼和仲裁中。
六、进一步加强窗口建设,充分发挥律师在法律援助工作中的作用因2023年中心实现了临街窗口化服务,并创建了全国便民服务示范窗口。2023年,在硬件过硬的情况下,中心加强了制度建设,全面落实岗位职责,案件管理实行规范化,从收案到审批指派,案卷归档验收,实行专人负责,并完善服务体系,接待窗口实行值班律师制度,每天确保一名法律援助律师与值班律师共同在窗口接待,并及时解答来访来电咨询,及时将咨询信息输入法律援助信息管理系统,保证日常咨询接待的服务质量和信息管理的同步。
在看守所工作站,今年上半年又根据看守所要求,重新落实了周值班制度,并将值班安排表发到各律所,形成看守所值班律师常态管理。
七、积极参与重大信访纠纷处理,发挥法律援助维权维稳职能今年以来,中心在开展法律援助工作的同时,参与了多起重大群体信访纠纷的协调处理,充分发挥了法律援助的维权维稳只能。如参与了济川城东村拆迁户信访纠纷协调处理,李宏亮继承信访纠纷等一系列重大、疑难、复杂群体信访纠纷的协调处理。
八、2023年工作重点
1、继续加***律援助范围与事项的宣传力度,扩***律援助社会知晓率;
2、进一步提高法律援助服务标准与法律援助案件质量,特别是诉讼类法律援助案件,在办理过程中全程监督,尚需进一步规范化、制度化,并形成相应机制;
3、进一步推进刑事法律援助工作,与公检法机关建立相应的长效协作机制,尝试探索强制医疗类法律援助案件的办理;
4、继续加大特殊群体维权力度,重点关注农民工、留守妇女、留守儿童、留守老人残疾人等特殊群体,努力提供专业化、个性化服务;
5、积极参与重大疑难纠纷的协调处理,配合相关部门做好涉诉上访和重大突发事件的信访引导工作,对其中符合法律援助条件的,正确引导依法维权,充分发挥法律援助维稳职能;
6、继续加强法律援助区、乡、村三级管理,提高工作站、联络点服务能力,加强非诉讼案件质量管理。
第2篇:呼叫中心人员岗位职责
呼叫中心人员岗位职责
呼叫中心人员岗位职责
(一)中心主管岗位职责
1、呼叫中心主管对呼叫中心的案件审批质量、服务水平及日常管理工作负总责。
2、对上级部门通知、交办案件,做到的上传下达,认真落实。完成上级交给的各项任务。
3、根据案件数量、结案情况及时做好人员的调度工作。收集合理化建议,不断完善内部管理制度、学****考核制度,保障中心业务水平不断提高。
4、做好现场检查,提高整体服务水平。
5、负责做好现场接待演示工作。
5、开展好团队建设,合理分解落实中心工作,作到人尽其能,共同提高。建立定期的工作例会制度,对存在的问题进行总结,使呼叫中心成员在业务、技能及业务上不断进步,形成积极向上的工作氛围。
6、月底对人员工作纪律情况、思想动态、工作需求及建议等进行总结并交至上级部门。
(二)值班长岗位职责
1、保持机房安静、整洁的工作现场,保证前、后台工作稳定有序的进行。
2、排定每月的工作班表,对人员考勤情况按规定进行月统计。
3、开展好团队建设,定期参加例会,对存在的问题进行交流,并做好会议记录。
4、掌握并运用立结案标准,把好立结案关,对疑难问题主动汇总整理,不断完善标准、总结一般性规律,形成文字材料。
5、加强自身业务学****不断总结经验,提出提高工作质量水平的合理化建议。
6、严格遵守工作流程及业务操作流程,认真填写各类工作表、单。
7、协助部门主管做好演示接待工作,协助部门主管完成中心的其它工作。
(三)接线员岗位职责
接线员主要职责是对监督员上报和信访举报的问题进行受理登记,同时,接线员还负责通知监督员对城市管理问题进行核实或核查,敦促监督员按期回复核查信息。
主要工作职责包括:
1、对城市管理监督员上报的城市管理问题进行受理,并把符合要求的城市管理问题进行立案。
2、将不符合系统要求的城市管理问题进行相应处理或通知监督员重新上报。
3、处理信访等举报案卷(包括市容局信访举报、市长信箱督办案件,区长督办案件及其它部门转来的相关案件等),呼叫相应辖区监督员核实举报现场情况,登记好受理时间、受理案件号、办理监督员交值班长保存。
4、负责通知监督员对专业部门处理完的问题结果现场核查并按期回复。对核查信息进行审核,对不符合结案标准的结案请求电话求证并要求监督员进行整改。
5、坚守岗位,遵守各项规章制度,保持工作区域整洁,保持良好工作形象;使用文明规范的服务用语,及时接听监督员发送信息和群众热线电话,遇到难
以处理的问题主动请示汇报。
6、严格遵守工作流程及业务操作流程,认真填写各类工作表、单。
7、自觉加强相关立结案标准学****自觉加强与工作有关的电脑操作学****为提高本职工作水平积极思考,提出合理化建议。
8、协助部门主管做好演示接待工作,协助部门主管及值班长完成中心的其它工作。
二、呼叫中心行为规范
为规范员工工作行为,维护工作秩序,促进呼叫中心的发展,特制定本规范
(一)仪容仪表
1、仪容
员工应精神饱满,严禁浓妆上岗,勤洗头保持光洁,不佩戴豪华或过大的饰品。
2、仪表
上身:着统一制服,应保持干净、钮扣齐全、不挽袖、不开扣子。
下身:着统一长裤或短裙,长度适中、不拖地,拉链钮扣完好。
(二)遵章守纪
1、按时上班,不迟到早退,不得长时间离开工作岗位、窜岗,周六周日不得缺岗。未经允许不得调班,未经许可不得代人(使用他人工号)批案。
2、上班时间严禁打闹、嬉笑、高声喧哗,严禁使用工作用电脑玩游戏、严禁在工作岗位上吃零食。严禁工作时间使用办公电话闲聊。
3、保持整洁卫生,办公桌上物品摆放整齐,与日常业务无关的物品不许放在桌上,每日下班前要将桌面归类放好,为次日工作做好准备,如有需要交接的,一定要做好交接记录。
4、未经许可不得使用他人密码登陆系统。离开坐席时需及时将软电话关闭或示忙。
5、工作闲暇时间应努力学****勤奋上进,坚持不懈地提高自己的工作能力和业务水平。积极思考提高和改进呼叫中心工作水平、业务素质的方式、办法。
6、按时参加中心组织的业务学****及考核,按时完成中心布置的相关学****工作任务。
7、夜间值班人员必须坚守岗位,不得脱岗,保管好大厅钥匙,确保下班后关电、关水、关门,并做好大厅钥匙交接记录,注意防火防盗
三、呼叫中心管理规章制度
呼叫中心相关管理规章制度由呼叫中心主管及值班长负责编制,由监督中心办公会议审议通过,作为呼叫中心工作手册分发全体工作人员学****作为考试考核项目之一。相关内容条款的变更、增加由呼叫中心提出,经监督中心同意后实施。
(一)卫生保洁制度
为保持干净、整洁的工作环境,呼叫中心现实行以下卫生制度:
1、每天晚班的工作人员对环境卫生进行打扫。
2、卫生标准:呼叫中心工作区域地面整洁,台席干净,电脑上无积灰,台席下无积灰,每日更换垃圾袋。
3、每天保持工作现场整洁,办公时间不准在工作岗位上吃东西。
4、工作结束后,将个人办公及其它用品全部清理干净,不允许留在工作台面上。
(二)呼叫中心工作制度
为了规范呼叫中心预立案、立案工作,保证前后台工作稳定有序的进行,特制定如下制度:
1、工作作息时间安排
工作时间接线员接线员值班长
8:30-17:30早班早班早班
8:30-17:30中班
9:30-22:00晚班晚班晚班
备注周一至周五周六、周日全周12:00-14:00晚班午休晚班午休晚班午休
本作息时间自2006年9月1日起实施。如因工作安排调整、人员变动,依据实际情况另行安排相关分工。
2、案件审批分街道包干,分段计时制度
分街道包干预立案及结案的做法:
(1)接线员:
早班负责湖南路,宁海路,莫愁街道;
中班负责中央门,华侨路街道;
晚班负责江东、挹江门街道(8:30-9:30间及午休期间由早班接线员预立案及结案),17:30以后全部案件由夜班接线员负责。
双休日早班负责湖南路,宁海路、莫愁、中央门街道;
晚班负责华侨路、江东、挹江门街道,(8:30-9:30及午休期间由早班接线员预立案),17:30以后由夜班接线员负责。
信访案件按街道分工分别派遣办理。
(2)值班长:
早班负责湖南路,宁海路,莫愁,中央门街道;
晚班负责华侨路、江东、挹江门,(8:30-9:30间及午休期间由早班值班长立案),17:30以后由夜班值班长全负责。
双休日由早班值班长负责案卷统计。
(3)正常工作时间内前后台案件滞留不得超过15分钟,月平均案件办理时间不得超过5分钟。11:30-14:00、17:00-18:00间案件滞留不得超过30分钟。13:00-14:00间的核查信息可于14:00以后下发。
3、考勤办法及规定
按系统自动记录的案件预立、立案时间作为考勤依据,个人到岗后首次预立、立案案件的滞留时间不得超过5分钟。案件滞留时间超过5分钟的,自上班时间至案件预立、立案时间计算迟到时间,按相应罚则处罚。原则上不接受临时迟到请求。晚班人员必须办理完全部在手案件,到下班时间后方可下班,如工作时间内有案件滞留,自最早滞留案件到手时间到下班时间计算早退时间,按相应罚则处罚。
4、工作人员交接班制度
1)在当班期间发生的举报问题,如未能在当班期间批转好,需做好记录,并将此工作转至交接人员。交接人员需做好处理记录,并及时将结果反馈给接此问题的人员。
2)首问负责制。首先接到电话的人员需全程跟踪,直至问题处理完毕为止。
3)在当班期间,坐席出现任何系统故障,需及时上报技术考评科,并做好故障记录。
5、工作人员病(事)假及代换班规定
1)请病假需及时通知部门主管,请半天以上需提供病假条,并