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质量的定义
(1)用客户的标准来判断。
(2)质量管理追求一致性和稳定性。
(3)质量管理追求零缺陷。
一、有关质量概念的复****br/>*
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认识到质量好的定义不是完美无缺,而是是否能够满足客户的需要。只有为顾客提供满意的产品或服务,顾客才会有长久的信任保持产品的忠诚。
要用客户化的思维:
从客户的角度去思考,应该考虑的是客户“需要什么”、“为何
需要这些”,哪些客户对于行业的产品或服务不满?我们可以通过
作好那些工作为客户提供便利?进而纵深挖掘客户的“潜在需求”
以及“原始推动力”。
三种质量标准:                                 
必须的质量标准(做好了,客户并不会提高满意度;做不好,客户会流失)、
期望的质量标准(做好了,客户的满意度会提高;做不好,客户满意度会下降)
令人激动的质量标准(做到了,增加客户的忠诚度;做不到,客户满意度不会下降)
用客户的标准来判断
客户化的思维方式是现代管理的核心
一、有关质量概念的复****br/>*
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3个层次的质量
必须的要求:必须满足的,否则顾客会离开
期望的要求:顾客假设会得到,一致地
令人激动的:超出期望和吸引顾客
令人激动的
顾
客
满
意
顾客需求
必须的要求
期望的要求
一、有关质量概念的复****br/>*
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我们要做一、二台世界水平的按摩椅没问题,但能保证产品台台可靠、台台优秀吗?
质量管理追求一致性和稳定性
为什么?
现场质量管理
是影响产品一致性的关键
主要原因多是由于我们工作质量所造成的产品质量方面的低级质量问题。
特别是制造过程的质量控制不到位,达不到要求,很多是因为产品一致性差所造成的,抓紧一些,控制严格些就会出好产品,反之就会出现不合格品,甚至是粗制滥造。
一、有关质量概念的复****br/>*
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质量管理追求零缺陷
在20世纪60年代初提出“零缺陷”思想,并在美国
推行零缺陷运动。后来,零缺陷的思想传至日本,在日
本制造业中得到了全面推广,使日本制造业的产品质量
得到迅速提高,并且领先于世界水平,继而进一步扩大
到工商业所有领域。
零缺陷的概念零缺陷又被称为无缺点制造。零缺陷管理的思想主张企业发挥人的主观能动性,来进行经营管理.
生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有缺点,并向着高质量标准的目标而奋斗。要求资源的配置能保证工作正确完成,而不是把资源浪费在问题的查找和补救上面。
一、有关质量概念的复****br/>*
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质量管理追求零缺陷
全世界公认的“零缺陷之父”—克劳斯比原来只是个医生。第二次世界大战结
束后,为了获得一份有保障的工作以维持生活所需,克劳斯比乘着美国制造业
兴起的浪潮,找到了一份质检员的工作。由于他具有医学背景,因此能够从医
学的角度看待质量检验这项工作,他发现,质检员所扮演的角色相当于“死后验尸”,并不能提高质量。在医生看来:只有加强预防,才能够避免病人得病。
克劳斯比结婚后,转到一家著名的阿尔伯特男士专卖店当了一名兼职员工。在此期间,克劳斯比抓住了现代管理的核心:应用客户化的思维。只有应用客户化的思维,了解客户的需要,才能够让客户回头。
后来,克劳斯比先生来到了著名的马丁公司担任项目经理。他发现,大家做件事情的时候都不愿意第一次就做对,总是要修修补补。例如,公司在制作招标书的时候,总是会制定一个返工期。因为按照可接受的质量体系的比例,总是有一些工作需要返工。在可接受的质量体系中,迟到五分钟不算迟到。很多公司有这样的制度:一个人一个月的病假不能超过三天,甚至规定有1%的死伤率。也就是说死伤几个是正常的,是可以被大家接受的。出现这种荒谬现象的原因是,大家逐渐接受了“人非圣贤,孰能无错”的思想。克劳斯比意识到:事情需要第一次就做对,决不允许有错误,避免个人与机构之间的双重标准。这就是零缺陷管理的心态。
一、有关质量概念的复****br/>*
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质量管理追求零缺陷
全世界公认的“零缺陷之父”—克劳斯比原来只是个医生。第二次世界大战结
束后,为了获得一份有保障的工作以维持生活所需,克劳斯比乘着美国制造业
兴起的浪潮,找到了一份质检员的工作。由于他具有医学背景,因此能够从医
学的角度看待质量检验这项工作,他发现,质检员所扮演的角色相当于“死后验尸”,并不能提高质量。在医生看来:只有加强预防,才能够避免病人得病。
克劳斯比结婚后,转到一家著名的阿尔伯特男士专卖店当了一名兼职员工。在此期间,克劳斯比抓住了现代管理的核心:应用客户化的思维。只有应用客户化的思维,了解客户的需要,才能够让客户回头。
后来,克劳斯比先生来到了著名的马丁公司担任项目经理。他发现,大家做件事情的时候都不愿意第一次就做对,总是要修修补补。例如,公司在制作招标书的时候,总是会制定一个返工期。因为按照可接受的质量体系的比例,总是有一些工作需要返工。在可接受的质量体系中,迟到五分钟不算迟到。很多公司有这样的制度:一个人一个月的病假不能超过三天,甚至规定有1%的死伤率。也就是说死伤几个是正常的,是可以被大家接受的。出现这种荒谬现象的原因是,大家逐渐接受了“人非圣贤,孰能无错”的思想。克劳斯比意识到:事情需要第一次就做对,决不允许有错误,避免个人与机构之间的双重标准。这就是零缺陷管理的心态。
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质量管理追求零缺陷
由于个人在机构中的地位太低,没有高层的支持就无法打破双重标准。为此,克劳斯比退出了公司,进入了国际电报电话(ICQ)公司的高层,担任质量副总裁。到了高层后,克劳斯比才真正明白了什么叫控制、什么叫管理。
因此,零缺陷概念的产生得益于预防概念的采用,得益于一种客户化的思维,得益于过程的概念,得益于企业家创新、勇于止境的精神和勇于向现实挑战的勇气,得益于高层的战略思维。没有零缺陷的精神与思维,绝不可能有质量管理。1963年,美国国防部开始将克劳斯彼得零缺陷概念全部推广到GE、波音,以及日本的NEC等公司。这样,零缺陷的概念逐步得到了认可和推广,美国在1988年设立了克劳斯比质量奖,1992年设立的欧洲质量奖的核心框架体制亦是克劳斯比质量奖。
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质量管理追求零缺陷
实现零缺陷管理应遵守四个原则:
,第一次就把事情做正确
,检验不能产生质量
,不是“差不多”
,硬化损失成本消息
一、有关质量概念的复****br/>*
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