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汽车修理厂经营管理建议方案
一、服务理念
『专业的技术、人性的服务』是宗旨。
我们必须拥有最专业的业务团队、领先的维修技术与先进汽车诊断计算机设备,随时候命为
客户提供保养及维修的建议,解答驾驭与座乘上的任何疑难杂症。同时我们必须了解科技与
技术相辅相成的重要性,相信唯有专业与经验丰富的技师才能做出最正确的判断,针对客户
的需求为您爱车的车况层层把关,让爱车随时皆能享有最佳的细致照料。
『最平实的价格创造超越原厂级的服务』是我们的承诺
单一窗口提供客户咨询买车、卖车、维修、保养、钣金、烤漆、保险、保固、出险、爱车免
费健检、代办验车、取车、交车等服务。
让客户免出门、不耽误工作就可以享受以上所有尊爵服务!只要和爱车有关的服务,找我们
就对了!
『最温馨舒适的环境』是我们的必备
厂内环境必须清爽明亮、干净整齐。并备有客户休息区,提供无线上网、报纸、电视、饮料、
咖啡、最新汽车买卖交易与改装杂志,让客户等待爱车保养维修的的时间也可以随时吸收最
新信息!
我们坚持在地深耕、永续经营、诚信交易、服务至上的态度、精益求精的维修技术,是我们
对客户的保证!
二、服务项目
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三、服务流程
(一)人性化的专业互动问诊(车主全程跟随)
(二)原厂同步的最新诊断设备
(三)实在透明的报价流程
(四)高规格的进口油品(另备有涡轮引擎专用机油)
(五)原厂的零件及配件组合
(六)最安心的紧急救车机制
(七)高质量的服务保固全程单一窗口
四、成本管控
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A、汽车维修服务业的业务流程及成本控制分析
汽车维修服务企业的业务流程主要包括:
(1)客户预约;汽车维修企业建立有效的预约体制可以最大限度
的减少客户的等待时间,也可以使客户在自己方便的时间内去接
受服务,同时企业可以把这些预约的服务安排在非高峰时间,便
于服务人员为客户提供更好的服务,节约了服务成本;
(2)接车洽谈,系统登记;在客户来到店内进行维修汽车时,服
务人员进行接待并且对客户进行系统登记,如果是初次来的客户,
要建立客户资料档案,如果不是初次客户,系统里应该由客户的
资料和维修记录;
(3)初步检测;由业务人员初步估计车辆需要维修的范围和价格;
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(4)维修报价;根据维修初检单和报价单,来告知客户维修车辆
需要的大概费用;
(5)客户确认;只有在得到客户认可之后,才可以进行下一步的
维修工作;
(6)维修派工及维修作业;开据维修派工单,并将车移至车间,
进行维修作业;
(7)完工检测;车辆维修完成之后,要进行系统的完工检查,看
是否合乎标准;
(8)取车结算;如果车辆检测合格,就要请客户结算维修费用并
取车,取车时,应保证客户的车辆车况良好;
(9)售后跟踪服务;在维修完成之后,要对客户进行售后回访,
目的在于与客户保持持续发展的关系。如果客户愿意继续在该企
业进行维修服务和购买汽车的零配件,甚至介绍新的客户,那么
可以使企业得到稳健地经营
B、在汽车维修服务的各个流程环节中,采购成本控制、工时成
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本控制、质量成本控制都发挥很重要的作用。
(1)采购成本控制:由于汽车的维修需要大量的配件,所以配件
的采购成为汽车维修企业的一大业务流程。采购成本主要包括三
大部分,分别为维持成本、订购成本和缺料成本。其中维持成本
包括配件仓库的折旧、仓库管理员的工资以及仓库的保险、储存
等,是维持企业正常运行的基本成本,维持成本一般占全年采购
成本的20%左右。订购成本主要包括日常采购汽车零配件所需的
相关基本开支,例如办公费、差旅费、电话费等。定购成本和维
持成本随着采购次数或者采购规模的增加而增加,但是采购费用
会大大减少。缺料成本包括缺少零配件损失、待产停工损失等。
对于采购成本进行有效的成本控制,主要有ABC分类控制法、定
期采购控制法和定量采购控制法等。
(2)工时成本控制:在维修派工及维修作业阶段的服务是用每小
时所创造的价值来计量的,所以如果工时成本控制不但,增加工
时,那么会使企业生产效率低下,使客户的等待时间加长。
(3)质量成本控制:质量成本控制是质量成本管理的一部分,其
中包括预测与计划、成本控制、成本核算、成本分析、成本考核。
质量成本是指为了保证产品满意的质量而产生的费用以及没有达
到产品的满意质量而产生的损失。汽车维修业的质量成本主要包
括:、工作费、质量改进
措施、工资及附加;
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、各维修环节的检验、工资
及附加等;
、返工成
本、返修成本、车辆复检费用、车辆维修事故处置费用等;
、附属配
件的退货损失、索赔损失等。在现代汽车维修业的激烈竞争
环境下,成本控制可以为其提供重要的竞争优势,促进企业
总体成本控制目标的实现。
五、市场营销
1、忠诚度营销
A、会员制
B、积分制
C、整体承包制
2、促销策略:
A、折扣促销
折扣促销和优惠券促销这两种方法差不多,不同
之处是折扣促销是在购买或服务发生之后,付款现金
时对车主进行打折优惠。而优惠券则是预支了这种优
惠折扣。适时推出系列打折促销,对那些财力不足的
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消费者有着很大的购买诱惑。
B、优惠券促销
优惠券是汽车美容店印刷的用于本店范围内的促
销证明,通常做成票据样。持有优惠券的车主可以用
它来购买某些特定商品时冲抵一部分现金,或用它使
部分汽车美容装饰服务达到特定的折扣。店方在使用
这一促销模式时应注意优惠券的真实性。
C、样品促销
样品是指免费提供给车主或供其使用的商品。样
品可以为重点客户单位送上门或邮寄发送,在汽车美
容店内可以向所有对样品感兴趣的车主提供或附在其
他消费商品上赠送。
D、赠品促销
赠品是指以较低的代价或者免费向顾客提供某一
商品,以刺激购客购买某一特定品牌商品。做赠品促
销时最好联合生产厂家一起做,否则只由经营者自己
提供赠品往往代价太高。
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E、特价促销
特价商品是指以低于正常商品的价格向顾客提供
商品,这种价格通常在外包装的醒目位置予以表明。
F、奖励促销
奖励是车主在本店购买商品时,向他们提供获得
的物品、现金的机会。例如在冬季来临时向全体车友
免费赠送汽车防冻液。在本店更换油品及三滤的车主
免费奖励一瓶玻璃水。购买会员金卡的车主免费提供
一项汽车美容服务等。
H、质保促销
在车主对商品品质越来越看重的情况下,商品质
量保证就成为一种非常有效的销售促销方式。特别对
一些技术含量较高的耐用品,如汽车GPS定位系统、
汽车音响系统等商品,应承诺保修期,有条件的可以
联合厂家实行一定时期内包换和免费维修,这就解决
了车主消费的后顾之忧。在车主对商品品质越来越看
重的情况下,商品质量保证就成为一种非常有效的销
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售促销方式。特别对一些技术含量较高的耐用品,如
汽车GPS定位系统、汽车音响系统等商品,应承诺保
修期,有条件的可以联合厂家实行一定时期内包换和
免费维修,这就解决了车主消费的后顾之忧。
I、试用促销
是指将商品送给一些顾客,让他们免费试用以刺
激他们对该品牌产品的兴趣。
六、内部管控
2、形象管理:5s管理
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整理:把工作场所内不要的东西坚决清理掉。
整顿:使工作场所内所有的物品保持整齐有序的状态,并进
行必要的标识。杜绝乱堆乱放、产品混淆、该找的东
西找不到等无序现象的出现。
清扫:使工作环境及设备、仪器、工夹量具、材料等始终保
持清洁的状态。
清洁:养成坚持的****惯,并辅以一定的监督检查措施。
素养:树立讲文明、积极敬业的精神。如尊重别人、爱护公
物、遵守规则、有强烈的时间观念等。
3、综合管理
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A、财务管理
B、仓库管理
C、人事管理
D、客户管理
4、服务管理
A、日常管理
B、接待管理
C、操作管理
5、制度执行监督
A、日常巡查
B、现场执行
C、持续维护
七、
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