服务礼仪培训教程.ppt

文档介绍：有“礼”走遍天下——服务礼仪培训教程
浙江国际海运职业技术学院
海洋旅游学院
安桃艳
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一、服务礼仪概述
二、服务仪表整饰
三、服务仪态修炼
四、服务礼节运用
五、服务用语规范
一、服务礼仪概述:
知礼才能行礼
(一)定义:1、什么是礼?
礼是表示敬意的通称,是人们在社会生活中处理人际关系并约束自己行为以示尊重他人的准则。
2、什么是礼仪?
即礼节和仪式。礼仪是一种典章、制度,是人们在社会交往活动中应共同遵守的律己、敬人的行为规范和准则,是表现对他人尊重和理解的过程和手段。包括人的仪表、仪态、礼节等,用以规范人的行为、举止,调整人与人之间的关系。总之,礼仪反映的是待人接物的基本要求。
3、什么是礼貌?
礼貌是人际交往中,相互表示敬重、友好的行为规范。
它体现一个时代的风尚与道德水准、文化层次与文明程度
4、什么是礼节?
礼节是人们在生活中相互表示尊敬、问候、致意、慰问以及给予必要的协助与照料时惯用的形式。
在日常生活中人们给朋友寄上一张贺卡、道
一声“生日快乐”给病人送上一束鲜花等都是一种礼节。
(二)服务礼仪应遵循的原则
尊重原则
遵守原则:
遵守社会公德
遵时守信
真诚友善
谦虚随和
适度原则(“对不起”的故事、视频“小龚的迷茫”)
自律原则
(三)服务礼仪的作用——人际交往的名片,创造幸福生活的“通行证”
1、规范言谈举止
2、学会待人接物
3、塑造良好形象
4、赢得社会尊重
5、架设友谊桥梁
6、通向成功之路