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一、影响民航旅客感知觉的外部因素
民航旅客对航空公司的感知觉,是指民航旅客通过自己的感官对航空公司整体的知觉。
这一整体知觉是由航空公司各个方面所组成,包括航空公司的服务环境,航线、航班时间,服务人员的形象与态度。
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(一)民航旅客对服务环境的感知觉
色彩与情绪
红色——兴奋、热情、激动、欢乐。
橙色——活泼、热闹、壮丽。
黄色——高贵、娇媚、明朗。
绿色——深沉、开阔、宁静、幽静、凉爽。
紫色——高贵、庄重、邪恶。
白色——清洁、纯真、神圣、哀怜、冷酷。
灰色——平凡、沉默、稳定。
颜色
是人的视觉对各种可见光波的主观印象,当可见光1进入人的眼睛,会产生有关各种颜色的知觉,而且不同色彩会给人不同的感觉
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(一)民航旅客对服务环境的感知觉
温度
主要通过皮肤察觉,不同的温度会对人产生不同的知觉。温度过高或过低都会使人注意力分散、心烦、动作准确性降低。
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(一)民航旅客对服务环境的感知觉
音量
保证在人可接受的一个舒服的阈限内,否则会让民航旅客产生不舒服的触压觉和痛觉。
1、婴儿尖叫声(铁皮鼓)
2、飞机起降声(120分贝)
3、指甲划黑板(2000—5000hz)
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(一)民航旅客对服务环境的感知觉
设施
对于民航旅客来讲,相关的服务设施是否齐备、方便,会对其心理产生不同的影响。
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(二)民航旅客对航线、航班时间的感知觉
对民航旅客来说,航空公司的航线、航班出发和到达的时间,是旅客对航空公司形成知觉的重要因素。
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(三)旅客对民航服务人员的感知觉
1、通过民航服务人员的外表去感知
2、通过民航服务人员的表情感知
3、通过民航服务人员的言语感知
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