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出租汽车驾驶员服务规范手册.docx

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出租汽车驾驶员服务规范手册.docx

上传人:朱老师 2023/3/21 文件大小:18 KB

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出租汽车驾驶员服务规范手册.docx

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出租汽车驾驶员效劳标准手册
一、营运车辆标准
〔一〕证件齐全,标志清晰。
1、随车携带齐全有效的营运证件,按规定放置效劳监督卡。
2、出租标志灯、空车待租标志、计价器齐全完好。
3、车窗两侧醒目位置张贴运价标签,车身两侧喷印公司名称、监督投诉电话,字迹清晰、齐全。
4、安装***调度系统。
〔二〕车容整洁,环境舒适。
1、车身外观良好,无脏物、无严重锈斑和脱漆;前后车辆牌照号整洁、清晰;车门、车窗开闭自如、锁止可靠,玻璃齐全明净。
2、座套、踏垫干净整洁,随脏随换,无污垢破损。
3、车辆设施、设备齐全有效。
4、车内卫生清洁,无异味,后备箱清洁无杂物。
5、车身内外不随意张贴广告。
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二、从业人员经营标准
〔一〕持证上岗,熟悉环境。
1、从业人员须经行业主管部门考试合格取得从业资格证、效劳质量监督卡前方能上岗。
2、了解本省、本市、本地区地理环境,熟悉本地道路、车站、街巷及通往外地的公路、线路情况,熟知本地机场、汽车站、火车站及公路、铁路、民航等不同旅客运输方式售票点位置,并适当了解飞机、车、船班次、航次。
3、熟悉本地较大宾馆、酒店、企业、影剧院、医院等重要公共场所和党政机关办公地点,熟知本地的名胜古迹和旅游景点。
〔二〕有车必供,有客必载。
1、待租时开启空车标志灯;乘客上车后,问明乘客去向并确认运行线路,要及时起步行车,不得拒载。
2、电话预约租车时,要迅速回复。约定一旦达成,要按约定准时到达候客。
3、空车待租运行时,招手即停,即停即走。
4、载客途中,无正当理由不得终止效劳。
5、交接班或运行中不准备载客的,需放下空车标志灯。
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〔三〕打表营运,按表收费。
1、按规定正确使用计价器,按计价器显示数额收费,不得私自调校计价器和里程表。
2、乘客对收费有疑问时,应耐心解释,不与乘客争吵。
3、不议价(包车除外),乘客要求议价时,应耐心说明原因。
4、主动出具当车当次发票,打印发票要清晰可辨。
〔四〕语言文明,礼貌待客。
1、文明待客,使用“您好、请、谢谢、对不起、再见〞等效劳用语。
2、应根据乘客要求使用空调、音响等设备,不得无故拒绝。
3、遇老、弱、病、残、孕等特殊乘客要优先供车,并效劳热情,照顾周到。
4、营运中与乘客发生矛盾、纠纷时,应头脑冷静,谦虚待人,做到以理服人,得理让人,不强词夺理,要主动协调或请有关部门处理。
〔五〕衣着整洁,仪表端庄。
1、从业人员衣着得体大方,不穿背心、拖鞋,不打赤膊、不
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纹身。
2、女性不披头散发,不浓装艳抹,不留长指甲;男性不留长发、长须,不剃光头。
〔六〕行车文明,救死扶伤。
1、营运期间车辆技术状况应保持良好。
2、营运中不吸烟,不吃零食,不使用手机,不向车外乱吐或乱扔杂物。
3、严格遵守交通法规和操作规程,集中精力,谨慎驾驶。不违章掉头,不超速抢道行驶,严禁酒后驾车和疲劳驾车。
4、营运中不可将车辆交与其他人员驾驶,不得聘请无从业资格证的人员代为营运。
5、遇危急病人和需提供紧急帮助者要迅速运送目的地。
〔七〕站点候客,按序排队。
1、进入火车站、汽车站、机场等窗口地段候客时,按序排队侯客,服从站点管理人员调度管理。
2、载客即走,不挑选乘客。不下车揽客,不雇人揽客。
三、从业人员效劳标准
〔一〕乘客上车效劳标准。
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1、提倡使用普通话效劳,语言文明,态度和蔼,会简单日常英语。
2、对乘客要面带微笑,点头示意,礼迎上车,效劳温馨。
3、如果乘客携带行李乘车,要帮助乘客将行李放进后备箱。
4、乘客上车后,检查车门是否关好,提醒前排乘客系好平安带,问清乘客的去向地址。
5、要根据乘客的目的地选择经济、合理的最正确行驶路线,不得无故绕道,未经乘客同意不得载他人同乘。
6、因条件所限,乘客提出的目的地及要求无法满足,应礼貌地向乘客解释说明原因,请乘客谅解。
〔二〕营运途中效劳标准。
1、对初到本地的外地乘客,尽一切可能提供帮助。如果对乘客的去向地址不熟悉,应主动帮助打听,打听地址时从业人员应先暂停计价,不收此段费用。
2、对游览观光的乘客,要主动介绍本省市著名人文景点,作好向导。对乘客询问,应有问必答,百问不厌。
3、如需乘客支付途中过路过桥费用、加收返程费时,应事先向乘客说明。
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4、载客途中因道路问题需绕道行驶时,应征求乘客意见;如果乘客不同意,不得强行绕道。如果乘客提出就地下车,应按实乘里程收费,不得拒绝乘客下车或多收车费。
5、载客途中车辆发生故障、车辆违章,应向乘客讲明原因,请乘客等候,及时进行排除、解决。如一时难以迅速处理的,应向乘客表示歉意,请乘客换乘其他车辆,免收或减收车费。
6、载客途中计价器发生故障时,应立即告知乘客,按实际里程收费。在乘客下车后,马上送检报修。计价器未修复前,不得继续营运。
7、抵达目的地停车时,应按规定在允许停车的地段内就近停车。乘客提出的停车地点不符合交通规那么的,应向乘客耐心解释。
8、乘客交付车费时,要按计价器显示金额收费,有零找零,无零让零,唱收唱付,将车票和找补零钱同时交到乘客手上,并向乘客致谢,谢绝小费。
9、如遇乘客要求留车等候效劳,如无预约租车效劳和其他事情,不得拒绝。可先收取前段车费,约定等候时间,不得擅自离开。
10、出租汽车在营运中发生交通事故时,从业人员应按规定保护好现场,及时组织抢救伤员,并立即向公安、保险等有关部门报告,以便及时妥善处理善后事宜,不得私自开车逃逸。
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11、严格执行公安机关出城登记等规定,提高自身平安防范意识,发现违法犯罪行为、犯罪嫌疑人时应及时报告公安机关。
〔三〕乘客下车效劳标准。
1、乘客下车时,要提醒乘客带好随身物品,注意下车时的平安事项。如乘客有行李,应帮乘客卸下行李,主动向乘客道别。
2、乘客离去时,要检视车内、座位,如发现乘客遗留物品,应及时归还失主;如一时找不到失主,要立即向公司或管理部门报告,并将遗留物品点收上交,不得私自留用。