文档介绍：客户服务与客户关系管理
肖万明博士
******@online.
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客户服务与客户关系管理
今天的内容提要:
序言
一、分析客户的购买行为
二、全员客户服务TCS
三、客户服务要素——7个环节
四、VIP客户的服务管理
五、客户交往过程中的技巧与工具
六、结束语
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客户服务与客户关系管理
序——
买什么?卖什么?
——营销的由来:商品/服务,界限的模糊?
什么是营销的眼光?
——去加油站干什么?
什么是销售的心态?
——会和客户“谈恋爱”吗?
靠什么来让客户“回头”以获得长期稳定的销量?
——有信息渠道、沟通渠道、服务渠道等综合性的销售渠道吗?
导入1
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客户服务与客户关系管理
序——
B2C的客户特点
B2B的客户特点
外贸客户的特点
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客户服务与客户关系管理
一、分析客户的购买行为
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客户服务与客户关系管理
分析客户的要点
环境因素
最重要的事情是预测顾客的行踪,并能走在他们的前面
购买者的特征影响购买行为
购买者作出购买决策的过程
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客户服务与客户关系管理
主要环境因素
人文环境(人口、民族、教育、家庭等)
经济环境(收入分配、储蓄、债务、信贷)
自然环境(原料短缺、能源成本、反污染、政府作用)
技术环境(技术变革步伐加快)
政治法律环境
社会文化环境(人与人、组织、社会、自然、宇宙的关系)
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客户服务与客户关系管理
B2C的客户购买行为模式
营销刺激其他刺激购买者购买者的购买者的决策
的特征决策过程
产品经济的文化问题认识产品选择
价格技术的社会信息收集品牌选择
地点政治的个人方案评估经销商选择
促销文化的心理购买决策购买时机
购后行为购买数量
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客户服务与客户关系管理
购买者特征
文化因素(阶层、差异化)
社会因素(群体、家庭、角色与地位)
个人因素(家庭生命周期、职业经济环境、个性自我概念)
心理因素(AIDMA,马斯洛,动机-认知-学习)
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客户服务与客户关系管理
B2B的客户购买行为
企业正在把它们的供应商和分销商变成有价值的合伙人
企业市场(与消费者市场的区别)
组织购买者的特点
企业购买过程的参与者
企业购买者的采购决策
机构购买者和政府代理商的采购
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客户服务与客户关系管理