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从生态停车场、旅游厕所、旅游标示牌等硬件设施到售票服务、讲解服务、急救
服务等方面做到细致入微,全程五星级服务,为5A级景区评定奠定基础。
国家5A级景区评定标准
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2012年01月30日15:42
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第一部分创建国家5A级旅游景区评比标准
一、细则一:服务质量与环境质量评分细则
(一)旅游交通
1、可进入性
2、自备停车场
3、内部交通
(二)游览
1、门票
2、游客中心
3、引导标识
4、宣教资料
5、导游服务
6、游客公共休息设施和观景设施
7、公共信息图形符号:.
8、特殊人群服务项目
(三)旅游安全
1、安全保护机构、制度与人员
2、安全处置
3、安全设备设施
4、医疗服务
5、救护服务
(四)卫生
1、环境卫生
2、废弃物管理
3、吸烟区管理
4、食品卫生
5、厕所
(五)邮电服务
1、邮政纪念服务
2、电讯服务
(六)旅游购物
1、购物场所建设
2、购物场所管理
3、商品经营从业人员管理
4、旅游商品
(七)综合管理
1、机构与制度
2、企业形象:.
3、培训
4、游客投诉及意见处理
5、征询游客意见
6、国际互联网宣传
7、电视宣传
8、报刊宣传
9、电子商务
10、社会效益
(八)资源和环境的保护
1、空气质量
2、噪声指标
3、地表水质量
4、景观、生态、文物、古建筑保护
5、出入口
6、区内建筑及设施与景观的协调性
7、周边环境与景观协调性
8、绿化或美化
9、清洁能源的设施、设备
10、环保型材料
二、细则二:景观质量评分细则
(一)资源吸引力
1、观赏游憩价值:.
2、历史文化科学价值
3、珍稀或奇特程度
4、规模与丰度
5、完整性
(二)市场影响力
1、知名度
2、美誉度
3、市场辐射力
4、主题强化度
三、细则三:游客意见评分细则
1、旅游景区质量等级对游客意见的评分依据
2、游客综合满意度的考察
3、《旅游景区游客意见调查表》发放、回收、统计
4、在质量等级评定过程中,《旅游景区游客意见调查表》发放规模
5、《旅游景区游客意见调查表》采取发放方式
6、游客综合满意度的计分方法
7、旅游景区质量等级游客意见综合得分最低要求
第二部分有关景区评比知识点
1、外部交通
2、景区交通
3、停车场
4、风景区旅游线路
5、景区内标识牌
6、景区互联网:.
7、导游服务
8、多功能的游客中心
9、景区安全
10、景区内厕所
11、景区通信
12、崂山旅游纪念品
13、景区培训
14、景区广告语、质量口号、质量方针、景区质量目标
15、景区总体规划
16、景区旅游投诉
17、景区ISO9001质量认证和14000环境质量认证
18、景区主体建筑
19、景区适合游览时间、客源
第一部分创建国家5A级旅游景区评比标准
一、细则一:服务质量与环境质量评分细则
说明:
1、本细则共计1000分,共分为8个大项,各大项分值为:旅游交通140
分;游览210分;旅游安全80分;卫生140分;邮电服务30分;旅游购物
50分;综合管理195分;资源和环境的保护155分。
2、5A级旅游景区需达到950分,
(一)旅游交通140分
1、可进入性70分
①抵达依托城市便捷程度,直达机场距依托城市距离在30公里以内。:.
②依托城市有高速公路进、出口;客运火车站、航运码头。
③依托城市到达景区便捷。
④抵达公路及客运航道等级为一级公路或最高级客运航道.
⑤景区外部交通引导标识,要求在颜色、外形上有别于一般交通标识。
⑥护坡良好。
⑦有旅游专项交通方式。
⑧有直达旅游专线.
⑨公交通达。
2、自备停车场30分
①自备停车场地,要求停车场有绿化停车面或绿化隔离线。
②停车场设停车线、停车分区、回车线、分设出入口、专人值管。③车场内有方
,有特色或文化性,与景观相协调。
3、内部交通40分
①游览线路进出口设置合理,不过分邻近,有利于游客疏散。
②景区特色游步道,要求游步道设计特色突出,体现景区文化,采用生态或仿生
态效果。
③游道或线路设置合理,线路设置形成环线,观赏面大,有利于游客游览。
(二)游览210分
1、门票10分
①设计制作精美
②有突出特色
③背面有游览简图,咨询、投诉、紧急救援电话。
2、游客中心65分
①游客中心位置优越、标识醒目、规模恰当,游客中心外明示免费服务项目.
②在游客中心内部设置电脑触摸屏,介绍各景点设施及服务。
③在游客中心内设置影视介绍系统。
④提供游客休息设施。
⑤提供本旅游景区导览宣传资料。
⑥咨询服务人员配备齐全。
⑦提供游程线路图。
⑧明示景区活动节目预告。:.
⑨提供导游人员明细公示。
⑩提供饮料及纪念品服务。
○11提供特殊人群服务项目,包括残疾人轮椅、盲道、无障碍设施,老年人使用
的拐杖,儿童使用的童车等。
3、引导标识43分
①配备导游全景图,全景图要正确标识出主要景点及旅游服务设
施的位置,包括各主要景点、游客中心、厕所、出入口、医务室、公用电话、
停车场等,并明示咨询、投诉、救援电话。
②大型景区内交叉路口设置导览图,标明现在位置及周边景点和服务设施的图
示。
③配备景物介绍牌,标识牌
④设计制作精美,维护良好,无脱落、无毛剌、无腐蚀等。
⑤中外文对照明确无误,对照最少3种,要文图相符。
4、
①包括正式出版印刷的导游图、明信片、画册、音像制品、研究
论著、科普读物等。
②游客能获取本旅游景区主要的导览和宣传资料,其中至少包括一种免费宣传
品,品种多,展示精美。
5、导游服务。37分
①导游人员数量适当。
②导游语种丰富,设外语导游。
③增加高级导游员或讲解员。
④设便携式可选择播放语音导游。
⑤导游词丰富、有文采。
⑥导游效果清晰、生动、吸引人。
⑦导游服务有针对性,强调个性化.
6、提供游客公共休息设施和观景设施。22分
①布局合理,数量充足,能满足需要。
②不设置在危险地带、危险场所。造型与景观环境相协调。
7、设置公共信息图形符号。18分
①标识的内容、位置与范围,参照GB10001标准.
②、出入口、售票处、购物场所、医疗点、厕所、餐
饮设施等位置,合理设置公共信息图形符号。图形规范,与景观相协调,有文化:.
特色,视觉效果好。
8、特殊人群服务项目10分
包括残疾人轮椅、盲道、无障碍设施,老年人使用的拐杖,儿童使用的童车
等.
(三)旅游安全80分
1、安全保护机构、制度与人员。10分
①设置安全保护机构,有健全的安全保护制度.
②有专职安全保护人员,并在游客集中和有安全隐患的地方分布.
景区流动安全保护人员应与旅游区规模及性质相适应。
2、安全处置17分
①有高峰期游客安全处置预案,职责明确,程序清晰。
②工作人员到岗到位,分流得力,安全措施有效。
③特殊情况的安全处置,包括恶劣气候、突发灾情、传染病疫情、食物中毒、缆
,组织得力,替代设施到位,处置效果好。
3、安全设备设施28分
①危险地带设置安全防护设施,安全护栏、水上拉网等应齐全和有效.
②防火设施齐备、完好。
③游览游乐服务设施安全,包括交通工具、交通设施、游乐设施、水上游乐设备
以及地面防滑处理、无障碍设施等,应符合安全规定、有效。
④特殊旅游项目的安全确认,速降、蹦极、潜水、漂流、游乐等特殊旅游项目,
经验收合格。
⑤安全警告标志、标识应齐全、醒目、规范。
⑥安全宣传。安全说明或须知等要求中外文对照,置于醒目位置。有关重点景区
(水上项目、滑雪场)需安装安全广播。
⑦完善景区监控系统建设.
4、
①设立医务室
②有专职医护人员
③备日常药品
④备急救箱、:.
5、
①有水上旅游景区、山地旅游景区、滑雪场等的救护设备.
②建立紧急救援体系.
③内部救援电话,向游客公布且畅通有效。
④与相关单位有专门运送协议,及时发现,安全运送。
(四)卫生140分
1、环境卫生20分
①景区内无乱堆、乱放、乱建现象,施工场地维护完好、美观。
②游览场所地面无污水、污物。
③建筑物及各种设施设备无污垢、污脱落.
④气味清新。
2、废弃物管理40分
①污水排放不污染地面、河流、湖泊、海滨等。
②排放设施齐全完好。
③垃圾清扫及时,日产日清,流动清扫.
④垃圾清扫器具美观、整洁.
⑤垃圾箱(桶)外观整洁美观、数量充足、布局合理。
⑥垃圾处理场地或垃圾集中场地远离旅游景区,不乱堆放,不就地焚烧或掩埋。
3、吸烟区管理5分
①合理划分,划分为吸烟区与非吸烟区。
②管理到位,对非吸烟区吸烟行为,管理措施明确,管理行为到位.
4、食品卫生10分
①食品卫生符合国家规定。
②餐饮、饮具、厨具分类存放,消毒处理。
5、厕所65分
①要求景区提供厕所布点图。
②位置合理。位置相对隐蔽,但易于寻找,方便到达。
③数量充足。厕所总量达到旺季日均游客接待量的5‰:.
④若固定厕位不能满足高峰期需求,设流动厕所。
⑤厕所使用水冲或生态厕所的比例达100%。
⑥设残疾人厕位。
⑦厕所设备洁具质量较好,要求隔板与门均有。主要游览场所的厕所应具备盥洗
设施(水龙头)、挂衣钩、卫生纸、皂液、面镜、干手设备、烟缸等设施且实用
有效。
⑧厕所内部有文化氛围,厕所内根据景区特点进行装饰布置。厕所外观、色彩、
造型与景观环境协调。
⑨游客集中场所的厕所有专人提供服务。
⑩三星级以上厕所达100%。厕所无异味,地面无秽物。
(五)景区邮电服务30分
1、邮政纪念服务。8分
提供纪念戳、本地纪念封、明信片、纪念邮票等。
2、电讯服务。22分
①有公用电话.
②公用电话数量充足.
③在出入口及区内游客集中场所均有设置.
④公用电话有直拨长途功能。
⑤公用电话亭及标志与环境相协调,标志美观、醒目.
⑥能接收移动电话信号。
(六)旅游购物50分
1、购物场所建设15分
①购物场所不破坏主要景观,不妨碍游客游览,不与游客抢占道
路和观景空间。
②购物场所建筑造型、色彩、材质与景观环境相协调;布局合理,外部广告标志
不过分影响观景效果。
2、购物场所管理10分
对购物场所进行集中管理和环境整洁,秩序良好,无围追兜售、强买强卖现
象。
3、商品经营从业人员管理10分:.
有统一管理措施和手段,包括质量管理、价格管理(需明码标价)、计量管
理、位置管理、售后服务管理等。
4、旅游商品15分
具有本旅游景区的特色。
(七)综合管理274分
1、机构与制度20分
①管理机构健全,职责分明。
②规章制度健全。市场营销、质量、导游、卫生、环保、统计等规章制度健全.
③规章制度贯彻得力,有一年以上完整执行记录。
2、企业形象26分
①产品形象。据有独特的产品形象并形成外在的企业标志。
②有明确的质量目标,有鲜明的质量方针或口号,为全体员工所熟知。
③企业标志运用。要求在旅游景区入口、导览系统(如全景图、指示牌、景物介
绍牌等)、宣传品、门票、工牌等均带有企业标志。
④企业品牌标志进行商标注册。
⑤员工着岗位服饰,,热情大方。
3、旅游规划30分
①有按照本标准及细则制定的相关规划。
②规划审批,经当地政府审批.
③。
4、培训20分
①培训制度、机构、人员、经费明确,落实。
②年度培训范围。管理人员及服务人员全面培训。
③质量、营销、安全、导游、卫生、环保、统计等业务培训全面.
④培训效果,员工回答流利、正确。
5、游客投诉及意见处理20分
①投诉数量及性质。查询有关行政管理部门和景区自身记录。近
两年内发生重大质量投诉(涉及到对旅游者人身侵犯和健康损害的旅游投
诉,均视为重大质量投诉)的,:.
②投诉处理制度健全。
③投诉服务设施齐全。有明确的投诉电话、投诉办公室标志、投
诉信箱、意见本等。
④投诉处理过程中,受理投诉迅速,服务态度好,记录完整、细
致。必要时有法律咨询.
⑤投诉处理效果好。
6、征询游客意见6分
①定期征询,一年不少于3次。
②征询数量,样本量符合接待规模(总量达到全年接待量的1/1000)。
③意见处理,征询意见有分析、有通报、有改进措施。
7、通过国际互联网宣传14分
①有独立域名且有中文网址。
②依托知名综合网站或权威旅游专业网站。
③内容丰富,全面说明景区情况。
④建成数字虚拟景区,实现网上游览.
⑤支持英文及其他语种。
8、通过电视宣传10分
①节目形式,有介绍本景区的电视宣传片.
②播放级别,在中央级电视台播放。
9、通过报刊宣传5分
①文章介绍形式,专题介绍.
②报刊级别,中央级报刊。
10、电子商务25分
①查询,动态查询未来特定时间段预计游客接待量.
②预订,预订门票、住宿、商品、餐饮娱乐等。
③支付,能提供网上支付功能。
11、社会效益15分
①带动当地社会就业,80%为本地员工。:.
②对当地经济带动作用显著。
(八)资源和环境保护155分
1、空气质量,达到国家一级标准。10分
2、噪声指标,达到国标一类标准。5分
3、地表水质量达国标规定。10分
4、景观、生态、文物、古建筑保护45分
①保护费用投入。全年用于景观、文物、古建筑、生态系统、珍稀名贵动植物的
保护费用要达到旅游区(点)全年门票收入的10%。
②采取适合的保护措施(如防火、防盗、防捕杀、古建筑修缮、古树名木保护等),
要求制度具体,设施设备完善,人员职责明确。
③保护效果,全面保持文物古迹和景观的真实性和完整性。
5、出入口15分
①出入口主体建筑格调,对区内主体景观有烘托效果。
②出入口有相应的游客集散场地,面积适中,管理良好.
6、区内建筑及设施与景观的协调性37分
①选址不破坏景观
②主体建筑风格有特色,效果突出。
③区内各单体建筑风格一致,相协调。
④区内建筑外观(造型、色调、材料等)与景观相协调。
⑤区内建筑体量适度。
⑥建筑物周边形成相应缓冲区,观景效果良好.
⑦功能性建筑选址要隐蔽或外观美化,
⑧管线设施,区内输电、通讯线路等全部采用地下隐蔽方式
⑨区内标语口号及布置方式,注重文化性、艺术性及与景观的协调性。
⑩不乱贴、乱放、乱摆小广告,商业服务设施招牌不过分突出。
○11各种娱乐设施及项目设置、布局和外观合理
○12建筑及设施选用材料不得使用玻璃幕墙、马赛克贴面、卷帘门窗、简易铁
皮棚屋等。
7、周边环境与景观协调性13分
①:.
②旅游景区周边形成优美的天际轮廓线。
8、绿化或美化14分
①绿化美化措施多样,效果良好
②植物种类比较丰富。
③具有珍稀植物
④绿化覆盖率达80%以上.
9、采用清洁能源的设施、设备3分
区内禁止使用造成严重破坏环境的设施、设备(包括产生高噪音或有害气体、
漏油漏气的车辆、船舶等)。
10、采用环保型材料3分
景区内禁用不可降解的一次性餐具,经营摊点禁用一次性塑料袋。
二、细则二:景观质量评分细则
说明:
1、本细则分为资源要素价值与景观市场价值两大评价项目、九项评价因子,
总分100分。其中资源吸引力为65分,
个评价得分档次。
2、等级评定时,对评价项目和评价因子由评定组成员分别计分,最后进行算
术平均求得总分.
3、“规模与丰度”评价因子中的“基本类型”参照《旅游资源分类、调查
与评价》(GB/T18972—2003)第9页附录A。
4、5A级旅游景区需达到90分.
(一)、资源吸引力65分
1、观赏游憩价值25分
观赏游憩价值很高
2、历史文化科学价值15分
同时具有极高历史价值、文化价值、科学价值,或其中一类价值具世界意义。
3、珍稀或奇特程度10分
有大量珍稀物种,或景观异常奇特,或有世界级资源实体:.
4、规模与丰度10分
资源实体体量巨大,或基本类型数量超过40种,或资源实体疏密度优良
5、完整性5分
资源实体完整无缺,保持原来形态与结构
(二)、市场影响力35分
1、知名度10分
世界知名
2、美誉度10分
有极好的声誉,受到95%以上游客和绝大多数专业人员的普遍赞美。
3、市场辐射力10分
由洲际远程游客,且占一定比例
4、主题强化度5分
主题鲜明,特色突出,独创性强
三、细则三:游客意见评分细则
说明:
1、旅游景区质量等级对游客意见的评分,以游客对该旅游景区的综合满意
度为依据.
2、游客综合满意度的考察,主要参考《旅游景区游客意见调查表》的得分
情况.
3、《旅游景区游客意见调查表》由现场评定检查员在景区员工陪同下,直
接向游客发放、回收并统计.
4、在质量等级评定过程中,《旅游景区游客意见调查表》发放规模,应区
分旅游景区的规模、范围和申报等级,一般为30~50份,采取即时发放、即时
回收、最后汇总统计的方法。回收率不应低于80%。
5、《旅游景区游客意见调查表》的分发,应采取随机发放方式。原则上,:.
发放对象不能少于三个旅游团体,并注意游客的性别、年龄、职业、消费水平等
方面的均衡。
6、游客综合满意度的计分方法:
(1)游客综合满意度总分为100分。
(2)计分标准:
①总体印象满分为20分。其中很满意为20分,满意为15分,一般为10分,
不满意为0分。
②其他16项每项满分为5分,,很满意为5分,满意为3
分,一般为2分,不满意为0分.
(3)计分办法:
先计算出所有《旅游景区游客意见调查表》各单项的算术平均值,再对这
17个单项的算术平均值加总,作为本次游客意见评定的综合得分。如存在某一
单项在所有调查表中均未填写的情况,则该项以其他各项(除总体印象项外)的
平均值计入总分。
7、旅游景区质量等级游客意见综合得分最低要求为
5A级旅游景区:90分