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城乡环卫一体化保洁服务人员培训.docx

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(一)管理原则
1、通过对员工实施必要的培训,使其掌握相应有尽有岗位需要的技能和服务质量意识,确保员工素质满足服务和管理的要求。
2、公司每一个员工,在进行某一项工作之前,必须事先已经过相关的业务培训,培训合格方允许上岗的原则。
3、培训是确保员工工作技能达到工作标准要求的最重要的手段。培训必须制度化、规范化、法制化才能确保培训的长抓不懈,从而最终保证培训质量达到工作的要求。
4、理论培训和实际操作培训相结合。培训必须和实际工作需要及公司的整体工作要求相吻合。
5、培训必须经过结果的验证,员工的培训必须和员工的绩效考评相结合。
(二)培训内容
(1)员工入职培训计划表
序号
培训项目(内容
)
培训对象
责任
部门
学时
要求完成
期限
备注
1
入职培训①公司简介;②管辖物业简介;③物业管理概述;④物业管理从业人员的基本要求(含服务规范、仪容仪表、处理投诉等内容);⑤《员工手册》(含员工守则
新入职员




6小时

正式接管项目前7天完成,
以后凡新员工入职前
接管前安排所有新员工集中培训。接管后,凡新入职员工按此要求进行。培训后进行开卷测试,资料存入员工档案。
1/10
、劳动条例、奖
惩条例)
2
岗前培训:①部门简介;②岗位职责和操作规程;③安全须知;④本物业突发事件应急方案⑤员工考核细则。
试用期员


用人
部门
少不
少于
24小

正式接管
项目前2
天完成,
以后凡新
员工入职
一周内
正式接管项目前,各用人部门与项目方联系,收集相关资料,编写简易实用教材进行培训。接管项目后一个月内建立健全各项制度及工作程序,并完成相关培训。各部门建立《新入职员工培训记录表》。培训后进行抽查提问或书面测试,试用期满进行闭卷理论考试及实操考核。经考核不适用者,不予录用。考核合格者,办理转正手续,资料存入员工个人档案。
3
岗位培训

服务意识、技巧
及案例分折
全体员工
管理

1小时
每年一次
结合案例进行培训,
以提高员工服务工作能力。

管理理论与实践、案例分折
保洁领班
管理处
6小时
每半年一

邀请院校教授讲授,旨在提高各层次管理人员管理水平。

经验交流活动
保洁领班
8小时
半年一次
组织各分公司及管理
2/10
管理处
处内部交流及到其他物业公司学****同行的先进经验。
(2)保洁部员工培训计划表
序号
培训项目(内容
)
培训
对象
责任
部门
学时
要求完成期限
备注
1
职前培训:
公司资料介绍,
员工素质教育
新员

人力
资源

2


入职
前一

让新员工认识公司的背景、结构、业务范围、公司人事政策等,树立
“客户至上”的服务意识。
2
岗前培训:
基础理论知识培训
新员

所属
保洁
部门
1

入职后7天
内,
了解公司制定的规章制度、工作规程、安全知识、工作注意事项等,增强员工承担高素质保洁服务工作的信心。
3
岗前培训:
实操技术培训
新员

所属
保洁
部门
6

入职后7天内
上岗前的机械操作、保洁程序或会务接待等基本技能训练,为保洁服务作业或会务工作打下基础,经考核合格后方可正式上岗工作。
4
在职培训:
保洁理论知识培训
试用
期保
洁员
所属
保洁
部门
3

入职
后1个
月内
用规范的工作程序教育员工掌握基本工作要领,学会保洁保养剂的使用,掌握正确的使用方法,以免造成物料浪费

5
在职培训:
现场技术、技能培训
试用
期保
洁员
所属
保洁
部门
6

入职后
1个月内
使员工熟悉正确使用各种保洁工具、机器操作,以及各种物业的保养方法,
3/10
从中培训更多的操作能手

6
固定合同员工培训:理论与实践相结合
试用
期员

所属
保洁
部门
2

入职2个月后3个月内
训练员工熟练操作各种保洁机械、工具,合理使用各种物料、须培训考核合格后,可转为公司固定合同员工。
7
提职培训:基本管理知识、技巧等
领班
所属
保洁
部门
2

拟提职1个月内
提任前的提职培训,掌握新任职务必须具备的知识、技巧和能力。
8
提职培训:管理基本知识、人力管理、主管的职责和领导技巧及其信息传递、管理心理学基础知识、培训的重要性和主管必须成为培训者、如何处理投诉等
主管
所属
保洁
部门
4

拟提职2个月内
此为理论培训之安排,实践培训阶段根据部门实际情况安排,理论考试合格及实践培训合格后方可提职为主管。
(3)言行规范、仪容仪表、公众形象的培训及要求
1、工作态度:
.礼仪一一是员工对客户和同事的最基本态度。要面带笑容,使用敬语,
“请”字当头,“谢”字不离,接电话时先说“您好,**物业”。
.效率一一急客户所急,想客户所想,时刻牢记“以客户为中心”,为客户排忧解难,以赢得客户的满意。
.忠实一一忠诚老实是员工必须具有的品德,有事必报,有错必改,不得提供假情况,不得文过饰非,阳奉阴违。
.责任一一无论是常规的服务还是日常的管理工作,都应尽职尽责,一切力求得到及时圆满的效果,给人效率高和良好服务的印象。
.协作一一各部门之间、员工之间应互相配合,真诚协作,不得互相扯皮,应同心协力解决疑难,建立和维护公司良好形象。
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2、工作仪态:
所有必须以立姿工作的员工,其正确的立姿应是:双脚与两肩同宽自然垂直分开(体重均落在双脚上,肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹)。
所有以坐姿工作的员工,必须坐姿端正,不得翘二朗腿,不得将腿搭在座椅手上,不得盘腿,不得脱鞋。
工作时间,身体不得东歪西倒,前倾后靠,不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手、插兜等。
上班时间不得抽烟、吃东西、读报刊杂志。
不得当众整理衣物。不得将任何物件夹于腋下。
行走要迅速,但不得跑步,不得二人搭脖、挽手而行,与其他人相遇应靠边行走,不得从二人中间穿行。请人让路要讲对不起,不得横冲直撞,粗俗无礼。
在给客户指引方向时,要把手臂伸直,以肘关节为轴,指向目标,同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标。在介绍或指示方向时,切忌用手指或笔杆指客人和为人指示方向。
不得哼歌曲、吹哨、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品,发出不必要的声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后,并说对不起。
3、工作仪容仪表:
身体、面部、手部必须清洁,提倡每天洗澡,换洗内衣物。
每天要刷牙漱,提倡饭后刷牙漱,上班前不吃异味食物以保证腔清洁。
头发要常洗、整齐。男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度,不准烫发,头发不得有头屑。
女员工上班可化淡妆,不得浓妆艳抹,男员工不得化妆。
佩戴工号牌,统一端正佩在左胸处。
4、表情:
微笑,是员工最起码应有的表情。
面对客户应表现热情、亲切、真实、友好,做到精神振奋,情绪饱满,不
5/10卑不亢。必要时还要有同情的表情。
和客户交谈时应眼望对方,频频点头称是。
双手不得叉腰、不得交叉胸前、不得插入衣裤或随意乱放。不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔,不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。
要注意自我控制,随时注意自己的言行举动。
客户和你讲话时应全神贯注,用心倾听,不得东张西望,心不在焉。
在为客户服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情,不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。
5、言谈(注意使用文明用语):
要求:
(1)遇到客户要面带微笑,站立服务。我们应先开,主动问好打招呼,称呼要得当,问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的客户要称呼客户姓氏或职务,未知姓氏、职务之前,要称呼“先生”“小姐”或“女士”。
(2)与客户对话时宜保持1米左右的距离,声调要自然、清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免客户听不太清楚。
(3)对客户的话要全神贯注用心倾听,眼睛要望着客户的面部(但不要死盯着客户),要等着客户把话说完,不要打断客户的谈话。
(4)对客户的问询应圆满回答,若遇自己不清楚或不知道的事,应查找有关资料或请示上司,尽量答复客户,决不能以“不知道”、“不清楚”作答。回答问题要负责任,不能不懂装懂,模棱两可,胡乱作答。
(5)与客户对话时,如遇另一客户来访,应点头示意打招呼,或请新来客户稍等,不能视而不见,无所表示,冷落新来客户;同时尽快结束谈话,招呼新来客户,如时间较长,应说:“对不起,让您久等了”,不能一声不响就开始工作

(6)当客户提出的某项服务要求我们一时满足不了时,应主动向客户讲清原因,并向客户表示歉意,同时要给客户一个解决问题的建议或主动联系解决。要让客户感到:虽然问题一时未能解决,但受到了重视,得到了应有的帮助。
(7)在原则性、较敏感的问题上,态度要明确,但说话方式要婉转灵活,
6/10既不违反公司规定,也要维护客户的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式,杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语,要用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。例如:
询问式:“请问”
请求式:“请您协助我们
商量式:“您看这样好不好?”
解释式:“这种情况,有关规定是这样的”
打扰客户或请求客户协助的地方,首先要表示歉意,说:“对不起,打扰您了”。对客户的帮助或协助(如配合我们工作后)要表示感谢。接过了客户的任何东西都要表示感谢。客户讲“谢谢”时,要答“不用谢”或“不客气”,
“这是我应该做的”,不得毫无反应。
不准讲粗言、使用蔑视和污辱性的语言。不得以任何借顶撞、讽刺
、挖苦客人。
(10)不得模仿他人的语言语调和谈话。
(11)不讲过份的玩笑。
(12)说话要注意艺术,多用敬语,注意“请”、“谢”字不离。任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。
指第三者时不能讲“他”,应称“那位先生”或“那位女士”。
当为客户完成一项服务后应主动询问是否还有其他事需要帮助。
当服务完毕,业主要离去时,负责接待该业主的接待员要起立鞠躬,礼貌道别,在该业主走出服务中心大门后或合适的地点方可坐下。同时,所有暂无接待工作的接待员都应起立相送;有接待工作的接待员则可点头微笑送别。
文明用语
⑴常用礼貌用词:“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”
、“不要紧”、“别客气”、“您早”、“您好”、“您好,请出示您的证件!”、“再见”
O
称呼语:小姐、先生、女士、太太。
问候语:“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”。
7/10
告别语:“再见”、“晚安”、“明天见”。
道歉语:“对不起”、“请原谅”、“打搅您了”、“失礼了”。
答谢语:“谢谢”、“非常感谢”、“谢谢您对我们的表扬,我们做的还不够,我们将继续努力”、“感谢您对我们工作的支持”、“谢谢您对我们的批评,我们一定努力改进”。
应答语:是的、好的、我明白了、别客气、没关系、这是我应该做的。
⑻征询语:“您好,请问能帮到你吗?”、“请问您有什么事吗?”、“请问您找哪单元的住户?”、“请问您有预约吗?”、“请问还有什么事情需要帮忙吗?”
、“请您......好吗?”。
6、服装要求:
工作服应干净、整齐、。不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖,领带必须结正。
非因工作需要,外出时不得穿着工作服。
只准按规定着鞋上班,皮鞋不准钉金属掌,女员工只准着***袜,其它颜色和带花边、通花的袜子一律不准,袜头不得露出裙脚,袜子不得有破洞。
7、人员的管理服务方式
人是企业的核心内容,人员的管理是一个企业双重管理运作机制的过程,我公司提出“有满意的员工才有满意的客户”的管理概念,善待员工,支持“以人为本”的管理理想,健全人事管理机制,实施诱导式的培训机制与情感式的激励机制,提高员工的集体荣誉感与团队精神,进一步开发人才资源,量才录用,知人善任,合理调配。
量才适用,合理配置
为最大限度地发展人员的主动性和积极性,充分挖掘他们的潜能,我公司对人才资源进行合理有效的配置,合理设计各工作岗位的工作内容和职责范围,使员工适合于职务,使职务适合于人,充分体现“会用人,用好人”的思路。我们规定新员工录用后,由有经验的管理人员带领,到基层进行试用实****并在实****过程中,全面测定和验证新员工的个人工作能力,对不合岗位要求的而又有其它专长的,实行调岗安排使用,充分发挥个人专长。
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(2)分工协作,层级管理机制
在管理中实施层级管理,一级管一级,下级服从上级,规范管理机制,明确各级人员的岗位职责和权力,通过规范企业运作约束员工行为,达到制度管人,增强管理人员的责任感与向上的进取心。
(3)激励机制,留住人才
公司对员工的管理是建立在“人性”的基础上,对员工的工作与生活都给予了高度的重视,我们做法有:
1)树立员工也是客户的管理理念
2)人才创造机会,让机会造就人才
3)唯人是举,任人不疑,发现人才,重用人才
4)物质奖励,精神奖励,形***才的归属感
5)营造企业文化氛围,促进交流沟通
8、考核与淘汰机制
在管理过程中实行月度考核制与淘汰机制,我们采用人性与制度化管理的相结合,对岗位的员工进行月度考核(有标准),对每季度考核的佼佼者给予物质的与晋升的奖励,对连续三次最低分者给予辞退,使考核起到奖励先进,鞭策后进的良好作用,同时也使员工有压力感、责任感和紧迫感。
(三)培训类别
1、新员工入职培训。所有新入职员工均应接受不少于三日的入职培训。培训后参加统一考试,不合格者作辞退处理。
2、上岗培训,员工上岗前应进行严格上岗培训。
3、在职培训。员工在工作期间应接受各自部门的定期定时的培训。
4、升职、调职培训。员工在升职、调职报到前,应接受人事部的专项培训

5、长期脱产培训,培养有发展前途的业务骨干,使之成为合格的管理人员

6、短期脱产培训,主要适用于上岗培训,或某些专业性强的技术培训。
(四)培训纪律
9/10
1、不迟到、不早退、不无故缺席,如实签到。
2、尊师重教,认识和领悟培训目的,不得与培训老师顶撞。
3、认真学****专心听讲,作好培训记录,不违反课堂纪律,不得影响正常的教学秩序。
4、培训人员应必须服从培训时间和内容安排。
5、培训时间不得抽烟、吃零食,交头接耳等无关培训的事情。
6、培训人员在培训开始前应带齐与培训相关的资料和用品。
7、保持培训课堂的清洁卫生,每日安排值班员对教室进行清洁。
8、在外出参观时,应保持良好的学****形象,服从组织领导安排。
9、对违反培训纪律者,将给予严肃处理。
(五)培训考核
1、培训质量的监控。
(1)公司总经理负责人力资源部培训计划的落实和效果监控。
(2)人力资源部经理负责各项目培训的落实和质量监控。
(3)各部门负责人负责本部门及员工的培训开展和指导。
2、培训效果的验证
集中培训结束后,人力资源部均应对培训效果做出评价,评价的方法可以是发调查问卷。就授课的效果征询接受培训的员工的意见。
3、员工培训后的考核
(1)培训结束后,人力资源部不定期组织对参加培训员工的考试,以验证培训效果。
(2)考核可采用书面考试和实际操作考核两种方式。
(3)违反培训纪律和培训不合格将按照员工绩效考核实施。
(4)对上岗考核不及格的员工给予一次补考机会,补考不及格给予辞退。
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