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皇冠假日酒店实习报告.ppt

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皇冠假日酒店实习报告.ppt

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皇冠假日酒店实习报告.ppt

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Crowneplaza长沙皇冠假日酒店
1、酒店是IHG洲际酒店集团的连锁酒店,IHG酒店集团下属有七个品牌,包括洲际酒店(InterContinental)、皇冠假日酒店(CrownePlaza)以及假日酒店(HolidayInn),快捷假日(express)等。
2、酒店富丽堂皇,设施高档齐全,位于市中心,交通便利、购物方便,徒步还能欣赏湘江景色,周边商场、饭店林立,休闲娱乐场所众多; 3、酒店属商务型酒店,宴会厅非常高档,举办商务宴请很有面子,但价格也不便宜,酒店还有性价比较高的主题餐厅(芭堤雅泰餐厅)和酒吧(熔点酒吧),以及会议活动场所,宣传语为“crowneplaza——theplacetomeet”
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客房部
一、主要任务:
1、保持房间干净、整齐、舒适
2、对客服务,提供热情、周到、体贴有礼貌的服务
3、确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态(和工程部合作)
4、保障酒店及客人生命和财产的安全(和保安部合作)
5、负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作(洗衣房)
6、负责酒店公共区域的卫生(PA)
楼层服务员主要职责
公共区域的分责
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二、房型
书上的分类:单人房(单人床、大床、沙发床)、双人房(大床、双床房,标准间)、三人房(低档酒店常见)、套间(普通套房,豪华套房,复式套房,总统套房)、多功能房间(连接门)
Crowneplaza:标间、高级双床、高级大床、豪华双床、豪华大床、豪华套房、高级套房、高级麻将套房、豪华麻将套房、行政双床房、行政大床房、行政套房大床、大使套房、行政麻将套房、总统套房(8888)
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客房部组织结构
一般:
客房部经理
经理助理
楼层主管
公共区域主管
布草房主管
洗衣房主管
宾客服务中心
楼层领班
领班
领班
秘书
Crowneplaza:
行政管家
助理行政管家
楼层经理
PA经理
洗衣房经理
主管
主管
主管
助理主管
免检服务员
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客房服务的组织模式:传统饭店一般都是楼层服务台,国外酒店和国内中外合资酒店基本上采取宾客服务中心的模式
Crowneplaza:宾客服务中心
职责:
1、信息处理(房态的更改,工程维修的处理)
2、对客服务(客人借物或特殊要求)
3、员工出勤控制(刷卡和签到相结合)
4、钥匙和手机管理
5、lostandfound(失物处理)
6、档案管理(客史资料)
7、信息公告(免检服务员,高级服务员,培训优秀心得)
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在皇冠所发现的问题及思考:
1、定量及自动加班的制度,有利有弊
老员工每人每天12间房,试用期新员工每周递加一间,直到加满12间为止。每天必须要完成所分配任务,若到下班后仍没有完成,自动加班完成。如果实在没有完成,则算欠房,欠满12间扣一天休或一天工资。
利:①员工急于完成每天的工作量具有表面积极性
②工作效率高
③让员工承受一定的心理压力,可锻炼其处事能力
弊:①不利于员工内部团结,出现争房抢房的局面
②由于房间没有合理分配,导致不公平现象的产生
③没有考虑员工体能的承受能力,员工身体过累而产生不满
④员工为完成每天的工作量,急于求速度,忽视房间质量和对客服务质量,免检员工表现得尤为明显。同时员工之间缺乏交流,关系生疏
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2、组织结构上没有领班
利:①节约人力成本
②避免组织结构冗杂,信息传达失真
弊:工作职责混乱,导致错误出现的几率上升
主管:a、检查房间的清洁和维修状况——实际服务员承担了一部分
b、确保楼层各班次有足够的人员——楼层经理
c、调查客人投诉,并提出改进措施——行政管家
楼层领班:a、保管楼层总钥匙——主管
b、检查楼层公区卫生——楼层服务员
c、检查计划卫生的实施情况——主管
d、分发员工表格、钥匙、手机——楼层服务员(主楼)
e、月盘点——楼层服务员(主楼)
服务员和主管的工作压力都比较大,工作上容易出现差错,同时这也是造成工作时间延长的原因
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3、制度与人性化或个性化服务之间的冲突(举两例)
①、给客人开门。即便客人天天都出现在那间客房,即便你认识客人,如果他(她)不是房主,按照规定,都必须去指定地点和前台核对身份后方可给客人开门,这是基于客房安全的考虑,但是每次都会引起许多冲突。
②、个性化服务。不可轻易给客人留小纸条,所做的个性化服务和纸条的内容都必须经过主管的同意,程序上的不便利减少了个性化服务。
4、程序的不合理(Iclean)
5、管理者处事的公平程度
6、员工的培训与督查(细节方面)
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优点:
1、监督体制的完善(主管查房、经理抽查、行政主管查vip房,总经理每周查房)
2、细节的注意(咖啡壶的把手朝右,做夜床时拖鞋用手拱起来,洗衣服务时细节的注意等)
3、社会责任的承担(聋哑人员工)
4、绝大部分主管与员工关系很融洽
个人感言:
1、看似简单的事情,其实并没有想象得那么简单,将每件小事做好才能做好大事
2、服务意识体现在细节,在平时的生活中就要培养自己的服务意识
3、任何选择都是要付出代价的,仔细衡量,做出选择的同时也要做好承担相应代价的心理准备
4、学会控制自己的情绪,遇事要平静淡定,你永远不知道下一步会发生什么。
5、利益驱动之下,什么人都有,在保护自己的前提下再去帮助别人
6、事情越多越乱就越要学会控制事态,不要机械麻木地去做事,而是要思考,自己去寻求解决办法。
7、细节决定成败,态度成就未来
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