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民营医院经营管理的案
(2011-02-1118:54:50)
标签:
育儿
一、市场定位
中小型综合民营医院的经济收入70%—80%来自于门诊,而
国有医院的经济收入70%—80%是来自于病房。所以中小型民营
综合医院建设应以门诊为主,病房为辅。然后按照优雅环境;优
良设备;优秀人才;优惠价格;优质服务五个高端医疗要素进行
标准化组建或重整。
二、提高知名度,树立品牌医院形象
三、以经营为主导
四、以基本医疗管理为基础
五、以门诊管理为重点
六、以经济激励为手段
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七、以个别谈心帮助为主、经济惩罚为辅的纠错原则
八、信息化管理
九、分级管理
任管理制度都不可能是完善的。不完善的制度会给我们的工作
造成不利的影响。因此,在医院管理中,要在以“病人为中心”
的前题下,采取原则性与灵活性相结合的办事原则,以弥补制度
上的不足。例如,收费处电脑出故障时,可以手写收费,以后再
补电脑发票;病人交费还差一点时,可以打折优惠;急病病人一
时不到位时,可以先处理,后收费,先住院,后交押金;本院员
工可以签字担保他人留观、住院等。只有这样,才能使我们的制
度更加充实而完善。
十一、以病人为中心
医院的经济收入来自于病人,病人是我们的衣食父母。我们
只有切实做到以病人为中心,全心全意为病人服务,不断地提高
病人服务的满意度,形成好的口碑,从而提高病人在社会上对医
院的推介程度,才能不断地增加病人就诊量,扩大我们的经济效
益。所以,必须坚持以病人为中心,格按照卫生局颁发的《医疗
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服务质量总体评估管理》要素去加强服务质量管理,以最大化的
社会效益达到最大化的经济效益。
十二、人性化管理
人性化管理就是要把医院当成自已的家,把员工当成自已的
父母和兄弟姐妹。员工的成绩要充分给予肯定,贡献突击的要及
时表扬,甚至给予物质或奖金奖励,从正面上引导大家前进;对
员工的失误和犯错,要热情帮助和谅解,作为领导者也要主动承
担部分责任,要从正面上激励他前进。对需要帮助的员工和部门,
要千百计地给予帮助和支持。要关心员工的衣、食、住、行,合
理地解决员工的物质需要和精神需要,充分地用抱负、责任感、
成就感、贡献感去激发员工自觉工作的热情。记住:赞扬使人进
前,指责令人畏缩。赞扬则得人心,得人心者得天下。在现代社
会里,找差指责型的管理法已成了外强中干的管理法,只起离心
作用,没有凝聚作用。而我们的管理则需要发挥凝聚力作用,因
为只有这样才能焕发团队精神,才能把医院建设得更美好!
十三、公共关系
一个好汉三个帮,一个篱笆三个桩。医院的建设和发展单靠
院的力量还不够,还要争取院外的支持。搞好公共关系的目的是
调动院外一切积极因素支持医院的建设和发展。因此,必须在卫
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生局、市保局、120指挥中心、新闻界、同行、药监局、环保局、
质监局、城管局、消防局、公安局、各级政府、街道办、居委会、
工厂、学校、社会团体、公司、企业等发展和建立自已的关系网,
这样才能有利于把医保、工伤保、劳工保、交通保、社康中心、
工厂企业健康体检等业务建立和发展起来。
十四、科室设置
中小型综合民营医院的科室设置,原则上要尽量避开风险大
的诊疗科目,则重风险小的诊疗科目建设。除了按照卫生行政部
门颁发的《医疗机构设置规》设置相应的科目以外,应积极创造
条件申请增设产科、母婴保健技术服务、计划生育手术、医学美
容、性病、医疗介入治疗手术等;在中医面,还可以设置蒙医、
藏医、维医、傣医、医疗气功等中国传统诊疗科目;最为重要的
是根据市场需求和差异化原则,建立自已的单病种及其它新特专
科,实现人员、设备、诊疗案和服务流程专业化,并以此作为广
告亮点抢滩医疗市场;此外,还要建立体检中心,以增加服务项
目。
十五、以妇产科为重心
民营综合医院一半以上的经济收入是来自于妇产科,可见妇
产科的建设对民营医院而言至关重要。因此,妇产科要有独立的
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诊疗服务区域,设导医服务台、护士分诊台、候诊区、诊室、妇
检室、治疗室、人流手术室、术后休息室、输液区、洗手间、收
费处、常规检验室、B超室、阴超室、胎心监测室、常用药房、
陪人休息活动室。诊室设置要比国有医院更加专业化,而且函上
也要根据女性心理特点有所延伸。如设:1、科主任办公室;2、
妇科专家诊室;3、***炎症科;4、月经病专科;5、不孕不
育专科;6、女性乳腺科;7、更年期康复科;8、***肿瘤科;
9、生殖道损伤修复科;10、***瘙痒科;11、女性性功能康复
科;12、***松弛康复科;13、子宫下垂专科;14、女性痔疮
科;15、女性祛斑科;16、女性痤疮科;17、女性腋臭科;18、
女性尿路感染科;19、中医妇科;20、计划生育科;22、女性
妊娠保健科;23、产后康复科;24、急诊妇科;25、门诊产科。
妇科病房、产科病房、普通产房、家庭化产房、新生儿沫浴室、
新生儿抚触室、新生儿游泳室。要配备足够的综合素质好的专科
医生、医助、护士、导医、清洁工等服务人员;配备公用、电视、
DVD、上网电脑、具有降温和保温双用功能的空调、饮用水、
一次性水杯、巾纸等;环境布置要花木景色协调,让人感觉到心
情舒畅,温馨宜人;对常见病、多发病要根据医院的现有条件制
定出不同层次的诊疗案;平时要做好热线咨询和随访工作;还要
做好专科专车免费接送工作。除了完善高能物理检查和治疗仪器
装备外,还要创造条件,开展腔镜检查手术、介入手术、气囊助
产术等先进技术。
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十六、以基本医疗为基础-新特专科为主导-健康体检为辅助的业
务发展总针
如今,国有医院是以基本医疗为主来定位医疗市场的,科室
设置规是两级分科为主。在医疗市场竞争越演越烈的时代里,民
营医院如果也象国有医院那样,以基本医疗业务为主来定位医疗
市场与国有医院相抗衡的话,无疑是拿鸡蛋去碰头,完全没有竞
争力。民营医院只有充分利用自已经营的灵活性,把医疗市场细
分化,建立特色专科、单病种专科,就可以由不利变有利,在局
部的医疗市场竞争中打败国有医院。由于政策的制约,职业体检
已被国有防保机构所垄断,但一般的建康体检医疗机构都可以
做,而很多国有医院对这面的业务并不重视,民营医院应该去拓
展。
十七、普科做人气,专科做经济
普科是看一般的急性常见病的,要求检查尽量从简,疗效从
速,服务流程便捷,价格比较便宜,向社会展示医院的“物美价
廉”的良好形象,从而达到提高医院的社会效益,为不断增加病
人就诊量和推动专科业务发展打下良好的基础。而专科是专看常
见的慢性难治性疾病和其它特殊病种的,医师要精通接诊技巧,
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在短时间与病人建立起朋友般的医患关系,然后详细诊查,疗程
治疗,确保疗效,以达到双赢的目的。
十八、他无我有、他有我精的专科建设原则
根据医疗市场有需求,而其它医疗机构尚未设置的原则来建
立自已的单病种专科和其它新特专科,再用广告宣传,推出市场,
就能抢占先机,赢得市场的最大占有率。要真正做到这一点,决
策者首先要有创新意识和敢于第一个吃螃蟹的精神。其次,专科
设置前必须详细收集相关的医疗市场和医学情报。情报容包括:
1、当前医疗市场最为缺乏或尚未出现而又急需的诊疗科目;2、
行业中经济效益高的诊疗科目;3、发病人群的构成特点及分布
状况;4、相应的病人群体最常接触的宣传媒体;5、当前人民医
院对该病种的常规诊疗规;6、竟争对手对该病种的常规诊疗规;
7、国外对该病种的前沿诊疗新技术;8、竟争对手该病种的设科
分布情况;9、竟争对手该专科的收费及经营情况;10、该专科
的比较先进的诊疗设备、新特药、秘、疗程及诊疗费用等。在此
基础上,进行专科设计,容包括:1、诊疗科目名称;2、科室外
环境装饰布置;3、诊桌诊椅诊凳的配置、3、热线和办公的安装;
4、专科诊治仪器配备;5、医疗书籍、挂图、科室简介喷绘;6、
广告词、广告媒体、广告时间的确定;7、开诊和上班时间;8、
各来院的乘车路线;9、医师、医助、护士的挑选和组合;10、
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各层次病人的可选性诊疗案甲乙丙丁。此外,还要附上专科项目
的可行性研究报告或者经济效益评估报告。对于其它医疗机构已
经有了的专科,只要市场潜力大,照设不误。
十九、高新技术服务临床
高科技装备状况,反映着医院的技术实力,是当今医疗市场
竟争胜负与否的一个极其重要的因素。仅靠听诊器和简单辅助检
查的“小米加步枪”时代己一去不复返。医院设备应满足临床上
的基本需要,尽可能全面和富有时代先进性。实际上,办医院没
有好的医师不行,有了好的医师,缺乏设备,是巧妇无奈无米之
炊,也不行。其次,随着科学的不断进步,应用于医界的新设备
新技术不断涌现。临床上的诊疗案也必须重新组合。从医院的经
济创收状况来看,口服药不如注射用药的利润高,注射用药不如
手术的利润高,手术不如现代物理治疗的利润高,手法检查不如
普通辅助检查的利润高,普通辅助检查不如高新物理检查的利润
高。因此,必须按照更安全、更有效、总体收费更优惠、而利润
更高的原则,把基础药物治疗、基础手术治疗和现代物理治疗组
合起来,把手法检查、普通辅助检查和高新物理检查组合起来,
形成合乎医院实际情况的诊疗案,就可以达到真正的低成本,高
效益的双赢效果。
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二十、广告宣传原则
民营医院并不象老字号的国有医院那样,即使不做广告,病
人也会源源不断。因为民营医院在人们的心目中,其医疗技术、
医疗安全、医疗收费、过度医疗等问题上,都有着不同程度的怀
疑。而医疗广告对推销医院服务项目、缔造品牌医院形象,吸引
病人则有着重大的积极作用,尤其是在医疗市场导入期阶段。但
因其费用昂贵,如用之不当,将得不偿失。通常,民营医院病人
的来源是:1、就近来医院看病的占47%;2、由他人推介的占
%;3、%;4、看杂志宣传来的占
%;5、%;而以杂志宣传为主的门诊
部病人来源可达到50%。这是最低的广告效率统计数据。广告对
难治性疾病的患者吸引性较大,这些患者由于饱受病痛的折磨,
比较愿意接受规的疗程治疗,也乐意支付出较高的医疗费用。因
此,专科广告非常适用于民营医疗机构。新闻式的软广告着重报
道医院为民服务的动人事迹、重大抢救成功事例、新科研究项目
等,对提高医院的整体形象,提高社会效益,从而提高经济效益
有着极其重大意义;硬广告的发布着重宣传医院的新特诊疗科
目,把医疗服务新产品推向市场。日常的刊物可以以医院牵头、
出资,和附近多家大型企业联合举办,做为企业文化。容以文学
为主,兼报道医院、企业好人好事,还可以介绍医院、企业的一
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些其它情况。多年来的医疗市场实践证明,广告宣传是民营医院
生存和发展的重要支柱,所以,必须坚持广告宣传原则。
二十一、高薪聘用优秀专科医师
从长远的观点来看,优秀的员工所创造的社会效益与经济效
益是不可估量的。好的医生不但会做社会效益,还会做经济效益,
不但会做眼前的业绩,还会兼顾到发展将来的业绩。所以,必须
坚持高薪聘用优秀专科医师原则。有民营经验的优秀医师最突击
的优点是能在很短的时间与病人建立起朋友般的关系,而且接诊
流程面基本能做到:
1、迅速调节心态,冥想坐在眼前的病人就是自己的家人(如果年龄与自己父亲接近的男
性,就想象他就是自己的父亲;如果年龄与自己母亲接近的女性,就想象她就是自己的母亲;
其他可以想象为哥哥、姐姐、弟弟、妹妹等);
2、面带微笑;
3、交谈前先问好;
4、专注而耐心地聆听病人叙述;
5、用心体会病人语言和表情的深处含意;
6、在聆听过程中,不时的给予表扬和鼓励;
7、适当重复病人的一些话,以表示对他的问题已经重视和领会;
8、进一步系统问诊,以示认真和便于发现其它潜在的疾病;
9、详细手法检查,以示认真和便于发现其它潜在的疾病;
10、初步诊断其本次就诊的主要病症,同时指出其还可能存在其它的疾病,以体现工
作的认真和仔细,增加病人对自己的信任感;
1l、申请辅助检查;
12、诊断。明确告诉病人他得了什么病、到了什么程度、该如治疗,如果让其发展下
去将对自己和家人及其它身边人会造成那些不良后果和影响;
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13、对慢性病、难治性疾病病人,要鼓励他只要经过本院的合理治疗、坚持治疗、全
程治疗,就可以达到临床治愈;
14、列举经本院治愈的典型例子;
15、介绍本院治疗的优势;
16、穿插聊家常,以间接了解病人经济状况;
17、根据病人对治疗的重视程度和经济能力,和其讨论决定治疗案。
18、交待其复诊时间;
19、病人离室前要他的合作;
20、做好诊后随访工作。
22、天时地利
不同的季节有不同的发病群体。一年之中,11月至次年的3
月上旬,是病人最少的时期。就天时而言,在这个时期时里,应
重点广告推出如肝病科、胃肠科、风湿科、失眠科、糖尿病科、
高血压科、高脂血症科、脂肪肝专科、冠心病科、偏头痛科、腋
臭科、痔瘘科、大骨脚病科、包皮专科、皮下肿瘤科、不孕不育
科、肿瘤妇科、月经病专科、处女膜修复科、产后会阴修复科、
更年期综合症专科、炎症妇科、中医糖尿病科、中医皮肤科、结
科、腰腿痛专科、美容牙科、美容皮肤科、美容中医科、性病科
等季节影响不大的科目。就地利而语,医院处在经济条件普遍比
较差的人群地时,以基本医疗服务项目为主,特色专科为辅;医
院处在经济条件比较好的人群地时,以特色专科、美容专科为主,
以基本医疗服务项目为辅;处于两者之间时则折中调整;医院比
较靠近港澳的地时,则以中医骨伤科、中医糖尿病科、中医皮肤
科、中医妇科、中医针灸科、中医高血压科、中医胃肠科、中医
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痔瘘科、中医肝病科、中医风湿科、中医失眠科、中医偏头痛科、
中医腰腿痛科、中医性病科、蒙医门诊、藏医门诊、维医门诊、
傣医门诊、医疗气功门诊等中国传统诊疗科目为主。
二十三、建立联盟
要通过与国外权威医科院校、知名专家、上级医院等建立业
务合作关系,从而提高医院的知名度和光环效应。还要与上下级
医疗机构建立双向转诊关系,以增加医院的业务量。
二十四、医疗安全
要搞好医疗安全必须抓好医疗质量管理,降低和消除医疗缺
陷;搞好学科带头人的队伍建设;及时淘汰技术水平差和责任心
不强的医护人员;认真做好医疗告知环节工作;反复进行医疗事
故例教育,提高医护人员的防意识;把药物过敏性休克的临床表
现和急救法作为医护人员岗前培训和岗后定期考核的规定科目。
二十五、医疗纠纷
处理医疗纠纷的原则是热情接待、耐心解释、尊重科学、以
事实为依据、妥善解决。在实际操作中,一定要做到:
1、当天热情接待投诉者,详细记录投诉者的口述容,做一些安慰性的工作,并承诺将
进一步调查核实;
2、和相关的医护人员进行了解和沟通;
3、次日以后,与再见面的投诉者沟通,找出不同点,并承诺将进一步调查核实;
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4、以后,与再见面的投诉者沟通,把上一次存在的差异情况作个调查的解释,并征求
其处理意见,承诺将尽快向院领导汇报,让其回去等待答复;
5、将情况,向院领导汇报,并请示处理意见;
6、向病人答复院的处理意见,并再次征求其意见,承诺将尽快向院领导汇报请示;
7、与病人协商处理。
经验证明,只要能按照上述步骤去做,绝大多数投诉者会中途自
动放弃。
二十六、员工福利
员工经济收入原则上是工资加提成。但有些岗位是属于配套
做人气的,如小儿科,经济业绩不高,但对其他科起到红花配绿
叶的互动作用,因此,在奖金提成系数上应适当提高。员工月收
入不应低于其它同级民营医院的平均值。优秀人才的保底工资可
以高于科室负责人的工资,可以高于院长的工资。工作时间、休
假、生活、住宿、补助、集体会餐、旅游等福利同样不能低于同
级民营医院的平均水平。这样才能稳定员工的队伍,增加凝聚力,
利于医院的长远发展。
二十七、医院运行
医院的运行必须经过医疗市场导入期、发展期、成熟期、衰
退期、变革期、再生期、然后又进入更高一层的发展期、成熟期、
衰退期…,以此不断地轮回。医院象汽车,经济象汽油,汽车没
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有汽油就会停止运行,医院没有经济就会中止在某一阶段。医院
从组建到导入期这两个阶段里,是经济投入期,也是亏损期。医
院从正式营业的那一天起,就应该以一个好的医疗产品投入市
场,而不能以一个半成品、劣质品投放市场。
所谓好的产品就是指应该象麦当劳和肯德基开店那样,不管
顾客多与少,环境、设施、人员全部齐备,以品牌形象和姿态进
入市场,确保为顾客提供一流的服务。有些投资者,由于缺乏经
验和眼光,过于注重成本经营,总认为初期病人不多,没有必要
配备太多的人员与设备,不但把半成品当成品推向医疗市场,同
时还把医院的亏损期风险转嫁到员工身上,尽力压低员工福利,
结果是病人少,复诊率低,医务人员渐渐流失,医院不知不觉地
走上恶性循环的经营道路。有些投资者,过于急功近利,不懂得
医院建设期和市场导入期是属于正常的亏损期,往往在这个阶段
看到不盈利时,就认为是院长不行,医师不行,结果是不断地换
院长、换医师,结果是人心浮动,延长了亏损期,最终损失最大
的还是自已。有些投资者,在医院建设和科室建设,尤其是新特
专科和妇科建设还不完善的情况下,就投入大量资金,普天盖地
打一些不切实际的大广告,结果是适得其反,得不偿失。有些投
资者,办民营医院请公立医院院长来管理,结果是只懂管理,不
懂经营,业绩老做不上去。有些投资者,在请公立医院院长来管
理同时,虽然也请了经营副院长,可惜不懂得经营院长才是真正
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该坐第一把椅子的院长,而公立医院院长是坐第二把椅子的副院
长,以至管理制约了经营,经营院长如同虚设。为什么?因为对
民营医院而言,管理是基础,经营是主导;管理是手段,经营是
目的;管理是为了更好地经营,管理必须以经营为中心,管理是
为经营服务的。而不能象国有医院那样仅是管理而已。就管理关
系上说,副院长仅是院长助手,仅对院长负责而已,他的经营意
见院长不理解不采纳就会作废。有些投资者,本身就不懂医院管
理,即喜欢在医院里道听途说,到处公开插手,搞得管理者无从
所措,医院一团糟。更多的投资者,缺乏创新意识,不懂得在当
今医疗市场激烈竞争的年代里,唯有创新才能图强。由于本身不
懂医学,对很多具有较大的医疗市场的创新科目无法理解和接
受,结果是穿旧鞋,走老路,还是热衷于过去曾创辉煌的古老科
目。总之,民营医院有着自已不同于国有医院的市场运作规则,
最重要的是请到懂经营、懂管理、懂业务、懂创新的复合型管理
人才来出任院长,并给予大力支持。
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