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社区公益服务项目绩效评估导则
1范围
本标准规定了社区公益服务项目绩效评估的原则、要求与方法。
本标准适用于社区公益服务项目资助机构、第三方评估机构,对公益服务类社会组织在上
海市行政区域内组织运作的社区公益服务项目,进行事先、事中、事后的绩效评估。亦适用于公
益服务类社会组织,对在上海市行政区域内管理、运作的社区公益服务项目进行自评估。
2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于
本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB/T19039-2009顾客满意测评通则
GB/T26315-2010市场、民意和社会调查术语
GB/T26316-2010市场、民意和社会调查服务要求
3术语和定义
GB/T26315-2010确立的以及下列术语和定义适用于本文件。
社区公益服务communitypublicwelfareservice
在政府、社会的资助和扶持下,由公益服务类社会组织为社区居民提供的具有公共性、福利
性的服务,以及居民之间的互助性服务。
社区公益服务项目communitypublicwelfareserviceprojects
在政府、社会的资助和扶持下,为满足社区或社区中特定群体的特定的服务需求,由公益服
务类社会组织在一定的区域范围内,按照预定的服务目标、服务期限、服务内容、服务对象和服
务要求,使用一定的资金,所提供的无偿或低偿的社区公益服务。
4评估的基本原则
科学性原则:.
以科学理论为导向,准确反映社区公益服务项目在投入、运作、产出以及效能等方面的实际
状况。
定量化原则
绩效评估指标通过赋值量化,以定量统计方法进行评估。
系统性原则
绩效评估指标体系通过层次化结构予以分类,以层次分析法界定各类评估指标的权重。
可操作性原则
评估方法简单易行,统计演算直观,具有可操作性。
有效性原则
能够如实反映项目运作的绩效,可判别水平差异程度,具有可比性。
5评估的基本内容和要求
完成情况
、各种统计数据以及问卷调查结果,对项目进展与项目标书、项目策
划,项目服务计划的一致性及其优化程度进行评估。
、服务频次、服务类别、服务区域等方面的测定,对服务产出进行
评估。
。
服务满意率
、焦点小组访谈等方法,了解服务对象的满意率。
、建议及评价。
,以服务品质量表(SERVQUAL)为依据进行的问卷调查所获
得的信息为主;对于项目相关方满意率信息的收集以深度访谈为主。
财务状况
,对项目资金支出的合规性进行评
估。
,对项目资金支出的合理性进行评估。
、规范性,对项目的预算管理进行评估。:.
、账户管理、资金管理等内容与《民间非营利组织会计制度》和
《会计基础工作规范》相关要求的符合情况,对项目的财务管理进行评估。
、使用、处置,及其收益的合规性,对项目的资产管理进行评
估。政府性资金资助项目应符合国有资产管理的相关规定。
组织能力
。
。
。
。
人力资源
。
。
。
、招募人力资源及其管理的能力。
综合效能
。
。
。
。
6评估的基本方法和程序
文献法
,包括但不限于组织的基本信息(组织章程等)、与项目有关的组织制度文本(项
目财务管理制度等)和组织日常工作记录(董事会或理事会会议记录等)。
,包括但不限于项目计划(项目标书、项目服务计划书等)、项目服务档案(服
务记录等)、项目人员档案(项目工作人员、志愿者档案等)、项目财务信息(项目预算、决算表
等)。
,包括但不限于项目测评工具(服务满意度问卷等)、项目各类统计文本(服务
满意度调查结果统计等)和项目各类工作报告(项目中期报告、总结报告等)。:.
观察法
,现场工作人员应对每个项目的日常服务或活动过程进行现
场观察。观察内容包括:服务环境、服务内容、服务方法以及服务人员与服务对象的互动等。
,现场工作人员可通过观察该组织与评估项目同类的日常服务
和活动,从侧面了解项目的服务过程。
问卷法
,现场工作人员可利用问卷调查收集项目服务对象满意率和项目服务
成效等信息。
,本标准从服务对象心理、行为和社会生活三个方面设定了相应的标准。
,并按以下要求抽样:
——实际服务对象在100人以内的项目,进行全面调查;
——实际服务对象在100-1000人之间的项目,按照1:2-1:15的抽样比例进行简单随机抽样;
——实际服务对象在1000人以上的项目,先按照1:3-1:5的抽样比例进行区域抽样,确定
开展问卷调查的社区;在已经选定开展问卷调查的社区,再按照1:7-1:10的抽样比例
进行简单随机抽样,确定问卷调查的服务对象,并对其进行问卷调查。
,现场工作人员应对问卷回收情况、问卷填写完整性、内容真实性进
行质量复核。
访谈法
,与项目的合作方代表就项目运作过程中,各合作方与项目执行组织
展开的合作内容,各合作方对目前项目运作情况的满意程度等进行交流。
,与项目的服务对象及开展项目服务的相关人员,就服务满意率、服
务成效以及对项目服务的具体意见进行交流。
,与组织负责人、项目负责人及工作人员、项目需求方和项目出资方进
行面谈。现场工作人员应:
——向组织负责人重点了解组织在运作项目过程中,在项目监管、资源整合等方面所采取的
措施,运作该项目给组织带来的影响,以及目前项目运作中面临的困难等。
——向组织项目负责人和工作人员重点了解项目的实际运作情况,其中包括项目服务完成情
况、项目资金使用情况、项目人力资源培养情况、项目日常管理措施等。
——向项目需求方重点了解项目需求、项目立项过程,需求方对项目的具体要求、需求方对
项目的日常监管措施、需求方对项目运作情况的满意程度等。:.
——向项目资助方重点了解资助标准、资助金额、项目资助方对项目资金使用和财务管理的
监管措施、资助方对项目运作情况的满意程度等。
评估内容与评估方法的对照
对社区公益服务项目的评估内容及应采用的基本评估方法见表1。
表1评估内容与评估方法对照表
评估内容评估方法
完成情况文献法、观察法
服务满意率问卷法、访谈法
财务状况文献法
组织能力访谈法
人力资源文献法、访谈法、问卷法
综合效能文献法、访谈法
评估程序
-2009确立的基本原则和测评过程要求。
对社区公益服务项目的调查服务要求应符合GB/T26316-2010规定。
7评估结果
社区公益服务项目综合评价指数
社区公益服务项目的综合评价指数按式(1)计算:
n
αX
W=……………………ii………………………(1)
i1
式中:
W——社区公益服务项目的综合评价指数;
n——6类评估指标的评估因子数;
α——6类评估指标的第i个评估因子的权重分值(社区公益服务项目绩效评估指标体系权
i
重值见附录A表)
X——6类评估指标中第i个评估因子赋值(各评估因子赋值见附录B表至)
i:.
社区公益服务项目等级
根据社区公益服务项目综合评价指数得分,将社区公益服务项目分为六个等级,得分与等级
的对应关系为:
——得分不低于95,对应等级为“AAA”;
——得分不低于85,小于95,对应等级为“AA”;
——得分不低于80,小于85,对应等级为“A”;
——得分不低于70,小于80,对应等级为“BB”;
——得分不低于60,小于70,对应等级为“B”;
——得分小于60分,对应等级为“C”。
评估报告要求
、服务满意率、财务状况、组织能力、人力资源、
综合效能六个方面的内容。
。
,提出相关改进和完善的建议。:.
附录A
(规范性附录)
社区公益服务项目绩效评估指标体系权重
社区公益服务项目绩效评估指标体系由完成情况、服务满意率、财务状况、组织能力、人力
资源以及综合效能等6类指标26个因子组成,总分为100分,表给出了各因子的权重值。
表社区公益服务项目绩效评估指标体系各因子权重值
评估完成情况服务满意率财务状况组织能力人力资源综合效能
项目(25分)(20分)(19分)(16分)(12分)(8分)
评估项目进展与服务对象满项目支出合规性组织管理架构(2项目人力资源数项目对同类服务的影
因子项目计划的意率(分)分)量响
符合性(15分)项目支出合理性组织制度建设(2分)(2分)
(4分)项目相关方(分)(2分)项目人力资源质项目对项目执行组织
服务人数满意率资产管理项目管理能力量的影响
(5分)(5分)(2分)(6分)(2分)(2分)
服务频次预算管理社会动员能力项目工作人员培项目对行业的影响
(5分)(2分)(3分)训(2分)
安全服务情财务管理项目可持续发展(2分)项目对社会的影响
况(10分)能力项目志愿者培训(2分)
(2分)(3分)(2分)
服务成效人力资源管理
(9分)(4分)
:.
附录B
(规范性附录)
社区公益服务项目绩效评估因子赋值
表至表给出了上海市社区公益服务项目绩效评估因子的赋值及其说明。本附录所称的“以
上”、“以下”,包括本数;所称的“大于”、“小于”、“少于”,不包括本数。
表给出了“完成情况”评估因子赋值及其说明。
表“完成情况”评估因子赋值及其说明
评估因子程度赋值说明
项目进展与项目计高1≥X≥项目在服务内容、服务人群、服务方法、服务区域以及项
划的符合性目进度5方面与项目标书一致。
中>X≥项目在服务内容、服务人群、服务方法、服务区域以及项
目进度5个方面中,有3个以上方面与项目标书一致。
低>X≥0项目在服务内容、服务人群、服务方法、服务区域以及项
目进度5个方面中,仅有2个以下方面与项目标书一致。
服务人数高1≥X≥根据项目标书所制定的相关评估指标,项目实际服务人数
达标率达到80%以上。项目实际服务人数每超出标书规定
人数的10%,赋值加。
中>X≥根据项目标书所制定的相关评估指标,项目实际服务人数
的达标率达到60%以上,且小于80%。
低>X≥0根据项目标书所制定的相关评估指标,项目实际服务人数
的达标率小于60%。
服务频次高1≥X≥根据项目标书所制定的相关评估指标,项目实际服务频次
的达标率达到80%以上。项目实际服务频次每超出标书要
求10%,赋值加。
中>X≥根据项目标书所制定的相关评估指标,项目实际服务频次
的达标率达到60%以上,且小于80%。
低>X≥0根据项目标书所制定的相关评估指标,项目实际服务频次
的达标率小于60%。
安全服务情况高1≥X≥无服务投诉或服务投诉结案率达到90%以上。
中>X≥服务投诉结案率达到75%以上,且小于90%。
低>X≥0服务投诉结案率小于75%。
服务成效高1≥X≥根据项目标书所制定的相关评估指标,项目服务成效达标
率达到80%以上。
中>X≥根据项目标书所制定的相关评估指标,项目服务成效达标
率达到60%以上,且小于80%。
低>X≥0根据项目标书所制定的相关评估指标,项目服务成效达标:.
率小于60%。
表给出了“服务满意率”评估因子赋值及其说明。
表“服务满意率”评估因子赋值及其说明
评估因子程度赋值说明
服务对象满意率高1≥X≥根据项目标书所制定的相关评估指标,服务对象满意率达
标率达到90%以上。
中>X≥根据项目标书所制定的相关评估指标,服务对象满意率达
标率达到75%以上,且小于90%。
低>X≥0根据项目标书所制定的相关评估指标,服务对象满意率达
标率小于75%。
项目相关方高1≥X≥项目需求方、出资方、合作方对项目运作情况满意。
满意率中>X≥项目需求方、出资方、合作方对项目运作情况基本满意。
低>X≥0项目需求方、出资方、合作方对项目运作情况不满意。
表给出了“财务状况”评估因子赋值及其说明。
表“财务状况”评估因子赋值及其说明
评估因子程度赋值说明
项目支出合规性高1≥X≥项目资金支出符合我国相关法律法规规定及项目合同等
法律性文件约定。
中>X≥项目资金支出基本符合我国相关法律法规规定及项目合
同等法律性文件约定。
低>X≥0项目资金支出不符合我国相关法律法规规定及项目合同
等法律性文件约定。
项目支出合理性高1≥X≥项目服务单价与多个同类服务项目的服务单价均值的比
值为110%以下。
中>X≥项目服务单价与多个同类服务项目的服务单价均值的比
值大于110%,且为120%以下。
低>X≥0项目服务单价与多个同类服务项目的服务单价均值的比
值大于120%。
资产管理高1≥X≥95%以上的项目资产的配置、使用、处置及其收益符合相
关资产管理规定,政府性资金资助项目应参照国有资产管
理的相关规定。
中>X≥85%以上,且小于95%的项目资产的配置、使用、处置及其
收益符合相关资产管理规定,政府性资金资助项目应参照:.
评估因子程度赋值说明
国有资产管理的相关规定。
表“财务状况”评估因子赋值及其说明(续)
评估因子程度赋值说明
低>X≥0小于85%的项目资产的配置、使用、处置及其收益符合相
关资产管理规定,政府性资金资助项目应参照国有资产管
理的相关规定。
预算管理高1≥X≥在项目预算调整合法合规,并符合资助方调整程序的情况
下,预算调整比例为5%以下。未履行必要手续,私自调整
项目预算,则赋值为0。
中>X≥在项目预算调整合法合规,并符合资助方调整程序的情况
下,预算调整比例大于5%,且为10%以下。未履行必要手
续,私自调整项目预算,则赋值为0。
低>X≥0在项目预算调整合法合规,并符合资助方调整程序的情况
下,预算调整比例大于10%。未履行必要手续,私自调整
项目预算,则赋值为0。
财务管理高1≥X≥项目财务核算、账户开立符合《民间非营利组织会计制度》
和《会计基础工作规范》。项目专款被挪用或贪占,则本
社区公益服务项目的绩效评估总分为0。
中>X≥项目财务核算、账户开立基本符合《民间非营利组织会计
制度》和《会计基础工作规范》。项目专款被挪用或贪占,
则本社区公益服务项目的绩效评估总分为0。
低>X≥0项目财务核算、账户开立不符合《民间非营利组织会计制
度》和《会计基础工作规范》。项目专款被挪用或贪占,
则本社区公益服务项目的绩效评估总分为0。
表给出了“组织能力”评估因子赋值及其说明。
表“组织能力”评估因子赋值及其说明
评估因子程度赋值说明
组织管理架构高1≥X≥组织具有明确的架构图、管理层次清晰。
中>X≥组织没有明确的架构图,但组织部门构成基本明确,层次
基本清晰。
低>X≥0组织没有明确的架构图,且组织管理架构繁琐或过于简:.
单,层次模糊,或组织未对管理架构做出说明。
组织制度建设高1≥X≥组织的管理制度能够覆盖组织的各项工作,组织制度完
备。
中>X≥组织的管理制度能够基本覆盖组织的各项工作,组织存在
一定的制度漏洞。
低>X≥0组织的管理制度不能覆盖组织的各项工作,组织存在严重
的制度缺陷。
项目管理能力高1≥X≥组织在项目需求调研、项目策划、项目合作、项目评估、
项目实施与监控5个方面中,有4个以上方面的能力突出。
中>X≥组织在项目需求调研、项目策划、项目合作、项目评估、
项目实施与监控5个方面中,有3个方面的能力突出。
低>X≥0组织在项目需求调研、项目策划、项目合作、项目评估、
项目实施与监控5个方面中,有2个以下方面的能力突出。
社会动员能力高1≥X≥组织对于服务对象、所服务的社区、NGO、政府部门、企
事业单位以及社会公众6类对象均有较强的动员能力。
中>X≥组织对于服务对象、所服务的社区、NGO、政府部门、企
事业单位以及社会公众6类对象中,4类以上、少于6类
的对象具有较强的动员能力。
低>X≥0组织对于服务对象、所服务的社区、NGO、政府部门、企
事业单位以及社会公众6类对象中,3类以下对象具有较
强的动员能力。
项目可持续发展能高1≥X≥项目在需求、策划、管理、财务4个方面,均有较强的可
力持续性。
中>X≥项目在需求、策划、管理、财务4个方面中,2个以上、
少于4个方面具有较强的可持续性。
低>X≥0项目在需求、策划、管理、财务4个方面中,仅1个以下
方面具有较强可持续性。
表给出了“人力资源”评估因子赋值及其说明。
表“人力资源”评估因子赋值及其说明
评估因子程度赋值说明
项目人员数量高1≥X≥一线服务提供者占项目工作人员总数的比重达到80%以
上。
中>X≥一线服务提供者占项目工作人员总数的比重为60%以上,
且小于80%。:.
低>X≥0一线服务提供者占项目工作人员总数的比重小于60%。
表“人力资源”评估因子赋值及其说明(续)
评估因子程度赋值说明
项目专业人员数量高1≥X≥具有相关专业职称的项目专职人员人数占工作人员总人
数的比例达到80%以上。
中>X≥具有相关专业职称的项目专职人员人数占工作人员总人
数的比例达到60%以上,且小于80%。
低>X≥0具有相关专业职称的项目专职人员人数占工作人员总人
数的比例小于60%。
项目工作人员培训高1≥X≥每名项目工作人员年接受各种培训达到48课时以上
中>X≥每名项目工作人员年接受各种培训达到30课时以上,且
少于48课时。
低>X≥0每名项目工作人员年接受各种培训少于30课时。
项目志愿者培训高1≥X≥每名项目志愿者年接受各种培训达到48课时以上。
中>X≥每名项目志愿者年接受各种培训达到30课时以上,且少
于48课时。
低>X≥0每名项目志愿者年接受各种培训少于30课时。
人员管理高1≥X≥项目对工作人员及志愿者均进行了有效的管理。
中>X≥项目仅对工作人员或志愿者进行了有效的管理。
低>X≥0项目对工作人员及志愿者均未进行有效管理。
表给出了“综合效能”评估因子赋值及其说明。
表“综合效能”评估因子赋值及其说明
评估因子程度赋值说明
项目对同类服务的影高1≥X≥项目对同类服务质量提升与服务模式推广均有积极影响。
响中>X≥项目仅对同类服务质量提升或服务模式推广有积极影响。
低>X≥0项目对同类服务质量提升和服务模式推广均未有明显的
积极影响。
项目对项目执行组织高1≥X≥项目对社会组织的竞争力和社会影响力提升均有积极影
的影响响。
中>X≥项目仅对社会组织的竞争力或社会影响力提升有积极影
响。
低>X≥0项目对社会组织的竞争力和社会影响力提升均未有明显:.
的积极影响。
项目对行业的影响高1≥X≥项目对社区公益服务行业的影响力及发展均有积极影响。
中>X≥项目仅对社区公益服务行业的影响力或发展有积极影响。
低>X≥0项目对社区公益服务行业的影响力及发展均未有明显的
积极
表“综合效能”评估因子赋值及其说明(续)
评估因子程度赋值说明
影响。
项目对社会的影响高1≥X≥项目对社会观念与风尚、社会关系与秩序、社会管理与体
制、社会价值观与社会进步4个方面均有积极影响。
中>X≥项目对社会观念与风尚、社会关系与秩序、社会管理与体
制、社会价值观与社会进步4个方面中的3个方面,具有
积极影响。
低>X≥0项目对社会观念与风尚、社会关系与秩序、社会管理与体
制、社会价值观与社会进步4个方面中,2个以下方面具
有积极影响。