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大学生暑期社会实践报告百胜餐饮必胜客.doc

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大学生暑期社会实践报告
世界五百强“百胜餐饮”集团——必胜客
摘要:随着社会物质水平的提高,人们的生活也就更丰富多彩。享受一流的服务,在高档的西餐厅消费,已经成为大多人生活中必不可少的需要。作为学生的我,通过面试,加入了全球最大的餐饮服务企业“百胜餐饮”集团,来学****它们的基本的服务
,成为了百胜的一名员工。在百胜旗下的“必胜客”通过认真学****努以及营运、管理
力工作,了解了餐厅的文化背景、整体营运状况,基本服务工作站以及为何能成为百胜旗下第二大连锁餐饮服务企业。其一流的工作团队为百胜餐饮未来的发展目标拥有了无限机会。
关键词:服务工作站新品开发发展规划
一、“百胜餐饮”基本介绍
“百胜餐饮”是全球餐厅网络最大的餐饮集团,在全球100多个国家拥有超过34,000家连锁餐厅和85万多名员工。其旗下包括肯德基、必胜客、必胜宅急送、东方既白、塔可钟、A&W及LongJohnSilver's(LJS)、小肥羊等世界著名餐饮品牌,分别在烹鸡、比萨、墨西哥风味食品及海鲜连锁餐饮领域名列全球第一。世界500强之一。
百胜餐饮集团中国事业部(Yum!BrandsInc.,ChinaDivision)隶属于在美国纽约证券交易所挂牌上市的百胜全球餐饮集团(Yum!BrandsInc.),是中国最大的餐饮集团。
百胜餐饮集团中国事业部为百胜全球餐饮集团中国总部,于1993年在上海成立,它为包括中国台湾、泰国在内所有独资、合资和特许经营的肯德基、必胜客、必胜宅急送、塔可钟、东方既白餐厅提供营运、开发、企划、财务、人事、公关事务以及特许经营等服务。2005年中国百胜的营业额为133亿人民币,是百胜全球餐饮集团中增长最迅速的部分。至2006年9月底,百胜餐饮集团中国事业部已成功地在中国大陆开出了超过1,700多家肯德基餐厅,超过230家必胜客餐厅,33家必胜宅急送餐厅,4家东方既白和2家塔可钟餐厅,员工人数超过16万名。公司多年来一直被商务部评为中国餐饮百强企业第一名。
二、百胜餐饮——必胜客(pizzaHut)
(一)必胜客外场工作站
(FR&BS)
对于每一个刚入职的新人来说,传菜清理是我们必须面临的第一个工作站,这个工作站是最累的,但却是最基础的,刚到餐厅的新人什么都不了解,通过传菜,我们可以认识产品,在传菜过程中发现顾客的需求,记得店长曾问过我一句话:“你已经工作这
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么久了,能跟我分享一下传菜的感受吗,从中你学会了什么”,但当时的我也只是答出了皮毛,而店长的一番话却让我明白了太多。一般人看来,这没什么,也就是体力活,传传菜而已,但是,这一站却是最关键的一站,在这一站,我们是最后把握产品能否正确,顺利上到客人桌上的一站。产品从内场出来后,也就只有我们能发现它做的是否正确,是否符合标准以及能否及时奉客。
(SV)
这一站,是关乎餐厅整体运营状况的最重要的岗位。当客人被带位员带进餐厅就坐时,也就是服务站人员工作的开始。顾客入座后,在三分钟内,是必须要有服务员介绍产品以及服务的。谈到这一站,服务员可以说是所有岗位中最累的,也是最有挑战的,必胜客欢乐餐厅,每季都要更新新品,有大量的新品上市,也有大量的产品下市,这些都是要求服务人员不断学****的。作为餐饮行业的龙头老大,我们肯定是有自己独特的产品,独特的技术,文化,才会做这个行业的领头羊。基本菜单就有四种,其中并不包括每季出的新品套餐。这四种菜单包括:基本大菜单、儿童套餐、工作日特惠午餐、下午茶套餐等。这四款基本的菜单,需要服务人员务必牢记,才能在客人点餐时为客人很好的介绍产品,提高顾客满意度。餐厅每天基本的“控”“促”,如何引导顾客更好的消费是每个服务人员最基本的职责。各种各样的活动,如:“今年7月29起,”为时两个月的餐劵售卖活动又开始了,每一次性购买“必胜客美食劵1000元”即赠送法国进口葡萄酒法国翁干红一瓶,因此售卖餐劵又给服务人员增加了一项任务。这还是客人入坐的基本服务情况。除了点餐外,及时为顾客提供餐具等都是最基本的步骤。还有一项最大的任务就是“不要发生跑单行为”每个服务人员都有自己的区域,在这个区域,就是我们工作的地方,如果发生跑单行为,不仅个人要受到处分,经理也是要写说明报告的,太多太多需要我们去做,这里不像一般的餐馆,有着严格的工作流程,任何一流程出错,都可能造成餐厅营运瘫痪。产品一旦下单,就没有变化的余地,为此也增加了顾客抱怨,如果一定要换的话,就要“窝单”了,而这就与财务挂钩,大量的窝单数目,必会吸引财务来查账,财务找到经理,经理也就找到了我们,我们也就有给出原因了。所以,虽然只是一个服务工作站,需要学****的就已经太多太多了,并没有想象的那么简单。也就是像多数人说的,咱们怎么就不能开一个肯德基,必胜客呢,这么有利可图,孰不知,这是需要团队的,并不是开一间餐馆那么容易。
(CS)
在进入餐厅一段时间后,就可以学****最核心的一个工作站,那就是收银。虽然只是简单的收银,但是也是有很多需要注意的地方。这个工作站是最后保证餐厅整体消费是
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否完成的一个环节。收银员要顾及全场每台的用餐情况,才能保证及时为顾客买单。在这样一个大的餐厅里面,“跑单”也是会发生的,当进入餐期时,看去服务员如果不能顾及全区的情况,这时,也就是顾客逃单发生的时候,所以这时收银员的岗位是至关重要的,要及时寻台,尽量不要让这种事情发生。出去收银外,各种各样的单子也是收银员必须及时订装的,各种单据,也包括基本的发票单,都是出自收银员处,不能有一点的错误,一个环节出了错,就会产生一系列的连锁反应,以后的单据也会是错的。总体来说,这个环节,是需要灵活与细心并存的,不能有丝毫马虎的。
(HS)
“带位”是员工进入餐厅后需要学****的最后一个工作站。但是,并不是所有的员工都有机会学****这一工作站,餐厅会根据每个人不同的资质,特点来让每个员工在不同的岗位工作。“带位”这一工作站,是需要有极其高的热情和语言能力以及灵活的反应能力才能胜任的,在餐厅非餐期时,带位员是不需要了解全场的,但是当进入餐期时,全场座位有限,很快全场就没有空余位置,这就需要带位员做好自己的岗位了,当客人要进入餐厅用餐,没有位置是需要排队的,两人,三人,四人甚至更多都需要带位员了解清楚。很多人也都会有疑问,排队,顾客能愿意吗,这就是一个核心环节,需要带位员处理得当,并不是每位顾客都能好好排队,等候位置的,过长的餐期会使顾客开始抱怨,会对餐厅造成很不好的影响,甚至会投诉餐厅。所以说,带位员是要及其灵活的,除了这些基本的带位环节,带位员也是防止客人逃单更重要的,也是最后的一道保障。每笔逃单发生,除了要追究当去服务员的责任,收银员的责任,更重要的也是带位员的责任,因此,这一岗位也是极其锻练人,磨练人的。
(二)必胜客基本营运管理
“管理组”是必胜客最核心的管理人员,必胜客的管理人员可分为:区域组长(SUP)见****经理(MT)助理(ASST)副理(ARM)店长(RGM)区经理(AM)区域经理(DM)市场经理(MM)。虽然这些名字看着感觉有些陌生,给人一种压力。但是,像我这样已经工作了一年多的员工来看,经理和我们并没有太多的距离,在班上,我们是经理和员工的关系,可是,下班后,我们都是无话不谈的好朋友,每天都是快快乐乐的,我们是欢乐餐厅,一定要快乐呀,不仅在我家这边,还是在别的城市,都是这样,因为干的还可以,经理就把我借调到了别的城市,去帮他们支援一下。在那边,给我的感觉都是这样,都是像家一样的感觉,而不是过多的压力。像我们这种已经快三线的城市,都是只有一间必胜客欢乐餐厅,不像省会城市,餐厅比较多。但是随着社会的发展,分店也在以每年100多间的速度增加着,像我们家这边,今年10月份,就计划要开第二家分店了。在餐厅
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里,员工是比较劳累的,但是,经理也是有大量的工作要做。与我们直接接触的是组长,组长会安排我们每天的岗位,以及我们的调休,每天当次的值班经理,店长等。每个经理都有每个经理的职责,如排班经理,储备经理,营运经理等。每位经理都要保证每个环节的工作进程,效率,因为每个环节都不能出错,否则会使整个餐厅的营运瘫痪。因为我们是百胜的直营店,所以经常会有领导来检查,这也是我们比较难过的时候,每个人都要打起精神,来迎接领导的检查,不能出错。
(三)必胜客“产品活动”
为了适应顾客的不同需求,每个季节,必胜客都会推出新品菜单,源源不断的推出新产品是必胜客维持高价必不可少的原因。普通的小餐馆常年都是不变的菜样,不久顾客就会厌烦的。而作为五百强企业,新品的更新速度是我们必不可少的发展秘诀。每个季节,必胜客都会更新大菜单,在饮料,小吃,比萨,沙拉,扒类,意大利面,甜点等方面都有大量更新。例如:今年8月新品菜单,比萨更新三款,意面三款,扒类一款,饭类二款,小吃类四款,汤类一款,沙拉一款,甜品二款,饮料七款,共计24款必胜客新品。更新速度之快,是同行远远比不过的,与其同属一个品牌的肯德基也只是每月更新一款产品。而当每季推出新品时,也是我们着重售卖新品套餐和售卖餐劵的时候。虽然每款产品单点的价格较高,但是餐厅也为顾客提供了优惠的套餐,每当新品推出,点购新品套餐时,餐厅都会赠送顾客很优惠的大礼券,供顾客以后每次来消费时使用。必胜客并没有优惠卡这类的产品,每年两季都会有餐劵售卖,性质等同于优惠卡,大大方便了一些新老顾客,使其能享受到优惠,因为除了“学生证”并没有任何折扣。最后,除了每季新品外,就是必胜客一年两次的半价活动了,也就在半价期间,更多的顾客选择来到必胜客消费,是特别划算的。每天二款,维持7周的天天半价活动,并不会给餐厅带来多少利润,但是这个活动还是每年都继续着,为了让更多的顾客能享受到必胜客的美食,公司每年都花巨资来推出这个活动,也让更多的顾客了解了必胜客欢乐餐厅。(四)必胜客未来发展规划
作为世界五百强企业“百胜餐饮”集团旗下的子公司,必胜客有着很大的未来发展空间,其中国总部在上海,每年都有明确的发展规划和目标,在中国一线,二线,三线城市每年的分店都以100多家的速度增加着,拥有着不错的发展前景,也是大学生未来求职的好方向。
三、百胜餐饮集团的未来发展规划
百胜餐饮拥有肯德基、必胜客、塔可钟等知名餐饮品牌,是全球门店网络最大的餐饮集团,百
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胜中国也是目前国内规模最大,发展最快的餐饮集团。2012年一季度,百胜中国拥有3819家肯德基餐厅,801家必胜客餐厅,29家东方既白,以及425家小肥羊餐厅(于12年2月收购)。2011年百胜中国的收入和营业利润达353亿和58亿元人民币,占上市公司的44%和50%。除了在中国的分店,在世界各国,百胜均有其大量分店,其在非洲的发展目标是最大的。除了肯德基,必胜客两个百胜的著名品牌之外,其塔可钟,必胜宅急送以及新收购的小肥羊三个大品牌的发展是公司着重发展的目标,也决定了公司的发展。
结论:在百胜工作已经一年多了,在这里很累但也很快乐,从必胜客学到了校园里所学不到的,也遇到了校园里遇不到的各种情况,在磨练与学****中度过了寒暑假的快乐生活。从百胜工作,了解到了百胜的经营模式以及企业文化,给自己未来的发展奠定了基础。社会实践是我们这些将要步入社会的大学生一个很好的锻炼机会,希望能够多多参加。
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