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一、前言
农村市场服务概述
农村市场的特点:
电脑知识普及程度较低;
软件服务需求高,多数用户不会自我安装;
市场保有量不大,且设备分布分散,导致服务渠道不宜布局;
农村市场电脑使用环境较差,导致故障率较高。
农村市场服务支持方案
农村市场是海尔电脑发展的重要领域,而售后服务必须成为此战略项目的成功保障。
针对农村市场实际情况,海尔电脑全国售后经理正在协同服务网点对各地经销商进行对口支持(建设伞下站)。
对于不承接服务的经销商,挑选一名店内人员进行培训认证,实现对用户的安装、软件服务、简单硬件问题的处理。
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二、电脑产品特点介绍
电脑的组成(硬件)——是进行一切计算活动的基础;
电脑的组成(软件)——软件是计算机系统中的指挥者;
电脑的组成(模块化、标准化)——现在的电脑都是有符合国际通用标准的部件组装而成,各个部件间不同的组合够成不同配置的电脑。只要是符合标准的部件,某个部件的更换并不会影响到电脑的其他部件。
电脑故障的成因——电脑部分故障是由于硬件部分损坏引起的,而现实中电脑的绝大部分故障都是由于软件的错误使用或者病毒导致。(与家电产品的关键不同点)
电脑病毒的危害——计算机病毒会破坏文件或数据,造成用户数据丢失或毁损;抢占系统资源,造成网络阻塞或系统瘫痪;甚至破坏操作系统等软件或计算机主板等硬件,造成计算机无法启动。
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计算机组成主要部件
主板
CPU
内存
电源
硬盘
光驱
键鼠
显卡
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三、海尔电脑售后服务简介
海尔电脑顾服
授权服务中心
伞下维修站
自卖自安网点
退、换机业务授权
海尔电脑顾服
具备服务渠道授权、管理与运作支持,营销支持等职能
授权服务中心
具备维修、检测、退换机、增值销售、大客户关系维护、营销支持、分支服务机构管理等职能
伞下维修站
具备维修、检测、增值销售、营销支持等职能
自卖自安网点
具备3C渠道PC产品安装、检测、增值销售等职能
接机站
具备检测、软件故障处理、硬件故障机接机转修、增值销售、营销支持等职能
接机站
适应农村特点的服务网络模式(伞下站管理能力弱,由上级服务商进行管理指导,伞下站只提供服务的实施)
09年服务渠道架构与职责
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海尔电脑顾服
授权服务中心
伞下维修站
自卖自安网点
接机站
08年固有渠道(主要集中在1-3级市场),09年在保障稳定的基础上对不合格网点予以淘汰
1、结合业绩排序对后10%网点予以淘汰;
2、对分销商结合市场需求建立销售售后一体化网点,形成服务渠道的补充。
结合电脑下乡,大力发展农村服务渠道
1、大力发展农村专卖店服务渠道
2、提升服务商服务管理能力,保障对下级农村服务网络提供支持
目标:两个“100%”—计划:两个“消灭”—选点:一个“优先”一个“控制”—建点:三个“简化”
现状:截止3月31日已累计完成了566家伞下维修站的签约,09年4月计划完成218家伞下维修站的签约,完成436家已签约伞下站的培训认证。
09年服务渠道策略(重点农村市场)
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全国划分华北、华中、华南、华东、山东、西部六个售后服务大区
售后服务团队介绍
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四、XX地区服务网络现状
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灵活的售后支持政策
专卖店的难题
卖了不会装,有问题不会修,不知道找谁解决
海尔解决方案
方案一
(承接服务)
建立维修服务伞下站(简化建站流程,符合条件20日内完成建站手续)
人员:至少一名具备电脑基础知识的人员接受电脑工程师培训认证
硬件:基本的维修场地、维修台、工具、电脑、网络通讯设备
方案二
(不承接服务)
支持1:开展电脑销售后提供1-2次免费技术培训、认证
支持2:专卖店所属地市级服务商直接为用户提供维修服务
专卖店
分销
海尔
换机
换机
开箱不合格机器退回
新机器返回
1、产品开箱不合格——解决方案:
2、软件问题:
电脑下乡产品预装远程服务软件,通过网络实现系统的安装、调试
售后服务站工程师通过电话或现场为用户解决问题;
3、硬件问题:上门(台式机)或用户送修(笔记本),售后工程师维修解决问题。
销售中遇到的问题
五、海尔电脑农村服务市场支持简介
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六、流程、政策、支持资源简介
海尔电脑台式机系列电脑部件保修期限表
部件类别
部件名称
保修期
上门期
主要部件
主板
三年
一年
CPU
内存
硬盘驱动器
电源
显示卡(独立)
软盘驱动器
附属部件
光驱驱动器
一年
一年
Modem(内置)
读卡器
CPU风扇
显示器
CRT显示器(不含底座)
三年
一年
液晶(LCD)显示器(不含底座)
一年
一年
电源适配器
一年
无
其他外部设备
键盘
一年
一年
鼠标
音箱
软件
预装软件
一年
无
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