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龙都大酒店
礼仪礼貌培训资料
第一节个人形象
仪容仪表是酒店员工必须保证的基本要求,良好的仪容仪表既可以体现出酒店与餐厅
优越的规范化管理水平;又可以展现出员工优秀的个人素质,更重要的是使宾客感受到酒
店良好的整体精神面貌。以及视觉、精神上美的享受;使宾客精神愉悦,心情舒畅!
餐厅深知仪容仪表的重要性,并严格要求每一位员工保持标准规范的个人仪容仪表;
具体标准要求如下:
一:仪容
1、头发
1):保持头发的清洁、定期清洗、保养头发,不可出现头皮屑飘落的现象。
2):男员工的发型要求:前不过眉、鬓角不过耳、后不过领,不可染发、留长发或怪异发
型。
3):男员工的发型基本为平头、寸头、毛寸、可以防止头发过长引起脱落,掉入菜肴中造
成投诉。并且要求每日使用头发定型剂,保持发型持久精神焕发。
4):女员工留长发者统一将头发向后梳理,不留留海(以免遮挡视线或脱落),额前头发偏
短的必须用发卡将头发固定;长发盘起后用皮筋扎好,用法网兜固定好。发网兜不能超过
衣领。:.
5):短发女员工须将头发上定型剂,遵循前不过眉、鬓不过耳、后不盖领的原则梳理成型。
6):女员工用于夹头发的发夹必须是黑色无装饰发夹,不可染发或梳理怪异发型。
2:面部
(1):保持面部的清洁与干爽,经常保养面部肌肤。
(2):每日彻底清洁眼睛,眼中不可有污物或带有睡意;随时保持在最佳精神状态。
(3):注意鼻腔卫生,防止鼻毛外漏。
(4):保持耳朵卫生,时常清洁耳朵。
(5):男员工不得留胡须,确保每日刮胡子。
(6):女员工上岗前需轻描淡妆,不能不化妆或浓妆艳抹;具体要求如下:
(1):经常修眉,使用眉笔;确保眉毛轮廓清晰,眉毛平整不杂乱。
(2):每日使用眉毛夹定型眼睫毛,并使用睫毛膏;使眼部更加有精神。
(3):每日需上眼影,可根据本人肤色选用适合的眼影色调;注意颜色不能过于鲜艳。
(4):选用适合自己肤色的口红,每日必须涂抹口红;注意色调不可过于鲜艳。
7:在岗时应面带微笑,保持稳定、良好的精神面貌。
8:上岗后不得面带醉意、倦意和睡意,面部表情自然;不可呆板或过于喜怒形
于色。:.
3:口腔
1):每日早晚清洁口腔,每餐餐后要漱口;确保口腔清洁。
2):定期清洁护理牙齿,保持牙齿洁白光亮。
3):工作前不可吃有异味的食物或饮酒,如有使用请清洁完口中异味后方可上岗。
二、仪表
1:着工装
1):工作期间必须着制服,着装合理得体;选取时注意尺码是否合适下班后不可将制服穿
出酒店。
2):保持服装干净、整齐、无破损,及时更换和清洗;避免身上有异味,时刻注意制服是
否有折线或线头及时清理修补;不允许私自在衣物上加以其它装饰。
3):员工不得因任何理由将制服袖口、裤腿卷起,衣扣拉链要扣紧;不可露出内衣,女员
工着裙装要注意裙摆不可歪斜。
4):迎宾员着旗袍时要注意行走幅度不可太大,并时刻保持上衣立领直立;着衬衣应将下
摆扎入裤、裙中,着领结、领带时要注意不可歪斜。
5):上班期间必须佩戴工号牌,在上以的口袋上方;成一条直线不可歪斜,不能在公共场
所或客人面前整理自己的着装。
2:鞋袜
1):上班期间必须着黑色的皮鞋或布鞋,皮鞋每天上油保持光亮;布鞋要保持清洁无污渍。:.
2):工作用鞋要准备上2双交替穿着,以免因穿着时间过长产生异味。穿鞋有鞋带必须把
鞋带系好,不可着破损的布鞋或皮鞋。
3):男员工统一着黑色的棉质袜子,女员工统一这***长筒袜;袜口不得露出裙脚,不得
破损抽丝。勤洗勤换,以免产生异味。
3:双手
1):不留长指甲,定期修理指甲;指甲长度为距离手指尖2毫米为宜。
2):随时保持双手清洁,不可涂抹有色指甲油或装饰指甲。
4:饰物
1):不可佩戴项链、耳环、手链、脚链和除婚戒、手表以外的装饰物
三、仪态
1、坐姿
(1)入坐时,略轻而缓,但不失朝气走到座位前,距一步时转身,右脚后退半步,左脚跟
上,然后轻稳地坐下。女性穿裙子入座时要用手将裙子向前拢一下。
(2)入坐后上身正直,头正目平,嘴巴微闭,脸带微笑,服务人员一般坐凳子
的三分之二处,两手放两腿上,有扶手时可将双手轻搭于扶手或一搭一放,小腿与地面基
本垂直,两脚自然平落地面,两膝之间的距离,男子以松开一拳为宜,女子则不分开为好。
(3)入坐时根据椅面的高低及有无扶手,注意两手两腿两脚的正确摆法。另外,也可以采
取“S”型坐姿,即上体与脚同时转向一侧面向对方。:.
(4)坐时不允许前俯后仰,摆腿跷足,脚搭在椅子上、沙发扶手上或架在茶几上。不允许
跷二郎腿、双膝叉开、脚跟不自然靠拢或抖动腿脚,也不允许半躺半坐。与两侧客人讲话
时,不要只转头,应同时侧转上体和脚。
2、站姿
(1)站立时,身体要端正,收腹、挺胸、目平视、嘴微闭、面带微笑,双臂在体后交叉,
客人来时在体前交叉,右手放在左手上。
(2)女服务员站立时,脚跟并拢,脚尖打开45度成V字形,男服务员站立时双脚分开与
肩齐宽。
(3)站立时,不要双手叉在腰间或抱在胸前,身体不能东倒西歪。如:疲劳时可将重心偏
移到一边腿上,但上体要保持正直,不要背靠它物,更不能单腿独立,将另一只脚踏在其
它物品上,不要趴在其它物体上。
(4)站立时应精神饱满,表情自然,同时留意四周或同事的招呼合作。
3、走姿
(1)行走要大方得体、灵活、稳重,行走时,身体重心向前倾3-5度,抬头,肩部放松,
上身正直,挺胸收腹,目视前方,面带微笑。手臂伸直、放松,手指自然微曲,双臂自然
前后摆动,摆动幅度为35cm左右,双臂外开不要超过30度。
(2)行走时,重心落在双脚掌的前部,腹部和臀部要上提,女子行走时,双脚跟成一直线,
不迈大步;男子行走时双脚跟成两条直线,但两线尽可能靠近,步履可稍大。
(3)步速适中,男服务员应为110步/分钟,女服务员为120步/分钟为宜。:.
(4)步幅不宜过大,因为步幅过大,人体前倾的角度必然加大。服务员经常手捧物品来往,
容易发生意外。因此,男服务员的步幅在40cm左右,女服务员的步幅在35cm左右。
(5)行走时,要轻且稳,切忌摇头晃肩,扭身踢脚,遇有急事可加快步伐,不
可慌张奔跑。
(6)行走时,一般靠右侧。与客人同行不能抢行(迎客除外),在通道行走若有客人对面
走来,要停下来靠边,让客人先通过,但不可把背对着宾客。
(7)遇有急事或手提重物需超越走在前的宾客时,应向客人表示谦意。
(8)行走时,不准边走边大笑、哼唱、打响指、吃东西。两人以上行走,不并排行走,不
攀肩搭背、拉手搂腰。
四、微笑
在服务行业中,微笑是一种无声的特殊语言,可以让顾客感受到服务员的热情、真诚
和友善。
1、保持乐观、稳定的心理素质,不大喜大悲,遇事沉着冷静。妥善处理工作中的各种问题,
特别是自身的工作失误,上岗后及时进入角色,忘掉一切烦恼和不快。
2、把微笑从内心发出,不要做作,做作的微笑叫皮笑肉不笑,反会把人吓跑。
3、微笑时,眼睛也应含着笑意,试想,光露牙齿或抿嘴作微笑而目光不配合多难看。
4、将“前”或“C”“茄子”读50遍,你会发现发音时嘴形似微笑,多读会有助于你自然
地微笑。:.
5、微笑与天性有关,但后天的培养亦很重要,随时提醒自己保持愉快的心情,保持微笑,
空闲时可对着镜子练****直到你满意****惯为止。
第二节餐厅服务员的礼貌修养
礼貌:指人与人之间在接触交往中,相互表示敬重和友好的行为,它体现了时代的风尚与
人们的道德品质,体现人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人接人待物的外在表现,
这种表现是通过仪容、仪表、仪态及语言和动作来体现的。
礼节:是人们在日常生活中,特别是交际场合中互相问候、致意、祝愿、慰问以及给予必
要的协助与照料的惯用形式,礼节是礼貌的具体体现,如:点头、致意、握手等都属礼节
的各种形式。
礼仪:是礼节的一种形式。简单地讲,就是人们施礼的一种形式,人们在社会活动中的一
切行为动作表现,都是由一定的礼仪形式所反映出来的。
修养:指某一个人对一种事物的认识水平和某种技能的养成。
礼貌礼节是一个企业员工文明程度的重要标志,是衡量一个人道德水平高低和有无教养的
尺度。
一、礼节的分类
服务餐饮中常见的礼节有:问候礼、称呼礼、应答礼、操作礼、迎送礼、宴会礼、握手礼、
鞠躬礼、致意礼等9种。
1、问候礼:问候礼是服务人员对客人进店时的一种接待礼节,以问候、祝贺语言为主,问
候礼在日常的使用中又分以下几种不同的问候。:.
(1)初次见面的问候。客人刚刚进入酒店时的问候,与客人初次见面,服务员应说“先生
(小姐),您好(或欢迎光临),我是XX号服务员(我是小X),很高兴能为几位服务”。
(2)时间性问候礼。与客人见面时,要根据早、午、晚大概时间问候“早上好”、“您好”、
“中午好”、“下午好”等。
(3)对不同类型客人的问候。到酒店用餐的客人类型很多,服务人员要根据不同类型的客
人进行问候,如:对生日的客人说“祝你生日快乐”,对新婚的客人说“祝您新婚愉快”等
等。
(4)节日性问候。节日性问候一般用在节日前或节日后的问候语言,如春节、元旦(新年)、
国庆节等,可问候“节日快乐”、“新年好”等。
(5)其它问候。客人身体欠安时、客人醉酒、发怒都应对客人表示关心。
2、称呼礼:是指日常服务中和客人打交道时所用的称谓。
称呼要切合实际,如果称呼错了,职务不对、姓名不对,不但会使客人不悦,引起反感,
甚至还会产生笑话和引起误会。
(1)一般****惯称呼:在称呼别人时,一般称男子为“先生”,未婚女子为“小姐”,已婚女
子称“女士”,对不了解婚姻状况的女子称“小姐”,或戴结婚戒指和年龄稍大的可称“女
士”。
(2)按职位称呼,知道职位时要称呼其职位,如:王局长、李主任等。
3、应答礼:是指同客人交谈时的礼节。:.
(1)解答客人问题时,必须保持良好的站立姿式,背不靠它物,讲话语气温和耐心,双目
注视对方,集中精神倾听,以示尊重。
(2)对宾客的赞扬、批评、指教、抱怨,也都必须有恰当的语言回答,不能置之不理,否
则就是一种不礼貌的行为。
(3)服务员在为客人处理服务上的问题时,语气要婉转,如客人提出的某些问题超越了自
己的权限,应及时请示上级及有关部门,禁止说一些否定语,如“不
行”、“不可以”、“不知道”、“没有办法”等,应回答:“对不起,我没有权力做主,我去请
示一下领导,您看行吗”。
4、操作礼:指服务人员在日常工作中的礼节。服务员的操作,在很多情况下是与宾客在同
一场合、同一时间进行的,服务员要想既做好服务工作、又不失礼,就必须注意:
(1)服务员在日常工作中要着装整洁,注意仪表,举止大方,态度和蔼,工作时间不准大
声喧哗,不准开玩笑,不准哼小曲,保持工作环境安静。进入房间时要敲门,敲门时,不
能猛敲,应曲起手指,用指关节处有节奏地轻敲,然后再进去,开门关门时动作要轻,不
要发出太大的响声。
(2)操作时,如影响到客人,应表示谦意,说:“对不起,打扰一下”或“对不起,请让
一下好吗”等。
5、迎送礼:指服务员迎送客人时的礼节。
(1)宾客来店时,接待人员(服务员)要主动向客人问好,笑脸相迎,在此过程中,要按
先主宾后随员,先女宾后男宾的顺序进行,对老弱病残客人,要主动搀扶。:.
(2)客人用餐完毕,离开酒店,服务员应向客人逐一道别,使客人带着温馨、满意而归,
迎送礼要求不温不火,热情得体。
6、宴会礼:宴会本意是以礼为主,以食为辅,因为没有无名目的宴会,宴会都是所为而设
立的。不论何种宴席,餐厅服务员都要懂得一般的礼貌礼节,还应该在为宴会提供服务过
程中,按一套规定的礼节去操作,如:斟酒、上菜必须按一定的顺序,菜的摆放要遵循一
定规则,席间服务需依据酒宴主题,符合当地的风俗****惯等。
7、握手礼:是人们交往时最常用的一种礼节。它是大多数国家的人们见面或告
别时的礼节,行握手礼时,距受礼者一步远,上身稍向前倾,两足立正,伸出右手,四指
并齐,拇指张开朝上,向受礼者握手,礼毕既松开。餐饮服务人员在行握手礼时应注意:
(1)同客人握手时,必须由客人先主动伸出手,服务人员才伸出手与之相握,不能由于客
人是老客户、熟人就不分地点、时间、场合主动与客人握手,这样会打扰客人,造成误会。
一般情况下,握手时长辈与晚辈之间长辈先伸手,上级与下级之间上级先伸手,男士与女
士之间女士先伸手。
(2)一般情况下,行握手礼时,双方应脱下手套,男人还应摘下帽子,但尊贵客人、身份
高贵的女士可戴着手套与别人握手。
(3)握手时,握住对方四指轻握一下既可,不可用力猛抓住别人的手,也不要只轻轻握住
别人的指尖。同性握手时,手适度稍握紧,异性握手时则须轻些。
(4)行握手礼时,双目要注视对方眼、鼻、口,微笑致意,同时说些问候及祝贺的话,握
手时切忌看着第三者,显得心不在焉。:.
(5)在迎送客人时不要因客人是熟人就图省事,做交叉式握手。
(6)如因手上疾病或手上沾水或较脏其它原因,不便握手可向对方声明,请对方谅解。
8、鞠躬礼:一般是晚辈对长辈,下级对上级以及初次见面的朋友之间的礼节。
行鞠躬礼时必须先摘下帽子,手下垂后,用立正姿势,两眼注视受礼者,身体上部前倾50
度左右,而后恢复原来姿势。
9、致意礼:点头致意一般情况下是同级或平辈之间的礼节,在日常工作中,同
一餐次服务人员与客人多次见面时,在问候客人“您好”的同时,还须点头微笑致意。
二、礼貌举止养成的重要性
1、礼貌修养表现餐厅的管理水平
许多事实表明,服务质量的高低,在很大程度上是由服务员的态度好坏集中表现的。
酒店服务人员在为宾客提供服务的过程中,能否适度地展现礼貌修养,客人对此非常敏感,
同时客人总是把一个人态度好坏和整个酒店的服务和管理联系起来,然后自觉不自觉地带
到各地进行宣传。
2、礼貌修养是服务员本身素质的具体体现
良好的礼貌修养,不仅给人以好感,自已也会从心里感到真正的美。服务员每天接待
很多宾客,请进来、送出去,都应礼貌当先,其表现得好与坏,人们自然而然地将它与服
务员个人的素质联系起来。
3、良好的礼貌修养能满足宾客的心理需求:.
作为服务行业,销售的商品就是服务。宾客要消费称心如意的产品,也就是要获得一
次精神享受。顾客就餐九大心理要求中,首条就是:求尊重。因此顾客在就餐过程中基本
都认为:吃的物质享受与精神享受是同等重要。
4、良好的礼貌修养可弥补工作中的不足。
在工作过程中,如果出现失误,只要话说到,礼敬到,一般都可以得到客人谅解的。
假如操作完善,再配以良好礼貌修养,那更是锦上添花,从而招来大量的回头客。
总之,一个餐厅服务质量的好坏,很重要一点就是表现在服务人员的礼貌礼节上,因
此,礼貌礼节是服务质量的重要组成部分。
三、餐厅服务员礼貌礼节的实施原则
在不同的场合,对不同的人,实施不同的礼节。应遵守以下几个原则:
1、尊重宾客****惯
在日常接待服务工作中,要以本土的礼节方式为主,在特殊情况下,要尊重宾客的礼
貌****惯。服务时一定要尊重顾客的信仰和忌讳,否则,就会导致顾客不满,甚至发生矛盾。
如少数民族客人、宗教人士、外国客人等。
2、不卑不亢
不卑就是不显得低贱,不亢就是不显得高傲。在宾客面前永远保持一种平和的心态,
既不和身份高、经济收入条件好的宾人比,也不和身份低、经济条件差的人比。服务员对
所有来就餐的客人而言,仅仅是一种服务与被服务的关系,除此外,别无其它关系。:.
3、不与客人过分亲密
在服务过程中,出于礼貌和创造和谐的进餐气氛,可以和宾客进行一些交谈,但服务
员不能因此与客人“一回生,二回熟”,从此就拉不开,对常客也要礼貌当先,不能“熟不
讲礼”。随时应清醒地记得:你是服务员,他是顾客。要注意内外有别,公私有别。
4、不过分繁琐、过分殷勤
对于宾客提出的要求,托办的事项,只要轻轻地回答“好的”或“明白了”即可,不
要喋喋不体地重复,免使客人感到厌烦,过于殷勤、过分繁琐,也是一种失礼的表现。
5、一视同仁,区别对待
来店进餐的客人,身份、地位、年龄和健康状况虽不一样,但应当一视同仁对待他们,
对所有客人均应给予热情接待,反对以衣帽取人的做法,但对某些客人又必须给予恰当特
殊的照顾,如:老弱病残宾客,进门时都应有人搀扶,服务时要特别加以关照等,这样做,
才能切实体现餐厅服务人员的修养。
四、礼貌修养的内容
1、注重仪容仪表仪态。(详细要求见个人形象一节)
2、注重语言表达:
(1)熟练掌握服务工作中的五声、十字。
五声:
宾客来店有欢迎声:.
宾客离店有告别声,
宾客表扬有致谢声,
宾客欠安有问候声,
服务不周有道歉声。
十字:请、您好、谢谢、对不起、再见。
(2)谈话时应注意以下事项:
①与宾客谈话时,不要东张西望,要看着对方的“三角区”,即鼻子与双眼之间。
②同客人交谈时,要态度诚恳,声音大小以对方听清为宜,能用语言表达的一般不做手势。
即便必须做手势也不宜用过大的动作,尤其不要溅出唾沫、抓头皮、剔牙、挖鼻孔。
③与客人谈话时,可谈衣食住行、天气气候、旅游风景、体育运动等,但不能谈疾病等令
人不愉快的事,一般也不要问对方履历,不要打听对方的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、
年龄及其它涉及个人隐私的事。如对方是女性,对其年龄和婚姻更不能询问。谈话时要注
意察言观色,如对方不愿意继续下去,就应及时结束话题。
④客人与自己谈话时,要专心听,多给对方讲话的机会,不要左顾右盼、心不在焉、似听
非听、答非所问,或是伸懒腰、打哈欠、看手表等漫不经心的动作和不耐烦的样子;不要
随便打断客人的谈话,也不要滔滔不绝、旁若无人地说个不停。
⑤与客人谈话时,要把握分寸,称赞对方不要过分,谦虚也要适度。
⑥如果与客人有不同意见,不要固执已见、蔑视他人,应保持协商的口吻。:.
⑦不许在背后指手划脚,议论宾客。
⑧同两个以上客人谈话时,不能只和一个谈,而冷落其他人;也不能只和女宾谈而冷落男
宾;谈话中不谈只有两个人知道的事,而冷落他人;也不要交头接耳,
讥笑他人。别人谈话时,不要趋前旁听,更不要随便插嘴,若有事要与其中某人谈,要等
别人讲完。
⑨和客人交谈时,如果旁边有人插上来和你说话,不要把背对着客人,应将脸朝客人;如
遇急事要离开,应跟对方打招呼,表示歉意;如对方谈兴正浓,不要无礼地打断对方谈话,
而要抓住对方谈话的空隙,立即接过话茬,表示这个问题留在以后再谈,然后起身告辞。
⑩和客人谈话时,要大方有礼、轻声柔和、不大笑、狂笑,更不要故做怪腔,要自然得体。
(3)礼貌的服务用语
①欢迎语:如“欢迎你”、“欢迎光临”
②问候语:餐厅服务员常见的问候语有“你好”、“早上好”、“多日未见你身体好吗”等。
③告别语:如“慢走”、“欢迎您再来”、“再见”、“欢迎下次光临”。
④祝贺语:对过生日的客人说“祝您生日快乐”,对新婚客人说“祝两位新婚愉快、白头
偕老”,新年时对客人说“新年好”等。
⑤征询语:如“我能为您做什么”、“你有什么事吗”、“我可以…吗”
⑥应答语:如“好”、“好的”、“是”、“我马上就去做”等。
⑦道歉语:如“对不起,打扰一下”、“麻烦您了”、“实在抱歉”等。:.
⑧推托语:如“谢谢您的好意,但是…”、“对不起,我能不能……”等。
⑨餐厅应用语:“请问您需要什么饮料”、“请各位慢用”、“请问想吃点什么这是菜单,
请挑选”等。
(4)注意自己的服务态度
在日常生活中,无论是在语言上、在仪容仪表上,还是在动作上表现出来的礼貌行为,都
不是以一种单独的行式表现的,而是以一种综合的形式表现,这个综合的形式就是态度。
五、培养礼貌修养的方法
培养礼貌修养,首先在于提高认识,必须从内心深处认为这是有必要、是真诚的而不
是虚假的、是一心一意而不是三心二意,这样,餐厅服务员才能在日常接待中要做到以诚
待客。
培养礼貌修养具体可以从以下三个方面着手:
1、从书本学****br/>在认真地按照酒店要求达到礼貌礼节标准的同时,多看有关的知识类书藉,并学以致用,
不断提高自身礼貌修养。
2、向礼貌修养好的人学****br/>在日常工作生活中,向同仁学****向客人学****取长补短。
3、强制成****惯****惯成自然
每个人都有一定的劣根性,如果无人监督,一个良好的****惯很难靠自己的意志力:.
坚持而养成,因此利用酒店的监控管理机制,强制自己每时每刻都讲究礼貌修养,长期坚
持下来,自然也就成为一种良好的****惯。
六、电话接听及预订
提供预订服务,迎接、问候、预订操作语言和礼节礼貌运用得体。客人预订宴会,预订内
容、要求、人数标准和主办单位地址、电话、预订人等记录清楚、具体。能够根据客人要
求准确记录预定内容.